Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане.pdf

Вывод. В данной главе мы рассмотрели такие аспекты эффективного ведения ресторанного дела, как доступность, коммуникабельность, вежливость и компетентность обслуживающего персонала, доверие к брэнду, удовлетворение потребностей клиента.

В следующей главе работы представлены результаты анализ и оценка эффективность функционирования предприятия ресторанного дела, проблемы и недостатки обслуживания.

2. Анализ и оценка эффективности функционирования ресторана «Bellucci» город Москва

2.1. Характеристика деятельности ресторана

Деятельность ресторана производится при гостинице «Spa Hotel». Расположенный в самом сердце коммерческого района города, отель в течение длительного времени служит местом проведения конференций, собраний, банкетов и приемов. Богатый выбор общественных помещений, прекрасно оснащенные Бизнес - центры и конференц-залы, опыт в планировании и профессиональный персонал превратили гостиницу «Spa Hotel» в лучшее место для ведения бизнеса.

В отеле 301 просторный номер, 200 были недавно полностью оформлены в традиционном стиле с помощью современных технологий. Отель предлагает гостям элегантный и роскошный комфорт. В отеле - просторные и удобные номера элегантно декорированы и обставлены красивой антикварной мебелью.

В гостинице есть три предприятия питания.

1. Скай-бар ресторан «Пасифик». Расположен на 12 этаже, блюда европейской кухни, изысканные вина, живая музыка, живописный вид. Часы работы: 18:00-02:00.

1. Кафе «Mamaison All-Suites Spa Hotel». 1 этаж отеля, традиционная русская кухня. Часы работы: 12:00-20:00, с 17:00-18:00 технический перерыв.
2. Ресторан «Bellucci». Центральный гостевой холл, утренний буфет с 07:00 до 10:00, бизнес-ланчи и ужины, вкусные десерты с горячими и прохладительными напитками. Часы работы: с 07:00 до 02:00

В соответствии с ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания» Ресторан «Bellucci» предоставляет следующие виды услуг: услуги питания; реализация и изготовление кулинарной продукции, предоставление помещения для проведения разнообразных мероприятий.

Питание в гостиницах должно быть организовано и сформировано на качественно новом уровне, и целью его должно быть максимальное удовлетворение требований посетителей с высоким качеством обслуживания. Эффективная организация обслуживания крайне выгодна с экономической точки зрения.

Ресторан «Bellucci» осуществляет изготовление и реализацию широкого ассортимента блюд и изделий, в том числе и на заказ. В основном, интересы выявленных групп клиентов с точки зрения организации питания удовлетворены. Для основного сегмента – бизнес-клиентов – организованы кофе-брейки и бизнес-ланчи, а также специальные предложения – «конференц-пакеты». Меню ресторана оптимально связано с возрастным фактором гостей, предлагая достаточно широкий ассортимент блюд для взрослых людей. Национальные особенности питания гостей также учтены.

Для того, чтобы выявить основные тенденции развития Ресторана «Bellucci», рассмотрим основные технико-экономические показатели работы (приложение 2) за рассматриваемый период, их динамику и анализ (объем производства, численность рабочих, рентабельность и др.).

Важным показателем, характеризующим торгово-производственную деятельность организации питания, является доля оборота по продукции собственного производства. В 2017 году она составила 43,50 %. По сравнению с прошлым годом доля реализации продукции собственного производства имеет тенденцию к увеличению на 5,47 %.

Реализация покупных товаров возросла на 2,91 % и за 2018 год составила 3298,8 тыс. руб.

Также положительную динамику имела себестоимость, которая возросла на 6,96 %.

В ресторане за 2018 год получена прибыль от реализации в сумме 3284 тыс. руб., что на 5,76 % больше, чем за 2017 год. 

Чистая прибыль ресторана увеличилась на 5,75 %.

Далее, проведем анализ структурных изменений показателей прибыли (табл. 2.1, приложение).

Как видно из приведенных данных, структура различных видов прибыли является относительно постоянной. Основную часть прибыли в 2018 году составляет прибыль от реализации продукции.

Далее, в таблице 2.2, проведем анализ использования прибыли Ресторана «Bellucci». Графически, данная динамика представлена на рис. 2.1.

Согласно представленным данным, можно заключить, что на протяжении 2017-2018 гг., предприятие не выплачивало дивиденды и не осуществляло отчисления в резервный фонд.

В 2018 году предприятием были распределены средства в фонд специального назначения, в котором выделены фонд потребления и фонд накопления. Фонд потребления представляет собой источник средств хозяйствующего субъекта, которые зарезервированы для реализации мероприятий, направленных на социальное развитие и материальное поощрение коллектива.

Удельный вес отчислений в фонд специального назначения составляет 12,85 % от чистой прибыли, отчисление в фонд потребления составили 10,64 %, а отчисление в фонд накопления составили 20,82 %, что позволяет сделать вывод о том, что руководство Ресторана «Bellucci» направляет незначительную сумму на развитие предприятия.

Также, малый удельный вес отчислений в данный фонд свидетельствует о том, что в планы руководства Ресторана «Bellucci» на краткосрочную перспективу не входит значительное развитие социальной сферы предприятия. Далее проведем факторный анализ прибыли от продаж предприятия (табл. 2.3, приложение).

Рассчитаем влияние факторов на прибыль от продаж.

1) Изменение прибыли за счет изменения выручки от реализации:

ΔП (Вp) = 3105 * 5839 /5456 –3105 = 217,96 тыс.руб.

2) Изменение прибыли за счет изменения себестоимости:

ΔП (СС) = 5839 * (1752/5839 -1638/5456) = -0,98 тыс.руб.

3) Изменение прибыли за счет изменения управленческих расходов:

ΔП (УР) = 5839 * (803/5839 -713/5456) = 39,95 тыс.руб.

4) Общее влияние факторов на результативный показатель:

ΔПРобщ = ΔПР (Вр) + ΔП(СС) + ΔП(УР) = 217,96 – 0,98 + 39,95 = 179 тыс. руб.

Результаты факторного анализа прибыли от продаж показали, что в 2018 г. прибыль увеличилась вследствие роста выручки от реализации продукции и управленческих расходов. Увеличение себестоимости способствовало снижению прибыли от продаж на 0,98 тыс.руб.

Согласно данным, можно сделать следующий вывод.

В целом, следует отметить, что на предприятии прослеживается тенденция к ухудшению использования имущества.

Так, с каждого потраченного рубля средств, которые были вложены в активы, организацией было получено к концу анализированного периода суммы прибыли меньше, чем в 2017 году.

Рентабельность собственного капитала снизилась за отчетный период на 27,24 процентных пункта, что свидетельствует о снижении эффективности использования собственных средств предприятия и повышении зависимости общества от заемных средств.

Снизилась рентабельность продаж по чистой прибыли на 3,40 %. Причиной отрицательных сдвигов в уровне рентабельности стало снижение прибыльности предприятия.

Снижение показателя рентабельности продаж свидетельствует про снижение уровня спроса клиентов предприятия на его реализуемую продукцию, а также про ухудшение конкурентоспособности предприятия.

Одновременно наблюдается снижение уровня рентабельности затрат и рентабельности продаж, исчисленной по прибыли от продаж, что вызвано наличием преобладающих темпов роста затрат по сравнению с темпами роста прибыли от реализации продукции.

Показатель рентабельности продаж, исчисленный до налогооблагаемой прибыли (15,36 %), выше уровня рентабельности продаж, исчисленной по прибыли от продажи (15,35 %). Разница между ними объясняется влиянием положительного сальдо от прочей операционной и внереализационной деятельности.

Объем выручки от продажи продукции увеличился на 383 тыс.руб.

Вследствие роста показателей прибыльности ресторана, наблюдаются высокие показатели рентабельности. Однако, их динамика к уменьшению на 2,12 % свидетельствует о возникновении трудностей в деятельности Ресторана «Bellucci».

2.2. Анализ эффективности уровня обслуживания клиентов в Ресторане «Bellucci»

Первое, что производит незабываемое впечатление, это чистота и опрятность территории вокруг предприятия, продуманность до последней детали архитектурного решения и внешнего оформления ресторана, сочетание простоты и уюта.

Еще с улицы внимание посетителей привлекает оформление входа: деревянные двери, красивая вывеска и подсветка в вечернее время обязательно обратит внимание на это ресторана. Его старинное здание можно заметить издалека, которое выделяется среди сооружений района и гармонично вписывается в современный ландшафт.

Искусственное зеленое покрытие, декоративная и живая растительность, натуральные материалы и пастельные тона отделки, характерные интерьеру, дают ощущение близости к природе, гармоничности и уюта.

Всего Ресторан «Bellucci» может гостеприимно принять до 85 посетителей. Основные залы размещены различными блоками, то есть находятся в одном помещении, только разграничены стенами - перегородками, некоторые сделаны с натуральных растений и деревьев.

Ресторан «Bellucci» предоставляет широкий ассортимент услуг, на достаточно высоком уровне, соответствующем категории и особенностям предприятия. Но перечень дополнительных и основных услуг можно расширить за счет введения других видов услуг, которые не будут противоречить стандартам, соответствовать уровню предприятия, будут пользоваться спросом у потребителей. Параллельно этому в Ресторане «Bellucci» предоставляется такой ассортимент услуг:

1. Услуги питания: изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном банкетном исполнении.

2. Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий:

• организация и обслуживание праздничных событий, банкетов, индивидуальных заказов;
• организация питания и обслуживание участников конференций, семинаров, собраний, культурно - массовых мероприятий;
• выездное обслуживание в помещении заказчика;
• бронирование мест в зале.

3. Услуги в организации досуга:

• организация музыкального обслуживания (днем - аудиозаписи, вечером - живая музыка);
• организация проведения концертных, развлекательных, телевизионных программ.

4. Другие услуги:

• гарантированное сохранение личных вещей;
• парковка личного авто на организованной стоянке;
• вызов такси.

Перед проведением любого мероприятия или обслуживания тематических банкетов администрацией разрабатываются индивидуальный сценарий проведения обслуживания и меню, учитывая пожелания и вкусы заказчика.

Повседневная форма обслуживания складывается из следующих элементов:

• встреча и размещение гостей;
• прием заказа;
• выполнение заказа;
• подача блюд;
• расчет по окончании обслуживания.

Степень удовлетворенности потребителя услугами Ресторана «Bellucci» позволяет оценить вклад различных составляющих качества услуг в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта.

Для изучения потребительской удовлетворенности было опрошено 56 гостей, которым было предложено оценить важность составляющих работы Ресторана «Bellucci» (рис. 2.2).

12,85%

11,05%

12,34%

12,85%

10,54%

7,71%

11,57%

8,23%

12,85%

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

14,00%

Встреча посетителя

Наличие парковки

Ассортимент блюд

Чистота в зале

Дополнительные услуги

Наличие бизнес-ланча

Организация питания

Географическое расположение

Профессиональная пригодность персонала

Рисунок 2.2. - Оценка важности составляющих услуг ресторана посетителями

Как видно из рисунка 2.2, наиболее важными составляющими услуги для посетителей Ресторана «Bellucci» являются радушный прием гостей, чистота в зале и профессиональные качества персонала (по 12,85 % из 100 возможных). На втором месте для потребителей услуг Ресторана «Bellucci» оказался ассортимент предлагаемых блюд (12,34 %), на третьем – организация питания (11,57%). Минимальное значение для гостей имеет географическое положение (8,23 %) и наличие бизнес-ланча в меню (7,71 %). То есть, именно на наиболее важные факторы необходимо обратить внимание администрации Ресторана «Bellucci».