Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Конфликтные ситуации, возникших в Департаменте информационных технологий ДБ АО «Сбербанк»).pdf

Исходя, из сказанного выше воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно по двум направлениям: влиять на свое поведение или воздействовать на психику и поведение оппонента. Второй способ более сложен. Как показывает практика, проще и эффективнее воспользоваться способами и приемами коррекции своего отношения к конфликтной ситуации и поведения в ней.

Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:

- в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью, не допускать грубости в обращении с сотрудниками;

- критиковать сотрудника за некачественную работу только с глазу на глаз;

- хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе;

- не допускать панибратства в отношениях с подчиненными;

- быть объективным по отношению ко всем сотрудникам;

- выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон;

- быть вне конфликта;

- решительно пресекать склоки, сплетни и ябедничество;

- если примирение между двумя сотрудниками невозможно, необходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций.^[22][22]

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Необходимо научиться эффективно комбинировать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Заключение

В курсовой работе было раскрыто понятие конфликт, его виды и причины возникновения, а так же методы устранения.

В основе конфликта лежит отсутствие согласия между двумя и более сторонами – лицами или группам, поэтому, избежать всех конфликтов невозможно. Конфликты могут иметь как разрушительные последствия, так и способствовать росту и развитию. Типология конфликтов разнообразна, как и причины конфликтных ситуаций, соответственно также разнообразны и методы их разрешения.

Из этого следует, что если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Необходимо понимать, что конфликт обогащает жизнь организации, если им правильно управлять. Конфликт помогает понять, что необходимо для развития и усовершенствования деятельности организации.

---

Если же коллектив пытается избежать обсуждения своих трудностей и опасений, у него не получится выявить ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Главной задачей любого руководителя является поддержание эффективного управления. Разногласия в коллективе, возникновение недопонимания неблагоприятно сказываются на показателях эффективности. Необходимо создать команду, основной задачей которой будет являться достижение общей цели. Благоприятные условия труда способствуют поддержания благоприятного климата в коллективе, что снижает вероятность появления конфликтных ситуаций.

Избежать всех конфликтов невозможно, но можно отгородиться от их разрушительного влияния – научиться выбирать эффективные способы разрешения конфликтных ситуаций, позволяющие не только конструктивно решать возникающие проблемы, но и сохранять отношения людей.

Список использованных источников

Основные ресурсы:

1. Бондаренко В.В. Организационное поведение: учебное пособие / В.В. Бондаренко, С.М. Васин, А.В. Седлецкий. — М.: КНОРУС, 2015. — 288 с. — (Бакалавриат).
2. Гундорова, М. А. Организационное поведение : учеб. посо-бие / М. А. Гундорова, Д. Ю. Фраймович; Владим. гос. ун-т им. А. Г. и Н. Г. Столетовых. ‒ Владимир: Изд-во ВлГУ, 2015. – 96 с.
3. Дейнека, А.В. Управление человеческими ресурсами: учебник / А.В. Дейнека, В.А. Беспалько. - Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. - 389 с.
4. «Дни науки» факультета социотехнических систем: сборник статей и сообщений конференции молодых ученых, аспирантов и студентов (21 апреля 2015 г.) / Министерство образования и науки РФ, Казанский национальный исследовательский технологический университет. - Казань: КНИТУ, 2017. Вып. 19. - 396 с.
5. Климович, Л.К. Основы менеджмента: учебник / Л.К. Климович. - 2-е изд., стер. - Минск: РИПО, 2015. - 279 с.
6. Конфликтология: учебник / под ред. В.П. Ратникова. - 3-е изд., перераб. и доп. - Москва: Юнити-Дана, 2015. - 543 с.
7. Ступницкий, В.П. Психология: учебник / В.П. Ступницкий, О.И. Щербакова, В.Е. Степанов. - Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. - 519 с
8. Шапиро, С.А. Поведение в организации: учебное пособие / С.А. Шапиро, Е.К. Самраилова, П.И. Ананченкова. - 2-е изд., доп. и перераб. - Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2014. - 307 с
9. Шарков, Ф.И. Общая конфликтология: учебник / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский; под общ. ред. Ф.И. Шаркова; Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации. - Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. - 238 с.

---

Электронные ресурсы

1. Щербаков И.Д. «Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения». Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014.
2. Тест на стрессоустойчивость. Опросник
3. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге.

Приложения

Приложение 1

Тест на оценку степени раздражительности

Раздражает ли Вас:

1. Смятая страница газеты, которую Вы хотите прочитать?

2. Женщина "в летах", одетая как молоденькая девушка?

3. Чрезмерная близость собеседника при разговоре?

4. Женщина, курящая на улице или в общественном месте?

5. Человек, кашляющий в Вашу сторону?

6. Когда кто-то грызет ногти на Ваших глазах?

7. Когда кто-то смеется невпопад?

8. Когда кто-то пытается учить Вас, что и как делать?

9. Когда любимая девушка (юноша) постоянно опаздывает?

10. Когда в кинотеатре тот, кто сидит перед Вами, все время вертится и обсуждает фильм?

11. Когда Вам пересказывают сюжет интересного романа, который Вы только собираетесь прочесть?

12. Когда Вам дарят ненужные вещи?

13. Громкий разговор в общественном транспорте?

14. Слишком сильный запах духов?

15. Человек, жестикулирующий во время разговора?

16. Коллега, часто употребляющий иностранные слова?

За каждый ответ испытуемому начисляется:

"да, безусловно" – 3 балла;

"да, но не очень" – 1;

"нет, ни в коем случае" – 0.

Очки суммируются. Максимально возможное количество - 48.

Более 36 – Вас не отнесешь к числу терпеливых и спокойных людей. Вас раздражает почти все, даже самое незначительное. Вы вспыльчивы и легко выходите из себя. Это расшатывает Вашу нервную систему, усиливая трения с окружающими.

От 13 до 36 – Вы принадлежите к наиболее распространенной группе людей. Вас раздражают только очень неприятные вещи. Не драматизируя повседневные невзгоды, Вы способны легко забывать о них.

Менее 13 – Вы достаточно спокойный человек, реально смотрящий на жизнь. Вас не так-то просто вывести из равновесия. А это гарантия против стрессов.

Приложение 2

Тест на стрессоустойчивость

№	Жизненные ситуации	Баллы
1	Смерть супруга (супруги)	100
2	Развод	73
3	Разъезд супругов, разрыв отношений	65
4	Тюремное заключение	63
5	Смерть близкого члена семьи	63
6	Травма или болезнь	53
7	Женитьба или свадьба	50
8	Увольнение с работы	47
9	Примирение супругов	45
10	Уход на пенсию	45
11	Изменение в состоянии здоровья членов семьи	44
12	Беременность партнерши	40
13	Межполовые проблемы	39
14	Рождение ребенка	39
15	Реорганизация на работе	39
16	Изменение финансового положения	38
17	Смерть близкого друга	37
18	Изменение профессиональной ориентации, смена места работы	36
19	Усиление конфликтности отношений с супругом	35
20	Ссуда или заем на крупную покупку (например, дома)	31
21	Окончание срока выплаты ссуды или займа	30
22	Изменение должности, повышение служебной ответственности	29
23	Сын или дочь покидают дом	29
24	Проблемы с родственниками мужа (жены)	29
25	Выдающее личное достижение, успех	28
26	Супруг бросает работу или приступает к работе	26
27	Начало или окончание обучения в учебном заведении	26
28	Изменений условий жизни	25
29	Отказ, от каких-то индивидуальных привычек, изменение стереотипов поведения	24
30	Проблемы с начальством, конфликты	23
31	Изменение условий работы, часов работы	20
32	Перемена места жительства	20
33	Смена места обучения	20
34	Изменение привычек, связанных с проведением досуга и отпуска	19
35	Изменение привычек, связанных с вероисповеданием	19
36	Изменение социальной активности	18
37	Ссуда или заем для покупки менее крупных вещей (машины, телевизора)	17
38	Изменение привычек, связанных с нарушением сна	16
39	Изменение характера и частоты встреч с другими членами семьи	15
40	Изменение привычек, связанных с питанием	15
41	Отпуск	13
42	Рождество, встреча Нового года, день рождения	12
43	Незначительное нарушение правопорядка (например, штраф)	11

---

Обработка проводится в форме сложения баллов событий, которые присутствовали в жизни тестируемого за последний год.

Ключ к тесту

Общая сумма баллов	Степень сопротивляемости стрессу
150 и меньше	Большая
150-199	Высокая
200-299	Пороговая
300 и более	Низкая

Интерпретация полученных результатов.

Большая степень сопротивляемости стрессу - работник проявляет высокую степень стрессоустойчивости. Для такого человека характерна минимальная степень стрессовой нагрузки. Любая деятельность личности, независимо от ее направленности и характера тем эффективнее, чем выше уровень стрессоустойчивости. Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая имеет сильный стрессовый характер. Повышение уровня стрессоустойчивости личности прямо и непосредственно ведет к продлению жизни.

Высокая степень сопротивляемости стрессу - работник проявляет высокую степень стрессоустойчивости. Свою энергию и ресурсы работник тратит не на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Поэтому любая деятельность, независимо от ее направленности и характера становится эффективнее. Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая имеет стрессовый характер.

Пороговая (средняя) степень сопротивляемости стресса - характерна средняя степень стрессовой нагрузки. Стрессоустойчивость работников снижается с увеличением стрессовых ситуаций в жизни. Это приводит к тому, что личность вынуждена большая часть своей энергии и ресурсов вообще тратить на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая в малой степени носит стрессовый характер. Следует заметить, что верующий человек, как правило, более стрессоустойчив, благодаря своей внутренней способности к духовному самоограничению и смирению.

Низкая степень сопротивляемости стресса - характерна высокая степень стрессовой нагрузки. Вы выявляете низкую степень стрессоустойчивости (ранимость). Это приводит к тому, что личность вынуждена львиную долю своей энергии и ресурсов вообще тратить на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Большое количество баллов (больше 300) - это сигнал тревоги, следовательно, необходимо что-либо предпринять, чтобы ликвидировать стресс.

---

Литература

1. [1] Шапиро, С.А. Поведение в организации: учебное пособие / С.А. Шапиро, Е.К. Самраилова, П.И. Ананченкова. - 2-е изд., доп. и перераб. - Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2014. – С.120. ↑

2. [2] Шапиро, С.А. Поведение в организации: Учебное пособие / С.А. Шапиро, Е.К. Самраилова, П.И. Ананченкова. - 2-е изд., доп. и перераб. - Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2014. – С. 127 ↑

3. [3] Организационное поведение: Учебное пособие / В.В. Бондаренко, С.М. Васин, А.В. Седлецкий. — М.:КНОРУС, 2015. — С.184 — (Бакалавриат). ↑

4. [4] Шарков, Ф.И. Общая конфликтология : учебник / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский; под общ. ред. Ф.И. Шаркова ; Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации. – Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. – С. 101 ↑

5. [5] Дейнека, А.В. Управление человеческими ресурсами: учебник / А.В. Дейнека, В.А. Беспалько. - Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. – С. 278 ↑

6. [6] Решетникова, К.В. Конфликты в системе управления: Учебное пособие / К.В. Решетникова. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – С.55 ↑

7. [7] Организационное поведение: Учебное пособие / М. А. Гундорова, Д. Ю. Фраймович ; Владим. гос. ун-т им. А. Г. и Н. Г. Столетовых. ‒ Владимир: Изд-во ВлГУ, 2015. – С. 53 ↑

8. [8] Климович, Л.К. Основы менеджмента: Учебник / Л.К. Климович. - 2-е изд., стер. - Минск: РИПО, 2015. – C. 151  ↑

9. [9] Конфликтология: учебник / под ред. В.П. Ратникова. - 3-е изд., перераб. и доп. - Москва: Юнити-Дана, 2015. - 543 с. ↑

10. [10] Шапиро, С.А. Поведение в организации: Учебное пособие / С.А. Шапиро, Е.К. Самраилова, П.И. Ананченкова. – 2-е изд., доп. и перераб. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2014. – С. 136 ↑

11. [11] Дейнека, А.В. Управление человеческими ресурсами: Учебник / А.В. Дейнека, В.А. Беспалько. - Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. – C. 273 ↑

12. [12] Бондаренко В.В. Организационное поведение: учебное пособие / В.В. Бондаренко, С.М. Васин, А.В. Седлецкий. — М.: КНОРУС, 2015. — C. 191 ↑

13. [13] Шапиро, С.А. Поведение в организации: учебное пособие / С.А. Шапиро, Е.К. Самраилова, П.И. Ананченкова. – 2-е изд., доп. и перераб. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2014. – C. 125 ↑

14. [14] Дейнека, А.В. Управление человеческими ресурсами: учебник / А.В. Дейнека, В.А. Беспалько. – Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. – C. 274 ↑

15. [15] Конфликтология: учебник / под ред. В.П. Ратникова. - 3-е изд., перераб. и доп. - Москва: Юнити-Дана, 2015. – C. 154 ↑

16. [16] Шапиро, С.А. Поведение в организации: учебное пособие / С.А. Шапиро, Е.К. Самраилова, П.И. Ананченкова. - 2-е изд., доп. и перераб. - Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2014. – C. 142 ↑

17. [17] Климович, Л.К. Основы менеджмента: учебник / Л.К. Климович. – 2-е изд., стер. – Минск: РИПО, 2015. – С. 153. ↑

18. [18] Шапиро, С.А. Поведение в организации: учебное пособие / С.А. Шапиро, Е.К. Самраилова, П.И. Ананченкова. - 2-е изд., доп. и перераб. - Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2014. – C. 145 ↑

19. [19] «Дни науки» факультета социотехнических систем: сборник статей и сообщений конференции молодых ученых, аспирантов и студентов (21 апреля 2015 г.) / Министерство образования и науки РФ, Казанский национальный исследовательский технологический университет. - Казань: КНИТУ, 2017. Вып. 19. – C. 117 ↑

20. [20] «Дни науки» факультета социотехнических систем: сборник статей и сообщений конференции молодых ученых, аспирантов и студентов (21 апреля 2015 г.) / Министерство образования и науки РФ, Казанский национальный исследовательский технологический университет. - Казань: КНИТУ, 2017. Вып. 19. – C. 117 ↑

21. [21] Шапиро, С.А. Поведение в организации: учебное пособие / С.А. Шапиро, Е.К. Самраилова, П.И. Ананченкова. - 2-е изд., доп. и перераб. - Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2014. – C. 140 ↑

22. [22] Дейнека, А.В. Управление человеческими ресурсами: учебник / А.В. Дейнека, В.А. Беспалько. - Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. – C. 187 ↑

---