Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане.pdf

- неуклонное соблюдение санитарно-гигиенических норм.

Потенциальную готовность к качественному обслуживанию определяют такие факторы, как:

- выполнение работниками ресторана индивидуальных пожеланий гостей;

- аккуратность при выполнении любого вида работ при обслуживании;

- точное распределение времени;

- профессиональная и социальная компетентность.

Прежде всего, при отборе персонала для предприятий питания следует обращать особое внимание на личностные качества будущих официантов и их профессиональную пригодность. В связи с этим для повышения качества обслуживания на предприятиях питания необходимо разработать собственные правила работы, по которым будут судить об имидже заведения.

Прежде всего, необходимо рекомендовать руководству разработать правила поведения по работе с гостями. Соблюдение правил поможет новым сотрудникам и начинающим официантам избежать многих ошибок и неприятных моментов в работе. Контроль за соблюдением правил по работе с гостями рекомендуется возложить непосредственно на заместителя директора по организации питания.

Контроль может осуществляться путем периодической аттестации персонала. Наиболее эффективной формой обучения персонала является тренинг.

Тренинги проводятся специалистами - тренинг-менеджерами, имеющимися в штате либо нанятые в компаниях, специализирующихся на этом виде деятельности. В целях повышения качества обслуживания гостей предприятий питания необходимо проводить тренинги для всех поступающих на работу официантов. Каждые три месяца необходимо повторение обучения для всего коллектива с целью поддержания и закрепления приобретенных навыков.

Программы тренингов должны быть составлены непосредственно специалистом и согласованы с руководством ресторана. При составлении программ тренингов для персонала предприятий питания рекомендуется обратить внимание на решение следующих задач:

- практическая отработка правил по работе с гостями;

- усвоение персоналом меню, винной карты, правил сервировки, особенностей кухни.

Тренинги программы можно проводить только в свободное от работы персонала время, т.е. в их выходные дни. Это может вызывать негатив и недовольство в коллективе. Для избегания подобных явлений следует правильно мотивировать персонал к обучению.

Основываясь на представленных данных можно выделить три направления работы по повышению и сохранению лояльности и благонадежности сотрудников:

1) кадровый менеджмент,

2) социально-психологические аспекты управления,

3) управление безопасностью (неблагонадежностью, нелояльностью) – выявление и пресечение фактов нелояльности персонала, мониторинг информационных систем и ресурсов,

4) введение новой услуги (кейтеринг, банкетное обслуживание, доставка заказа на дом).

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что мероприятия по обучению персонала должны положительно отразиться на профессионализме официантов, позволят усовершенствовать навыки работы с клиентами, отработать технологию обслуживания, увеличить эффективность обслуживания гостей Ресторана «Bellucci».

В ресторана никак не организован отдых для гостей. В малом зале, после оборудования бара, останется достаточно места для установки бильярдного стола. Это привлечет в ресторана больше посетителей, не только жителей отеля.

В отеле часто останавливаются детские группы. Для улучшения обслуживания в ресторана детских групп нужно изменить меню завтрака. Например, можно поставить на стол фрукты, больший ассортимент йогуртов. Вообще, что на шведский стол к завтраку следует добавить свежие овощи и фрукты, как огурцы, помидоры, яблоки, бананы и др.

Следующим направлением по совершенствованию работы службы питания Ресторана «Bellucci» являются рекомендации по повышению загрузки в выходные и праздничные дни. Гостиница «Spa Hotel» позиционирует себя как бизнес-отель, предоставляет широкий спектр услуг по проведению конференций, семинаров и т.п. Однако бизнес-мероприятия характеризуются тем, что проходят, в основном, в будние дни. Для эффективного повышения загрузки Ресторана «Bellucci» в выходные дни целесообразно рекомендовать руководству отеля введение такой услуги, как воскресный бранч.

Во время бранча Ресторана предлагает цены в 1,5-2 раза дешевле, чем в обычные дни. Этот факт является основой для привлечения клиентов и обусловлен тем, что на бранч собираются, в основном, большими компаниями. Для большей заинтересованности гостей стоит также при организации бранчей специально включать в меню какие-либо изысканные блюда по невысоким ценам.

В среднем бранч в московских отелях и ресторанах стоит от 750 до 1800 рублей, детям до 6 лет – бесплатно, до 12 – со скидкой 50%. Меню на бранче в гостиничных ресторанах – «шведский стол», на котором от 30 до 40 позиций, включая закуски, горячие блюда, супы и десерты, плюс напитки и алкоголь [22].

При проведении бранчей наиболее пристальное внимание стоит уделять развлечениям для взрослых и детей – анимационной программе. Ресторана «Bellucci» целесообразно рекомендовать использовать в качестве анимационной площадки банкетный зал, расположенный по соседству. Его площадь – 33 кв.м.

На время проведения бранчей здесь можно устанавливать небольшую сцену для театрализованных представлений, убрав столы и стулья. А в зале ресторана можно порекомендовать устраивать музыкальные программы. Что касается непосредственно аниматоров, то отелю целесообразно заключить договор с агентством развлечений, предоставляющим аниматоров и организующим различные игровые программы, театрализованные и музыкальные представления, конкурсы.

Таким образом, на основе вышесказанного руководству гостиницы рекомендуется ввести услугу «воскресный бранч» в качестве эффективного средства повышения загрузки ресторана в выходные дни.

Следующим направлением по совершенствованию работы предприятий питания гостиницы являются рекомендации по удержанию постоянных клиентов и привлечению новых. Одним из эффективных средств в этой области являются программы поощрения.

В настоящее время руководством гостиницы разрабатывается «программа постоянного гостя». Двигателем таких программ является стремление гостей делать то, за что они будут вознаграждены. Основная цель данной программы – завоевание постоянного клиента и за счет этого повышение объемов продаж. В соответствии с данной программой категория «постоянный гость» присваивается тем клиентам отеля, общий доход от проживания которых составил от 100000 рублей и выше. Таким клиентам предоставляется скидка в размере 15% на услуги проживания в отеле.

Но в условия данной программы не входят какие-либо скидки на питание постоянным гостям, поэтому необходимо разработать программу поощрений для гостей, посещающих ресторан, ресторана и лобби-бар гостиницы.

На языке клиентского маркетинга скидка – это сделка, приносящая больше выгоды владельцу предприятия, нежели клиенту. Скидка может быть выгодной в том случае, когда с ее помощью совершается продажа, которая при иных обстоятельствах едва бы состоялась [13].

Для внедрения данной системы поощрения клиентов необходимо определить размер скидок и категорию гостей, которым они будут предоставляться. На наш взгляд, клиентам отеля по программе «постоянный гость» рекомендуется предоставлять максимальную скидку на меню всех предприятий питания гостиницы – ресторана, ресторана и лобби-бара – в размере 15%.

Скидки гостям следует предоставлять при предъявлении дисконтных карт, которые могут оформляться сотрудниками службы приема и размещения после присвоения клиенту категории «постоянного гостя».

Целесообразно распространять такой тип пластиковых карт как карта с магнитной полосой. Для использования дисконтных пластиковых карт не потребуется приобретение дополнительного оборудования для ресторанной службы, т.к. в зале ресторана, ресторана и лобби-бара установлены терминалы для работы с пластиковыми банковскими картами.

При оплате заказа дисконтная карта должна регистрироваться в системе, что может четко оправдать факт предоставления скидки именно этому клиенту, именно по этому заказу. Таким образом, можно обезопасить предприятие от злоупотреблений персонала.

Также в рамках программы поощрений целесообразно ввести отдельную скидку в размере 5% для гостей, посетивших Ресторана «Bellucci» второй и более раз. Для этого после первого посещения ресторана гостям предлагается выдавать рекламную листовку с 5-процентной скидкой на блюда по меню.

Помимо этого, для всех посетителей Ресторана «Bellucci» предлагается ввести поощрение – десерт в качестве комплимента при заказе на сумму, превышающую 5000 рублей. Об этой услуге можно информировать гостей на страницах меню, можно разместить информацию на столах, а также на стойке службы приема и размещения.

Все вышеназванные системы поощрения предложены, в основном, для клиентов гостиницы. Но крайне важно обеспечить приток клиентов также в лобби-бар. Пользоваться услугами его могут только гости отеля, и целесообразно будет заинтересовать их интересным предложением. Таковым предложением может быть периодическое (например, раз в неделю) проведение лотереи, в качестве выигрыша в которой гостям предлагается порция слабоалкогольного напитка (в лобби-баре) или кондитерское изделие.

Принять участие в лотерее предлагает бармен, также информация размещена на столиках в ресторана и на барной стойке в лобби-баре. Условия участия – заказ сумму от 500 рублей и ответ на вопрос. Схема проведения лотереи: вопросы написаны на небольших листочках бумаги, свернуты и лежат в стеклянной вазе. Наряду с ними в вазе есть и пустые листочки (в соотношении 50 на 50).

Клиент оплачивает свой заказ на соответствующую сумму и вытягивает вопрос (либо пустой листочек). В любом случае целесообразно поблагодарить гостя за участи в лотерее. Что касается тематики вопросов, то можно предложить текущие события в стране и городе, вопросы об истории и культуре России. Вопросы должны быть несложными, не требующими специальных знаний. Организация подобного мероприятия может стать очень эффективной частью системы поощрения гостей, а также интересной и познавательной частью пребывания иностранных гостей в нашей стране.

Таким образом, были выявлены основные направления по совершенствованию работы предприятий питания и разработаны рекомендации для каждого из них. Разработанные рекомендации позволят укрепить положение Ресторана «Bellucci» на рынке, получить конкурентные преимущества, повысить качество обслуживания, расширить клиентскую базу и увеличить количество постоянных гостей.

Заключение

Общественное питание - это сфера услуг. А это значит, что главная задача общественного питания – обеспечить гостям своих заведений безопасное, комфортное, приятное время препровождение.

С проявлением новых технологий приготовления блюд, получают дальнейшее развитие современных форм обслуживания. Качество обслуживания оказывает влияние на результаты финансовой деятельности ресторана, так как формирует устойчивый поток потребителей, желающих воспользоваться предлагаемыми услугами и насладиться уровнем предоставляемого сервиса. С ростом культуры обслуживания увеличивается товарооборот, повышается рентабельность и снижаются издержки обращения предприятий. Таким образом, благодаря внедрению СМК в компании формируется новая политика качества, которая позволяет ставить и достигать по-настоящему результативные цели.

Целью работы было исследование эффективности обслуживания в Ресторане «Bellucci», в результате чего были выявлены следующие проблемы в деятельности:

• некомпетентность в организации банкетного обслуживания;
• низкий уровень мотивации персонала;
• низкая маркетинговая стратегия (несмотря на широкий ассортимент блюд, Ресторана не информирует потребителя об этом расширении);
• проводится слабая работа по связям с общественностью;
• не внедряются мероприятия, повышающие развитие культурного уровня персонала.

Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы относительно деятельности Ресторана «Bellucci»:

• для проведения банкетов предполагается приглашение дополнительного персонала, численность которого зависит от количества участников банкета. При этом используется конкурентная почасовая оплата труда. Однако, с приглашенным персоналом иногда наблюдаются проблемы, связанные с низкой оценкой своей деятельности («унизительная работа») и нестабильным качеством работы;
• ресторана практически не проводит рекламную политику по привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;
• выявлены проблемы в обслуживании посетителей, как в индивидуальном, так и в банкетном формате;
• целесообразно совершенствование системы мотивации персонала.

Задачи работы выполнены:

- исследованы теоретические основы управления качеством продукции предприятий ресторанного дела,