Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие и сущность конфликтов в организации).pdf

Первый состоит в том, что руководителю нужно ориентироваться на определенную роль посредника в конфликте, а не на арбитра. Совершенно иной подход состоит в том, что руководителю нужно уметь достаточно гибко использовать абсолютно все типы медиаторства. Ключевыми являются роли посредника, а также арбитра [11].

В целом, основным средством в разрешении любого конфликтов является различные действия руководителя. Руководитель всегда должен вмешиваться в конфликт, то есть, ему не нужно оставаться в стороне. Он всегда должен четко знать, а также разграничивать свои моральные и юридические права.

Для непосредственного разрешения конфликта современный руководитель должен уметь [6, c. 54]:

• четко и объективно оценивать ситуацию, и если это требуется, признать наличие определенного конфликта. В целом, признание наличия конфликта часто снимает многие отрицательные моменты, например, недомолвки и недоговоренность между сотрудниками, какие-либо закулисные действия. Признание конфликта несколько приблизит его к непосредственному разрешению;
• отличить определенный повод конфликта от его основного предмета, то есть, непосредственной причины, которая достаточно часто субъективно или объективно маскируется;
• определить основной вид конфликта, а также его стадию, выявить ключевой предмет конфликта, основные цели всех участников конфликта;
• установить, в какой мере определенный предмет разногласий касается организации производства, управления и труда, а в какой–особенностей личностных и деловых отношений всех конфликтующих сторон;
• выяснить определенные субъективные мотивы вступления людей в конфликт.

Для этого нужно очень хорошо знать всех своих подчиненных, их жизнь, интересы, взгляды, что даст возможность предвидеть конечный результат конфликта, а также выбрать высокоэффективные способы влияния на конфликт [6, c. 54].

Таким образом, можно сказать, что роль руководителя в разрешении конфликта является огромной. Руководителю для разрешения конфликтную ситуации, в первую очередь, нужно устранить причины разногласий, а также снять какие-либо отрицательные эмоции всех участников конфликта.

Управление конфликтной ситуацией является достаточно сложным процессом, который включает в себя определенные виды деятельности. Рассмотрим их более подробно [13, c. 118]:

1. Прогнозирование конфликтов, а также оценка их функциональной направленности. Можно сказать, что это один из наиболее важных видов деятельности. Данный вид деятельности направлен именно на выявление причин данной конфликтной ситуации.

2. Предупреждение или же стимулирование конфликтной ситуации. Данный вид направлен именно на недопущение возникновения конфликтного взаимодействия. Предупреждение конфликта основывается именно на их прогнозировании. В данном случае на основе полученной информации о причинах конфликта может быть предпринята активная деятельность по нейтрализации действий всех факторов, вызывающих конфликт. Можно сказать, что это является вынужденной формой предупреждения конфликта [10].

3. Регулирование конфликтного взаимодействия. Данный вид направлен именно на ослабление, а также ограничение конфликта и обеспечение его развития в направлении разрешения. Регулирование является сложным процессом и предполагает определенные этапы. Рассмотрим их более подробно: 1. Признание факта конфликта его сторонами. 2. Достижение определенного соглашения между сторонами конфликта по соблюдению и признанию установленных правил и норм конфликта. 3. Создание определенных органов или же рабочих групп для регулирования конфликтных взаимодействий [10].

4. Разрешение конфликта. Данный вид деятельности связан именно с завершением конфликта. Это завершающий этап управления конфликтной ситуацией. Разрешение конфликта, в целом, может являться полным или неполным. Стоит отметить, что полное разрешение какой-либо конфликтной ситуации всегда достигается именно при устранении основного предмета конфликта, ключевых причин, всей конфликтной ситуации. Что же касается неполного разрешения конфликта, то оно происходит в ситуации, когда устраняются различные причины конфликта, однако они устраняются не до конца. Управление конфликтной ситуацией является достаточно сложным процессом, который включает в себя определенные виды деятельности [2, c. 313].

Управление конфликтами на предприятии можно охарактеризовать некоторыми существенными моментами. Ключевым из них является именно компетентность кадровика. То есть для управления проблемными, а также предконфликтными ситуациями, кадровый работник обладать определенными компетенциями в области конфликтологии. Основные особенности управления конфликтами по большей части определяются именно их спецификой достаточно сложного социального явления. Ключевым принципом управления конфликтами можно назвать именно принцип компетентности [11]. Люди, которые вмешиваются в определенное развитие конфликтной ситуации, в первую очередь, должны обладать наиболее общими знаниями о характере развития, возникновения, а также завершения конфликтов в принципе. Данные знания могут являться следствием определенной теоретической подготовки, а также достаточно богатого жизненного опыта [17, c. 515].

Требуется сбор максимально разносторонней, подробной, а также содержательной информации об определенной ситуации. Степень вмешательства кадрового специалиста в конфликты на предприятии не должна быть больше глубины его знаний о данных конфликтах. То есть управлять можно лишь тем, что достаточно хорошо знаешь и понимаешь. В противном же случае управление приводит к худшим результатам, чем при естественном ходе событий [10]. Специалист по персоналу не должен блокировать развитие противоречий. Его ключевой задачей является постараться решить противоречие различными именно неконфликтными способами. Особенно часто предупреждение конфликтов рассматривается именно в виде достаточно жестких мер по принуждению оппонентов в конфликте отказаться от их намерений, а также не допускать борьбы. Однако многие специалисты считают, что намного лучше будет дать возможность оппонентам защищать их интересы. Здесь нужно добиться, чтобы люди делали это именно путем сотрудничества, а также компромисса и избегания конфронтации. Особенно желательным является не изменять кардинальным образом содержание и развитие событий, а сделать таким образом, чтобы форма разрешения определенного противоречия была именно конструктивной, а также мирной [16, c. 105].

В организации управление конфликтами всегда будет высокоэффективным, только если оно проводится на самых ранних этапах возникновения каких-либо противоречий. Психологическими исследованиями было выявлен, что существует определенная зависимость успешного разрешения конфликтной ситуации и точности прогноза ее развития (приложение 1) [4, c. 88].

Исходя из рисунка в приложении 1, можно сделать вывод, что чем более значительной является ошибка при прогнозе развития определенной ситуации, тем намного ниже будет уровень эффективность разрешения некоторого противоречия между оппонентами в конфликте [24]. То есть если руководитель или же просто участник определенной проблемной ситуации не прогнозирует развитие данного противоречия, то, как показали данные исследования, такую проблему удается полностью решить лишь в 37,6% случаев. В 40,4% данное противоречие не разрешается или же еще больше обостряется. Если же на предприятии удается точно или же почти точно спрогнозировать определенное развитие проблемной ситуации, то в 56,4% данная проблема полностью или же в основном решается. Только в 19,8% случаев определенное противоречие не разрешается или же в 4,6% оно обостряется [4, c. 88].

Таким образом, можно говорить о том, что конфликт – это отсутствие какого-либо согласия между сторонами. Точный прогноз развития определенной конфликтной ситуации способствует намного более эффективному ее решению. Если же существенно возрастает вероятность ошибки при данном прогнозе, то требуется перестраховаться, то есть намного лучше именно переоценить негативные тенденции, чем их недооценить.

Далее выделим методы разрешения конфликтов. Прежде всего, стоит рассмотреть внеюридические методы разрешения конфликтов в системе управления организацией (предприятием, фирмой, компанией) [16, c. 105].

Управленческая деятельность включает конфликт по определению, целенаправленно влияет на объект и субъект управления. Однако нельзя абсолютизировать возможности управленца, т. к. в социуме фактор неопределенности действует в большей степени, чем в иных областях. Более 85% конфликтов в системе управления разрешаются внеюридическими методами [3, c. 107].

В целом методы разрешения конфликтов разделяются на две группы: стратегические и тактические. Стратегические методы – применяются управленцами как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще: планирование социального развития; информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации; использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации; организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников; наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы; адекватное восприятие неконструктивного поведения, как отдельных работников, так и социальных групп [3, c. 107].

Тактические методы исчерпывающе вмещаются в схему, предложенную К. Томасом, которая предполагает две базовые тактики: соперничество, приспособление, а также три производные тактики: уклонение, компромисс, сотрудничество [28].

Далее выделим юридические способы разрешения конфликтов. Юридический конфликт – любой конфликт, в котором спор, так или иначе, связан с правоотношениями сторон (их юридическими правами и обязанностями), а сам конфликт влечет юридические последствия. Юридическим следует считать любой межгосударственный конфликт, даже если стороны не связаны договором, т.к. отношения любых государств подпадают под действие норм международного права. Юридическими по своей природе являются все трудовые, многие семейные, производственные, бытовые, межнациональные конфликты. Можно утверждать, что не каждый конфликт – юридический, но практически каждый может завершиться юридической процедурой [9, c. 107].

Рассмотрим существующие на практике разновидности методов управления конфликтом.

1. Уход от конфликта – наиболее популярный метод управления. Суть данного метода управления конфликтом: группа стремится избежать конфликта, покидая «сцену» экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро. Метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации. Показание к его применению – очень высокая цена издержек возможного конфликта.

Метод неприменим в случаях: важности проблемы (тогда избегание похоже на «страусиное» поведение); перспективы длительного существования основ данного конфликта, поскольку метод применим лишь на относительно короткое время; когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам [12, c. 212].

2. Метод бездействия – разновидность метода «ухода от конфликта». Суть данного метода управления конфликтом: никаких действий и расчетов не производится вообще. Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий. Последствия этого метода непредсказуемы, хотя может случиться и выгодный для администрации или социальной группы поворот событий [10].

3. Метод уступок и приспособления. Администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний. Данный метод используется в случаях разрешения конфликтов [28]: когда администрация обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, показать свою рассудительность; когда формируется стратегический потенциал для будущих спорных ситуаций; когда наблюдается явное превосходство другой стороны; когда стабильность наиболее важна; когда в результате разрешения конфликта данным методом повышается управленческая квалификация подчиненных и изучаются собственные ошибки.

4. Метод сглаживания. Данный метод разрешения конфликта, используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма. Метод показан в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения людей в коллективе. Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а на общих чертах делается акцент: «Мы одна дружная команда и не следует раскачивать лодку».

5. Метод скрытых действий. Данный метод разрешения конфликта, применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования. Причины выбора данного метода: стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт; нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам; отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску). Используемая техника: как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия (кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман, создание помех) [28].