Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане.pdf

Культура обслуживания требует отлаженной рекламы. Основное ее назначение - информация населения о работе предприятий и имеющейся в ассортименте продукции. Реклама помогает выбрать ассортимент продукции, экономя при этом время потребителя. Ввиду этого, большое значение имеет выкладка продукции, хороший показ всего ассортимента.

Большое значение имеет и внешнее оформление ресторана. Умелое ведение хозяйства, образцовое ведение дел, экономное расходование средств, борьба с издержками, прибыльная работа - таковы важнейшие показатели культуры обслуживания. Важным требованием культуры обслуживания является доброжелательное отношение обслуживающего персонала к клиентам.

Культура обслуживания оценивается по девяти показателям: культура взаимоотношений обслуживающего персонала с потребителями; техника их обслуживания; внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала; санитарное состояние помещений столовой посуды, белья, соблюдения ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий, скорость обслуживания потребителей; музыкальное обслуживание, соответствие дополнительных услуг обязательного перечня.

Культура обслуживания, так же как и продолжительность обслуживания зависят от типа предприятия. Там, где введено самообслуживание, требования к поварам, уборщикам посуды и кассирам очень просты - они должны добросовестно выполнять свои функции, приветливо и доброжелательно относиться к гостям, удовлетворять их просьбы и уважать их претензии.

Если обслуживание проводится официантами, требования к культуре обслуживания намного выше. Высокой оценки за качество обслуживания по этому показателю заслуживают официанты, которые, кроме умения хорошо сервировать стол и подать, заказанные блюда, хорошо знают технологию приготовления кулинарной продукции на данном предприятии и могут дать исчерпывающую характеристику имеющихся в меню изделий.

Кроме этого, учитывается способность официанта наладить контакт с людьми в процессе обслуживания. Вести себя с достоинством, быть чисто и аккуратно одетым, вежливым и внимательным в обращении к посетителям и работников предприятия. И в то же время официант не должен быть надоедливым, фамильярным, в его поведении не допустима потеря нравственных достоинств человека.

Очень важно для повышения культуры обслуживания постоянно добиваться твердого отношение к делу, оригинальности работы официантов, оформления торгового зала и т. д.

Качество обслуживания определяется в основном объемом, видами и характером услуг, предоставляемых посетителям. Этот показатель позволяет охарактеризовать отношение потребителей к результатам деятельности заведений 10.

К основным факторам, которые определяют качество обслуживания, относятся: удобство расположения и правильный выбор режима работы предприятия, качество выпускаемой кулинарной продукции, соблюдение санитарно - гигиенических требований к содержанию помещений, посуды и мебели, скорость обслуживания, комфорт в обеденном зале, вежливость, бдительность и внешний вид обслуживающего персонала.

Вежливость, внимательность и внешний вид персонала создают обстановку гостеприимства, обеспечивают хорошее настроение у посетителей, побуждают их к повторным и неоднократным посещениям данного предприятия.

Критерием качества обслуживания в учреждениях ресторанного дела является ее соответствие системе требований, вытекающих из современного уровня техники, организации производства и обслуживания, производственных отношений, моральных и правовых норм общества, уровня развития архитектурно - художественного конструирования, санитарно - гигиенических норм, добросовестного отношения к труду.

При оценке качества обслуживания сравнивают фактические показатели качества с показателями, принятыми за базу данного сравнения. Это позволяет установить степень совершенства процесса обслуживания и его пригодность удовлетворять потребности потребителей.

Качество обслуживания - это совокупность свойств, упорядоченных в систему по своей структуре. При этом качество нулевого уровня представляет собой сложные свойства, характеризующие процесс обслуживания в наиболее обобщенном виде. К обобщающим показателям качества обслуживания входят следующие групповые показатели: комплексность обслуживания, качество продукции, качество труда обслуживающего персонала, эксплуатационная качество помещений для потребителей 21.

Важным является показатель, характеризующий качество труда обслуживающего персонала, их квалифицированный уровень. Он предусматривает, прежде всего, овладение профессиональных знаний и навыков, высокую этическую и эстетическую культуру.

Комплексность обслуживания включает показатели, характеризующие реализацию и организацию потребления продуктов питания и организации отдыха, «качество продукции» - показатели, характеризующие пищевую ценность продукции и ее ассортимент, «качество труда обслуживающего персонала» - показатели, характеризующие время ожидания посетителями начала обслуживания, технику работы персонала, его культуру поведения, соблюдение санитарно - гигиенических норм, соблюдение правил торговли, «эксплуатационные качества помещений» - показатели, характеризующие соответствие помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно - гигиенических требованиям, их оснащению 15.

Комфорт, как единичный показатель качества обслуживания предполагает не только строгое выполнение требований санитарии и правил личной гигиены всем обслуживающим персоналом, но и обеспечение необходимых санитарно - гигиенических и эстетических условий для потребителей в торговом зале и других торговых помещениях. Сюда относятся также уровень музыкальных и развлекательных программ, мастерство их выполнения, то есть создание обстановки, в целом благоприятной для отдыха.

Посетители предпочитают те заведения, которые лучше оформлены, предлагают больше выгод для отдыха, где реализация продукции осуществляется бесперебойно. В связи с этим большее значение имеет место расположения предприятия и режима работы торгового зала, которые определяют готовность предприятия удовлетворить потребности в продукции и услугах ресторанного дела по мере их появления как во времени, так и в пространстве. Местоположение должно гарантировать полную доступность предприятия потребителям, для обслуживания которых оно предназначено.

Например, очень важно предусмотреть красивый вид из окон торгового зала, а там, где это невозможно, украсить интерьер шторами, витражами и другими произведениями прикладного искусства. Желательно, чтобы зона размещения этих предприятий была, как можно меньше загрязнена.

Требования к качеству продукции и услуг ресторанного дела по мере роста материального благосостояния потребителей, их культурного уровня непрерывно растут. Особенно это относится к качеству обслуживания. Так, за последние годы выросла популярность неординарных, «экзотических» заведений ресторанного дела, где оригинально оформлен интерьер торгового зала; посуда, меню и одежда официантов соответствуют типу и названию предприятия, музыкальная программа гармонично дополняет общее впечатление.

Анализ иностранных литературных источников позволил сделать вывод, что качество обслуживания это - ключ к коммерческому успеху, а потому оно заслуживает особого внимания. Японские специалисты выделяют пять показателей качества обслуживания 16, с. 10.

1) Внутреннее качество (незаметно потребителю), которое проявляется в качестве организации производства, техническом обслуживании оборудования, работы;

2) Материальное качество (заметно потребителю) отражение в дизайне помещений, мебели, качества посуды, стекла, белья, отделка блюд;

3) Нематериальное качество (заметно потребителю) представлено ​​в виде музыкального сопровождения, достоверности рекламы, комфорта, эстетического удовольствия;

4) Время обслуживания (заметно потребителю) включает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания;

5) Психологическое качество обслуживания (заметно потребителю) проявляется в гостеприимстве, вежливости, доброжелательности, чуткости обслуживающего персонала.

Культура и качество обслуживания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности предприятий массового питания. С ростом культуры обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность предприятий, снижаются расходы.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг высшего качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых потребителей. Ожидания потребителей формируются на основе опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций.

Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к заведению, предоставляющему услугу, всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно отметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому общепит должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Обслуживающий персонал ресторана имеет твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. И этому критерию руководствуется при подборе и расстановке кадров, особенно относится к официантам, барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Основное правило обслуживания - ко всем без исключения гостей персонал должен быть безупречно вежливый, внимательный и тактичный.

Современный этап развития национальной экономики характеризуется усилением конкурентной борьбы на всех сегментах потребительского рынка. Не является исключением и сфера ресторанного дела. В условиях развития рыночной экономики руководители и специалисты ресторанного дела признают необходимым обеспечения конкурентоспособности предприятий. При этом конкурентоспособность признается одновременно и как цель развития хозяйствующего субъекта, и как основа для достижения определенных целей развития.

Результаты проведенных исследований свидетельствуют об отсутствии единой позиции в трактовке конкурентоспособности предприятия. По различным определениям это - свойство, «степень соответствия», «состояние», «способность». Дословно конкурентоспособность означает «быть способным к конкуренции» 17.

По различным определениям конкуренции смыслом является столкновение, соперничество, соревновательное взаимодействие, противоборство, форма конфликта, способ сосуществования и т.п. Учитывая разнообразие подходов к содержанию сущности категории конкуренции, принято определение, характеризующее данное явление в наиболее общем виде и закреплено законодательно: конкуренция определяется как «состязательность предпринимателей, когда их самостоятельные действия ограничивают возможности каждого из них воздействовать на общие условия реализации товаров на рынке и стимулируют производство тех товаров, в которых нуждается потребитель» 18, с. 21.

Приведенное определение не является исчерпывающим, однако отражает суть конкуренции. В зависимости от подхода, используемого при исследовании конкуренции (поведенческий, структурный или функциональный), формируется и перечень ее классификационных признаков 20.

При разных подходах при исследовании сущности конкуренции, конкурентоспособности и обрисовке конкурентных преимуществ, основными объектами конкуренции для предприятий ресторанного дела признаются потребительский спрос и ресурсы. Воронов А. отмечает, что объектами конкуренции есть элементы внешней среды, за которые ведется конкурентная борьба. В наиболее общем виде их можно определить, как: потребительский спрос (на внутреннем и мировом рынках), факторы производства и власти 22.

При общей ориентации на потребителя во всех отраслях предприятия ресторанного дела функционируют на потребительском рынке и приближены к потребителям напрямую. С одной стороны это является преимуществом по сравнению с предприятиями других отраслей, ведь обеспечивает производство и реализацию продукции, пользующейся спросом и быстрое реагирование на изменение потребностей.

В отличие от предприятий большинства отраслей, предметом конкуренции для которых есть преимущественно продукция, работа или услуга, для предприятий ресторанного дела конкурентоспособность хозяйствующего субъекта обусловлена как конкурентоспособностью продукции, так и услуг.

В итоге отметим следующее. Конкурентоспособность предприятия - сложное явление, предопределяет использование в ходе исследования системного и комплексного подходов. С позиции системного подхода при оценке конкурентоспособности предприятия предусмотрено учесть как внешний, так и внутренний проявление конкурентоспособности, а также ее динамизм и относительность. С позиции комплексного подхода внимания требуют ресурсные, рыночные, организационные составляющие обеспечения конкурентоспособности предприятия 24.