Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане.pdf

Выявленные недостатки. Посетителей обслуживают по индивидуальной форме. Как доказали наблюдения, такой метод не оправдывает себя, потому, что потребители хотят постоянно чувствовать заботу и внимание со стороны официантов, которые возможны при бригадной форме обслуживания. Организация работы во вспомогательных помещениях имеет большое значение - хотя посетитель не видит ее (работу), но чувствует на себе.

Сразу из зала грязная посуда попадает в моечную посуды, где проводится ее санитарная обработка. Это помещение тесно связано с сервизной. Габаритные размеры сервизной не позволяют вместить всю номенклатуру посуды и стекла, поэтому чистый инвентарь размещается непосредственно в коридоре на подсобных столиках. Это является нарушением санитарных правил хранения столового инвентаря.

Бельевая находится за производственными помещениями, поэтому в коридоре возле зала стоит шкаф с бельем дневного запаса.

Холодный и горячий цеха тесно связаны между собой. Из горячего цеха выходит раздаточное окно. Раздаточная линия обеспечена весовыми устройствами. Из холодного цеха раздаточная линия представлена ​​в виде производственного стола. Стол находится в подсобном помещении бара.

Хлеборезка отсутствует, нарезкой хлеба занимается официант на подсобном столике, который стоит в коридоре, или в холодном цехе.

Организация процесса мытья посуды запланирована правильно. Для мытья посуды и приборов используется посудомоечная машина типа ММУ- 400, которая обеспечивает полный цикл санитарной обработки посуды.

Стекло вручную обрабатывается в моечных ваннах и хлорируется, ополаскивается.

При наблюдении ни разу не было обнаружено факта неубранного места, недостачи инвентаря в сервизной.

В Ресторане «Bellucci» есть один существенный недостаток в организации работы между раздаточной и залами: существует только один коридор для потока готовых блюд и использованной посуды. Здесь наблюдается нарушение технологического процесса, к тому же, ширина этого коридора не соответствует требованиям санитарных правил из-за наличия нескольких подсобных столов.

 Для обеспечения постоянными заказами кейтеринговые службы используются различные приемы, такие как поддержание постоянных связей с различными фирмами, концернами, ассоциациями, сбор информации о подготовке выставок, конференций.

Перед большими праздниками или в период «затишья» администраторы ресторана звонят постоянным клиентам с целью определения возможности проведения какого-либо мероприятия, или просто поздравить фирму по факсу с наступающими праздниками, напоминая, таким образом, о себе.

В Ресторане «Bellucci» кейтеринговой службе не свойственна специализация на каком-то одном виде кейтеринга. Там предлагают обслуживание и в своем помещении, и на территории заказчика или в другом удобном для него места, представляют фирмам или частным лицам необходимый персонал для обслуживания вечеринок, приемов, семейных праздников.

Параллельно с заботами обеспечения гостей разнообразными блюдами и напитками, на плечи рабочих кейтеринговой компании ложится создание атмосферы, которая будет соответствовать духу мероприятия, предоставление других услуг.

Также, в последне время, посетители жалуются на качество и вкус блюд. Поэтому, в обеденное время в Ресторане «Bellucci» бывает очень мало посетителей или их нет вообще.

Проведем качественный анализ факторов внешней общей среды и их влияние на деятельность организации. Полученные результаты SWOT- анализа оформим в виде таблицы 2.4 в приложении.

Исходя из данных SWOT-анализа, в Ресторане «Bellucci» существует ряд факторов, без которых повышение эффективной работы Ресторана «Bellucci» невозможно. Эти факторы называются ключевыми факторами успеха и связаны с персоналом, окружающей средой, программным обеспечением и оборудованием, документооборотом. Важно, чтобы грамотно построенная система управления действительно служила достижению ключевых факторов успеха и миссии предприятия.

Успешная деятельность Ресторана «Bellucci» должна обеспечиваться производством продукции и услуг, которые соответствуют четко определенным потребностям потребителей; соответствуют стандартам и техническим условиям; отвечают действующему законодательству и другим требованиям; предлагаются потребителям по конкурентоспособным ценам, направлены на получение прибыли.

 Выполнение этих требований обеспечивается управлением качеством продукции, которое будет осуществляться в Ресторане «Bellucci» системно, т.е. на предприятии будет функционировать система управления качеством, четко распределяющую ответственность, процессы, ресурсы, необходимые для управления качеством.

Итак, проанализировав организацию обслуживания в Ресторане «Bellucci» сделаны следующие выводы:

• Предприятие имеет всю необходимую номенклатуру помещений для обслуживания потребителей;
• Процесс обслуживания организован правильно, в соответствии с требованиями правил обслуживания на предприятиях общественного питания. Однако его уровень низок.
• Санитарно - гигиеническое состояние помещений для потребителей на высоком уровне и соответствует нормам.
• Ресторан «Bellucci» предлагает комфортный и приятный отдых, предоставляет благоприятные условия для организации досуга и питания, но не использует эти возможности для привлечения клиентов.
• Наблюдается нарушение технологического процесса относительно организации потока готовой продукции и грязной посуды из зала: во-первых, сервизная не имеет связи с раздаточной, а лишь с моечной. Здесь наблюдается скрещивание потока грязной и чистой посуды, во-вторых - существует только один путь движения готовой продукции и грязной посуды из зала. Но это недостаток архитектурной планировки.
• Наблюдается ухудшение качества блюд, что влечет за собой потерю клиентов, снижение узнаваемости бренда и снижает посещаемость ресторана.
• Отсутствие разрядности у обслуживающего персонала ухудшает положение в квалификационной структуре работников предприятия. Это очень серьезный недостаток, который допускает администрация предприятия. Такой фактор значительно снижает показатели качества обслуживания и конкурентоспособности персонала.

В следующем параграфе предложены рекомендации по устранению существующих недостатков в обслуживании посетителей, а также мероприятия, повышающие эффективность деятельности Ресторана «Bellucci» среди подобных заведений. Рассмотрим подробнее эти рекомендации в следующем разделе.

2.3. Рекомендации по повышению эффективности обслуживания клиентов

На основе проведенного анализа в предыдущем параграфе выделим:

• некомпетентность в организации банкетного обслуживания;
• низкий уровень мотивации официантов (влечет ухудшение обслуживания клиентов);
• низкая маркетинговая стратегия (несмотря на широкий ассортимент блюд, ресторана не информирует потребителя об этом расширении, что влечет низкое качество приготовления блюд);
• проводится слабая работа по связям с общественностью;
• не внедряются мероприятия, повышающие развитие культурного уровня персонала.

Организация работы с точки зрения работы с клиентами по вопросам организации банкетов не может быть названа качественной, в связи с этим целесообразно ввести в штат должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов.

На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в Ресторана «Bellucci», как правило, по советам деловых партнеров или знающих о существовании ресторана от своих сотрудников (или же были в нем сами), а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет.

В рамках совершенствования системы мотивации персонала предлагается предусмотреть коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы – имеющие среднее полное общее образование (группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее образование (группа 3).

В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год.

Проведенный анализ показал, что сотрудники Ресторана «Bellucci» не знают, сколько получают другие сотрудники, работающие на аналогичных должностях. Это определяется политикой ресторана при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий.

Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством, и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, т.к. это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить. Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труда.

В области приготовления блюд, подготовки к обслуживанию, выбора методов обслуживания для всех субъектов рынка характерны примерно одинаковый профессиональный уровень, поэтому конкуренция разворачивается в плоскости вспомогательных услуг, к которым можно отнести:

• украшение помещений с использованием специальных приемов дизайна интерьера, в т.ч. пошив скатертей и чехлов на мебель, использование элементов фитодизайна и элементов флористики;
• заказ музыкального сопровождения (в т.ч. музыкальных групп, различных по численности и музыкальному стилю);
• написание оригинального сценария праздника, его организация и проведение;
• предложения экзотических транспортных средств;
• использование пиротехнических и других услуг,
• проведение тренингов и семинаров для повышения квалификации и уровня персонала,
• проводить поощрительные методы со стороны руководства для повышения стимула у работников,
• увеличивать рекламные акции и разработать гибкие программы скидок, упростить систему получения дисконтных карт для постоянных посетителей,
• расширить проведение тематических мероприятий имеющих нечто общее с направлением и интерьером заведения.

Для совершенствования обслуживания в Ресторана «Bellucci», нужно в перечень услуг, которые предоставляются в ресторана добавить еще такие, как:

• услуга официанта по обслуживанию на дому;
• доставка кулинарной продукции на рабочие места;
• организация обучения кулинарному мастерству (особенно актуальным будет мастер-класс);
• продажа фирменных значков, сувениров.

Отсутсвие внимания к маркетинговой стартегии приводит к снижению конкурентоспособности Ресторана «Bellucci», маркетинг представлен весьма слабо, Ресторана не использует современые рекламные средства, комплекс мер по стимулированию продаж, что ведет к снижению выручки. На основании вышеизложенного делаем вывод о необходимости внедрения новых направлений в маркетинге предприятия.

Большой популярностью пользуется сувенирная продукция: фирменные спички, зажигалки, бокалы, оформленные в стиле логотипа. Естественно, на каждом предмете должен быть изображен фирменный знак заведения.

Кроме того, для привлечения внимания специалистов к продукции ресторана, необходимо проводить больше выставок и дегустаций. На таких мероприятиях осуществляется большая коммерческая и рекламно-пропагандистская работа. Установлено, что большинство контрактов заключается или непосредственно на выставке, или через несколько дней после ее окончания. Для привлечения клиентов можно организовать выставку фоторабот «Я в Ресторане «Bellucci».

Клиенты должны представить свои фотографии, на которых запечатлены они в забавной ситуации в заведении, или на фоне заведения, или же с продукцией Ресторана «Bellucci».

Победителя определяют покупатели: совершая покупки, они получают бюллетень для голосования, делают свой выбор и помещают заполненный купон в урну. Победитель получает дисконтную карту с 5 % скидкой. Фото можно также размещать на сайте. Эта форма работы повысит конкурентоспособность фирмы, привлечет внимание клиентов к продукции.

Следующая форма работы – небольшие дегустации. Так, раз в месяц можно устраивать мероприятия, на которых можно будет съесть совершенно бесплатно. Это поможет клиентам ознакомиться со вкусом продукции Ресторана «Bellucci», оценить ее и в дальнейшем приобретать ее.

Работа с общественностью.

Для укрепления имиджа в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях, таких например, как:

• стать спонсором,
• провести благотворительную акцию,
• организовывать благотворительные обеды,
• стать организатором праздника для детей.

Затем регулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной работе. Публикации укрепят деловую репутацию предприятия и его руководителя.

Посетители очень трепетно относятся к качеству обслуживания, поэтому работники сервиса никогда не должны забывать, что они находятся в прямом и постоянном контакте с гостями. Подтянутые, безукоризненно вежливые, тактичные и расторопные официанты вызывают доверие и симпатию посетителей, что, в свою очередь, способствует популярности заведения, которое они представляют.

Показателями высокого уровня обслуживания являются:

- скорость (не более чем через 10 мин. после принятия заказа) подачи напитков и блюд;

- компетентность персонала заведения – обширные познания в области кулинарии, сочетания напитков и блюд;