Файл: Реинжиниринг бизнеса.pdf

Угрозы для предприятия (threats):

1. Повышение конкуренции. Немаловажный фактор для банковского сектора. Может ужесточиться конкуренция не только с уже существующими кредитными организациями, но и с банками, вновь прибывшими на кредитный рынок.
2. Экономический кризис. Пожалуй, самая важная угроза для любого банка, так как во время кризиса происходит дестабилизация как всей экономике в целом, так и банковского сектора в частности.

Наглядно представим матрицу SWOT-анализа.

Таблица 3 - Первый этап (матрица) SWOT-анализа[20]

		Сильные стороны	Слабые стороны
		1.Статус банка 2.Широкая сеть 3.Высокое доверие со стороны потребителей	1.Высокая текучесть кадров на низших должностях 2. Мошенничество с кредитными картами 3. Отсутствие кредитования крупного бизнеса
Возможности	1.Расширение клиентской базы 2.Новые предложения кредитования
Угрозы	1.Повышение конкуренции 2.Экономический кризис

Исходя из проведенного анализа деятельности ПАО «Промсвязьбанк» можно выделить ряд проблемных точек, связанных с их бизнес-процессами:

1. Основной проблемой является получение краткосрочной доходности. Как уже отмечалось ранее, в последние годы банк стал уделять большее внимание выдаче кредитов на срок до 5 лет, следовательно, банк рассчитывает получать доходы в короткий период времени, не думая о клиентов, готовых брать долгосрочные займы под хорошие проценты, что, в свою очередь, увеличит доходы ПАО «Промсвязьбанк». Банку стоить уделить особое влияние долгосрочной ликвидности. За последние три года данный показатель существенно снизился, а значит банк стал больше обращать внимание на краткосрочный заработок, что, в свою очередь, может оказать негативное влияние на банк в долгосрочной перспективе.
2. Банку следует уделять пристальное внимание показателям своей деятельности, так как их нестабильность отпугивает не только клиентов банка, но и потенциальных инвесторов. Особое внимание заслуживает показатель отдачи вложенных средств, то есть рентабельности, так как для инвестора данный показатель является одним из ключевых при выборе инвестиционного объекта.
3. Банку пора задуматься о кредитовании крупного бизнеса. ПАО «Промсвязьбанк» занял уверенную нишу в кредитовании малого и среднего бизнеса, однако для дальнейшего развития стоит подумать о переходе на качественно новый уровень кредитования.
4. Реинжиниринг также можно провести в системе резервирования банка, так как в настоящий момент резервы в ПАО «Промсвязьбанк», на наш взгляд, не рационализированы, что приводит к потерям из-за снижения оборота денежных средств в банке.
5. Система обслуживания клиентов – также один из наиболее существенных бизнес-процессов в анализируемом банке.

---

Рассмотрев проблемные точки в плане бизнес-процессов в банке, можно перейти непосредственно к моделированию и реинжинирингу одного из вышеупомянутых бизнес-процессов.

• 1. Реинжиниринг бизнес-процесса обслуживания клиентов.

Для проведения реинжиниринга бизнес-процессов в ПАО «Промсвязьбанк» был выбран отдел прямых продаж и клиентского обслуживания. Выбор данного отдела обусловлен тем фактом, что бизнес-процессы отдела являются основой ведения бизнеса всего банка, а прибыльность банка, в свою очередь, зависит от эффективности деятельности отдела продаж и клиентского обслуживания. Сотрудники отдела работают как с действующими, так и с потенциальными клиентами, поэтому, на наш взгляд, реинжиниринг деятельности данного отдела наиболее рационален. Именно от деятельности этого отдела зависит формирование деловой репутации банка и мнений клиентов о ПАО «Промсвязьбанк», что в свою очередь влияет на конкурентоспособность банка на рынке.

Прежде чем переходить непосредственно к реинжинирингу, разберем функциональные обязанности отдела, что в дальнейшем поможет выделить ряд бизнес-процессов.

В отделе пять основных сотрудников, имеющих вертикальную структуру подчинения. Рассмотрим данную структуру более подробно на рисунке 2

Главный менеджер

Ведущий менеджер

Менеджер

Менеджер

Старший менеджер

Рисунок 2 – состав менеджмента отдела продаж и клиентского обслуживания ПАО «Промсвязьбанк»

Ключевой проблемой данного отдела является отсутствие каких-либо задокументированных должностных инструкций для каждого из вышеуказанных менеджеров. Проведя исследование и анализ документации ПАО «Промсвязьбанк», мы выявили, что существуют следующие функции отдела прямых продаж и клиентского обслуживания:

- консультация клиентов по продуктам ПАО «Промсвязьбанк»,

- прием и обработка документов клиентов при подачи заявок на ипотеку и автокредит,

- выполнение всех операций, связанных с вкладами физических лиц, то есть открытие или закрытие счета, полное или частичное снятие или пополнение счета,

- прием кредитных платежей от клиентов банка,

- продажа пластиковых карт,

- прием заявлений от действующих клиентов банка,

- кросс - продажи.

Исходя из вышеуказанных функций, можно выделить ряд следующих бизнес – процессов в ПАО «Промсвязьбанк»:

---

1. Консультации клиентов по ипотечному кредиту и прием заявок от них;
2. Консультации и прием заявок по автокредитованию;
3. Консультации и прием заявок по пластиковым картам;
4. Депозитное обслуживание клиентов;
5. Формирование заявки в системе ABSHost;
6. Депозитное сопровождение.

Рационально будет выделить операции по каждому из этих шести бизнес – процессов.

В консультации клиентов по ипотечному кредиту и прием заявок от них данных операций 4:

- консультация клиентов по продуктам банка,

- консультация по документам, необходимым для получения ипотечного кредита,

- прием и проверка документов заемщика,

- проверка клиентов на соответствия требованиям банка.

По автокредитованию и консультации и приему заявок по пластиковым картам перечень операций в точности аналогичный. А вот по депозитному обслуживанию клиентов перечень операций несколько иной, а именно:

- консультация клиентов по продуктам банка,

- проверка клиентов на соответствия требованиям банка,

- открытие депозитов клиентов в системе ABSHost путем применения модуля «Депозиты Физических лиц - Новые»,

- заведение карточки клиента в модуле CRM.

Специфическим являются и операции по заведению заявок в системе ABSHost на кредитные продукты ПАО «Промсвязьбанк»:

- заведение карточки клиента в модуле CRM,

- открытие кредитной заявки клиентов в системе ABSHost путем применения модуля «Кредитные заявки - Новые»,

- сканирование всех необходимых документов клиента с последующих их выкладыванием на сервере.

В депозитной сопровождении основных операций также 4:

- консультации клиентов, имеющих депозит в ПАО «Промсвязьбанк» по всем имеющимся у них вопросам,

- закрытие депозита,

- частичное снятие денежных средств в модуле ABSHost «Депозиты Физических лиц».

Отнесение заявки на подпись главному менеджеру

Прием заявки

Запись детальной информации о заявке и проверка клиента

Сбор подписей клиента

Сбор документов клиента и внесение заявки в электронную систему

Завершение оформления заявки

Печать заявки

Рисунок 3 – Блок схема обработки заявки клиента.

Рационально будет выделить так называемую функциональную блок – схему как меру графического изображения бизнес – процессов в ПАО «Промсвязьбанк». Данная блок – схема представлена на рисунке 3.

В анализируемом нами отделе ПАО «Промсвязьбанк» отсутствует четкое выделение бизнес – процессов, что, в сою очередь, обусловило отсутствие определенного регламента бизнес – процессов.

---

Суть данной блок – схемы заключается в наглядном представлении процесса приема и обработки заявок клиентов в ПАО «Промсвязьбанк». Эффективность бизнес – процесса обработки заявок нарушается из-за задержек, обозначенных на блок – схеме в овалах.

Рассмотрим более подробно бизнес - процесс консультации клиентов по банковским продуктам.

В этом процессе два основных исполнителя – менеджер и клиент. Бизнес – процесс начинается тогда, когда клиент банка приходит в отделение и обращается к менеджеру или сотруднику. После приветствия, менеджеру необходимо запомнить имя клиента, с целью дальнейшего уважительного обращения к нему. Задавая ряд наводящих вопросов, менеджер выявляет потребность клиента в определенных продуктах ПАО «Промсвязьбанк». Ответы на вопросы подлежат записи, дабы избежать повторов в беседе. После ряда вопросов, менеджер подводит итог беседе и озвучивает клиенту возможные, интересующие его банковские продукты с целью избежания дальнейшего недопонимания.

Далее менеджер начинает презентовать продукт, при этом на входе при формировании блок – схемы будет находиться потребность в информации по продукту, а на выходе – получение данной информации. При этом если клиента не заинтересовала информация о предложенном менеджером продукте, бизнес – процесс заканчивается. Если все же клиент заинтересовался, начинается бизнес – процесс, описанный на рисунке 3. При этом каждый клиент, после приема заявки, подвергается тщательной проверке со стороны ПОА «Промсвязьбанк» на соответствие требованиям банка.

К примеру, чтобы получить ипотечный кредит, клиент должен соответствовать следующим требованиям:

- находиться в возрасте от 21 до 55 лет для женщин и до 60 для мужчин,

- иметь постоянное трудоустройство в регионе, где функционирует банк,

- общий трудовой стаж клиента должен составлять не менее одного года.

По автокредитованию у ПАО «Промсвязьбанк» требования еще жестче:

- находиться в возрасте от 21 до 55 лет для женщин и до 60 для мужчин,

- иметь постоянное трудоустройство в регионе, где функционирует банк,

- общий трудовой стаж клиента должен составлять не менее одного года,

- стаж работы на последнем месте работы должен составлять не менее трех месяцев,

- клиент должен иметь постоянную регистрацию в регионе присутствия ПАО «Промсвязьбанк».

При несоответствии требованиям, бизнес – процесс завершается. При соответствии – начинается сбор документов клиента для оформления заявки. Обычно это оригинал и копия паспорта, трудовая книжка, справка о доходах 2НДФЛ и так далее.

---

Если у клиента нет с собой какого–либо необходимого документа, бизнес – процесс не завершается, а приостанавливается на время, пока клиент не принесет данный документ. При наличии с собой всех нужных документов, начинается оформление заявки. В конечном итоге данный бизнес – процесс должен прийти к логичному итогу – совершение продажи.

Для эффективной реализации данного бизнес – процесса, клиент на каждом его этапе должен быть удовлетворен действиями менеджера.

Проведем оценку сервисного обслуживания клиентов при оформлении заявок. Для этого составим так называемую анкету «тайного клиента». Данная анкета состоит из трех основных блоков: вежливость, профессионализм и результативность. Представим результаты по ПАО «Промсвязьбанк» в таблице 4 с разбивкой на блоки и оценками по сто балльной шкале.

Таблица 4 - Анкета «тайного клиента» в ПАО «Промсвязьбанк»

Блок №1 – Вежливость
Параметры	Оценка
Теплое приветствие	100%
Знакомство	98%
Обращение к клиенту по имени	100%
Улыбка	96%
Теплое прощание	100%
Средний коэффициент по блоку №1	98,8%
Блок №2 – Профессионализм
Идеальное знание всех продуктов	95%
Доходчивость объяснений	88%
Умение правильно донести информацию	60%
Работа с возражениями	61%
Обратная связь от клиента	82%
Средний коэффициент по блоку №2	77,2%
Блок №3 – Результативность
Побуждение клиента к подаче заявки	71%
Обмен контактными данными	31%
Договор о последующих встречах	25%
Предложение дополнительных продуктов	90%
Рекомендация знакомым	42%
Средний коэффициент по блоку №3	51,8%

---