Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане.pdf

Введение

Актуальность темы. Статистика убедительно свидетельствует, что сегодня туризм во всем мире является одной из наиболее высокодоходных отраслей хозяйствования, которая в современных условиях постоянно и динамично развивается. Туристическая отрасль приобретает все большее значение для развития экономики и социальной сферы, стремительно интегрируется в мировую туристическую индустрию.

Туризм неразрывно связано с услугами питания, поэтому предприятия общественного питания играют заметную роль в индустрии гостеприимства.

К сожалению, в реалиях сегодняшнего дня осуществление многих новых проектов стало крайне сложным. Услуги ресторанов оказались в числе наиболее уязвимых. Результаты исследований показывают, что в условиях экономической нестабильности потребители предпочитают экономить, в первую очередь, за счет посещения заведений общественного питания.

Разумеется, уменьшение прибыли приводит к ужесточению конкурентной борьбы между ресторанами и иными заведениями общественного питания. Это вынуждает каждое предприятие искать свои пути решения данной проблемы. Прежде всего – усовершенствование сервиса ради сохранения позиций на рынке.

Проведенный анализ научных работ в области общественного питания показал, что большинство из них не отражает проблемы функционирования предприятий и не учитывает роль и значение сервиса и уровня обслуживания при повышении лояльности клиентов. Это обстоятельство предопределило актуальность настоящего исследования.

В данной работе вопрос обслуживания и сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе будет рассмотрен на примере обслуживания гостей на предприятии «Bellucci» город Москва.

Цель проекта: проанализировать технологии обслуживания клиентов в ресторане на примере предприятия «Bellucci» город Москва.

В соответствии с указанной целью проекта поставлены следующие задачи:

• изучить теоретические аспекты эффективного функционирования предприятия ресторанного дела;
•   проанализировать и оценить эффективность функционирования и уровень обслуживания в ресторане «Bellucci».
• Разработать рекомендации по улучшению функционирования и обслуживания в ресторане «Bellucci».

Предмет исследования – технологии обслуживания клиентов в ресторане.

Объект исследования – предприятие ресторанного дела ресторан «Bellucci» город Москва.

Вопросы, связанные с развитием услуг общественного питания, были рассмотрены в работах В.В. Бородиной, И.В. Волковой, Л.С. Ефимова, Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратовой  и др.

Проблемам научного обоснования понятия «сервис» в последнее время посвятили свои публикации многие специалисты. Наиболее известные зарубежные авторы А. Вайнцвейг, К. Ловлок, Д. Шоул. Среди публикаций отечественных авторов наиболее заметны работы Г.А. Аванесовой, О.Н. Балаевой, В.В. Кулибановой, Н.М. Комарова, М.Д. Предводителевой, И.В. Христофоровой.

Теоретической и методологической основой исследования являются концептуальные положения научных теорий рыночной экономики, маркетинговой деятельности, организации бизнеса, теории и практики маркетинга в сфере услуг, а также работы, раскрывающие сущность обслуживания и потребительской лояльности, получившие отражение в фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых и специалистов.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ эффективного функционирования предприятия ресторанного ДЕЛА

1.1 Понятия сервиса ресторанного дела

Для современных заведений ресторанного дела важным является обеспечение надлежащего уровня сервиса услуг при обслуживании потребителей, поскольку сегодня такая проблема является актуальной проблемой для многих сервисных организаций. Это связано с тем, что в отрасли происходят значительные изменения: развиваются современные формы обслуживания, становятся популярными европейские стандарты и технологии, возрастают требования к уровню сервиса обслуживания потребителей в заведениях ресторанного дела 16, с. 10.

Согласно нормам, обслуживание в таких заведениях обязательно выполняется официантами, с предварительным четким соблюдением стилевого единства сервировки столов и обеспечением уровня сервиса: «хороший», «выше хорошего», «отличный» 7. Однако несовершенная дифференциация характеристик и признаков в соответствии с регламентированными уровнями сервиса исключает объективное установление уровня сервиса в конкретном учреждении и критерии его регулирования.

В современной России ресторанный комплекс рассматривается как важнейший элемент социальной сферы, играющий существенную роль в повышении эффективности индустрии гостеприимства. Предоставляемые услуги, выступают средством оздоровления и обеспечения не только материального, но и морально-психологического комфорта людей, удовлетворения эстетических запросов.

Обслуживание - совокупность операций, выполняемых персоналом по обслуживанию в непосредственном контакте с потребителями при реализации кулинарной продукции и организации отдыха 7.

Исследование структуры системы обслуживания предусматривает выделение совокупности всех структурных элементов (процессов) обслуживания в полно сервисных учреждениях, с соответствующими входными и выходными данными, что позволяет формировать механизмы управления системой обслуживания.

Данный сервис включает в себя:

1. Стандартизацию работы персонала - детальное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать персонал ресторана. Стоит отметить: стандарты обслуживания сначала разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и соответствовать ожиданиям потребителей.

2. Обучение кадров. Персонал должен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой направленности необходимо проводить систематически.

3. Контроль. Проверяющий в роли обычного клиента посещает заведение ресторанного дела и оценивает работу сотрудников, качество продукции, скорость обслуживания и т.д. Результаты контроля могут быть успешно интегрированы в систему мотивации сотрудников.

4. Система мотивации должна использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности сотрудников и согласовывать эффективность его работы с вознаграждением.

5. Качество выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, качество обслуживания - это то, что действительно нужно заведению, это достойно - обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой компании над качеством обслуживания, должны освещаться на собрании, в письмах, внутренних газетах, сайте компании и по возможности во внешних СМИ 10.

Основным способом исследования объектов обслуживания определенной системы является моделирование. Целью моделирования является использование математических методов для усовершенствования системы обслуживания в полносервисных заведениях, что обеспечит высокий уровень сервиса, который предусматривает соответствующий уровень культуры обслуживания, выражение идейной целостности (образа) заведения усилением признаков индивидуальности и специализации, предоставляя этим ему конкурентные преимущества среди однотипной группы.

Моделирование имеет следующие положительные аспекты в совершенствовании организации обслуживания:

• оно ориентировано на современные условия деятельности учреждений, кроме этого, не имеет аналогов в своих принципах, существующие направления направлены на расширение ассортимента продукции, удовлетворение потребностей различных контингентов потребителей и моделирование оптимальных вариантов пространственной структуры организационно – обслуживающей системы при различных методах обслуживания;
• в ходе реализации предусматривает получение результатов оценки качества всех элементов системы обслуживания, а также ее интегральной оценки качества;
• позволяет обеспечивать однотипным учреждениям высокий уровень сервиса, развивать своеобразные различия в обслуживании, что является важным фактором в условиях жесткой конкуренции, которая обычно в группе однотипных заведений сводится к регулируемой ценовой тактике 21.

Одним из возможных вариантов совершенствования организации обслуживания является проведение маркетинговых исследований, что в свою очередь, предусматривает полное изучение спроса потребителей, проведение гибкой политики ценообразования, выбор наиболее эффективных методов реализации, использование различных мер стимулирования продаж и повышения эффективности рекламы.

Это - перечень мероприятий, которые реально способны улучшить положение предприятия на рынке, повысить его эффективность. Применение всех этих мер вызвано требованиями современных рыночных условий.

Усовершенствовать организацию обслуживания потребителей в заведении ресторанного дела может помочь система стандартов обслуживания. В последнее время был выделен такой важный фактор в совершенствовании организации обслуживания потребителей в ресторанах, как гостеприимство.

Процессы повышения эффективности на предприятиях ресторанного дела должны составлять часть целостного подхода к управлению для достижения высокой эффективности. При таком подходе всесторонне рассматриваются все составляющие эффективности. Определяется вклад каждой из них в достижение общего результата на организационном, командном и индивидуальном уровнях, а также вырабатываются конкретные действия по улучшению этого результата.

Повышение эффективности на предприятиях ресторанного дела в широком смысле базируется на принципе, что все действия людей на рабочем месте на любом уровне оказывают влияние на достижение общей цели организации.

Поэтому повышение эффективности тесно связано с тем, что люди делают (их работа), как они это делают (их поведение) и чего они достигают (их результаты). Сюда относятся все формальные и неформальные шаги, предпринимаемые организацией для повышения корпоративной, командной и индивидуальной результативности, постоянного развития компетенций персонала. 

Услугам ресторана присуща сложная структура - они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети 8.

1.2 Технология эффективного ведения ресторанного дела

Обслуживанием посетителей в заведениях ресторанного дела заняты метрдотели, бармены, буфетчики, официанты, администраторы зала, повара - раздатчики, кассиры21. Их деятельность должна быть направлена ​​на более полное удовлетворение спроса гостей на кулинарную продукцию и услуги заведения питания.

К числу основных факторов, определяющих культуру обслуживания в ресторанном деле, относятся: наличие современной материально - технической базы, широкий ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания, предоставление дополнительных услуг посетителям, научная организация труда во всех звеньях обслуживания, изучение спроса на продукцию и услуги массового питания, уровень рекламно - информационной работы, уровень квалификации обслуживающего персонала 16.

Высокая культура обслуживания требует от рабочих ресторанного дела глубоких профессиональных знаний и инициативы, что может быть достигнуто продуманной организацией системы подготовки и повышения квалификации кадров. Культура обслуживания полностью зависит от персонала. Культура обслуживания - широкое понятие. Основой ее является по - настоящему глубокая всесторонняя забота о потребителе.

В самом общем виде требования потребителя сводятся к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами его обслужили. Поэтому первое условие высокой культуры обслуживания - постоянное наличие необходимой продукции в широком ассортименте и высокого качества.

Чтобы выполнить это условие, работники должны знать спрос клиентов, изучать все изменения, наблюдать за состоянием товарных запасов, своевременно подавать заявки на продукцию, не допуская даже краткого ее отсутствия, имеющейся на складах поставщиков. Для клиента должны быть созданы благоприятные условия для удовлетворения его потребностей.