Файл: Реинжиниринг бизнеса.pdf

Методы экспертных оценок применяются в тех случаях, когда задача полностью или частично не поддается формализации и не может быть решена математическими методами.

Наиболее эффективно применение метода экспертных оценок при анализе сложных процессов, имеющих в основном качественные характеристики, при прогнозировании тенденций развития торговой системы, при оценке альтернативных вариантов решения.

Методы оптимизации управленческих решений могут дополнять друг друга я использоваться комплексно при выработке важных управленческих решений.

Выбор методов оптимизации управленческих решений в значительной мере зависит от информационного обеспечения менеджмента.

Отправной точкой для анализа бизнес-процессов служит SWOT-анализ, один из самых распространенных видов анализа, позволяющих выявить проблемные точки в организации бизнес-процессов. Проще говоря, SWOT-анализ позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны фирмы, а также потенциальные возможности и угрозы. Достигается это за счет того, что менеджеры должны сравнивать внутренние силы и слабости своей компании с возможностями, которые дает им рынок. Исходя из качества соответствия, делается вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес и в конечном итоге определяется распределение ресурсов по сегментам.

Реинжиниринг бизнес процессов возможен и на основе так называемого ситуационного управления. Ситуационное управление - метод управления сложными техническими и организационными системами, основанный на идеях теории искусственного интеллекта: представление знаний об объекте управления и способах управления им на уровне логико-лингвистических моделей, использование обучения в качестве основных процедур при построении процедур управления по текущим ситуациям, использование дедуктивных систем для построения многошаговых решений.

Рассмотрим подробнее принципы, в основе которых лежит ситуационное управление. Прежде всего, необходимо ввести несколько основных понятий.

Элементарный акт управления можно представить в следующем виде[3, c.128]:

S_i: Q_j -_Uk - > Q_i (1)

Где,

S_i - полная ситуация.

Q_j - текущая ситуация.

U_k - способы воздействия на объект управления.

Смысл этого соотношения заключается в следующем. Если на объекте управления сложилась ситуация Q_j, и состояние системы управления и технологическая схема управления, определяемые S_i, допускают использование воздействия U_k, то оно применяется, и текущая ситуация Q_j превращается в новую ситуацию Q_i. Подобные правила преобразования называются логико-трансформационными правилами или корреляционными правилами, полный список которых задает возможности системы управления воздействовать на процессы, протекающие в объекте.

---

Процедура экстраполяции ситуаций является основой ситуационного моделирования.

Текущая ситуация описывается и подается на Анализатор. Его главная функция – это оценка входящего сообщения с точки зрения необходимости дальнейшего вмешательства. Если вмешательство требуется, текущая ситуация передается в Классификатор.

Классификатор, в свою очередь, необходим для определения ситуации к одному или нескольким классам. Классовое распределение передается далее в Коррелятор, главная задача которого – хранение всех типичных решений процедур отбора. Данные процедуры подвержены использованию правил. Если правило одно – он поступает на исполнение, если их несколько, выбирается наиболее часто используемое в типичной ситуации. Выбор правила из нескольких альтернатив осуществляется в Экстраполяторе. После экстраполяции Коррелятор должен выдать решение о воздействии на объект.

На рисунке 1 представлена непосредственная схема, помогающая в решении задач управления. Как правило, если возникает затруднения в принятии решений у коррелятора и классификатора, делается случайный выбор благодаря тому, что срабатывает соответствующий блок[7, c.55-57].

Описание

текущей

ситуации

Анализатор

Экстраполятор

Блок случайного выбора

Коррелятор

Классификатор

Воздействие на

объект

Рисунок 1 - Схема решения задачи управления.

Суть теории ситуационного управления заключается в том, что лицо, ответственное за принятие решений, использует формализованные ситуационные модели.

Метод ситуационного управления основан на двух основных предположениях[4, c.98]:

1. Набор фраз ситуационного анализа должен быть представлен в виде естественного языка, который распознает управляющая система, принимающая единственное решение из множества возможных вариантов;
2. Модель управления должна быть открытой, то есть окончательная формализация модели представляется невозможной.

Иными словами, метод ситуационного управления есть метод автоматизации решения задач управления такими системами, для которых, с одной стороны, невозможна или нецелесообразна формализация критерия оценки в виде систем математических уравнений, а с другой - возможно описание критерия в виде правила принятия решений как совокупности фраз естественного языка. Понятно, что источником такого описания являются лица, принимающие решения или так называемые эксперты.

---

Реинжиниринг — это радикальное переосмысление и перепроектирование деловых процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений главных современных показателей деятельности компании, таких, как стоимость, качество, сервис и темпы.

Приведем пример реинжиниринга в банке, чтобы понять, как реализовывается на практике данная система. Допустим, банк решил провести реинжиниринг системы консультаций клиентов банка по кредитным продуктам. Реинжиниринг в банке будет заключаться в следующих положениях:

1. Переименование бизнес – процесса. К примеру, в настоящее время используемая терминология предполагает в большей степени консультацию, нежели продажу банковских продуктов. Предлагается переименовать бизнес – процесс и использовать слова «Продажа банковских продуктов», что, в свою очередь, подстегнет менеджеров не просто к консультационной деятельности, а именно к продаже банковских продуктов. Переименование бизнес – процесса подразумевает, помимо прочего, изучение менеджерами сути продаж банковских продуктов с целью максимизации полезности каждого из них. При этом руководством должны ставиться перед каждым менеджером цели продаж, и, соответственно, обговариваться поощрительные меры по успешной реализации данных целей. Необходимо четко определять бизнес – план для каждого менеджера как в краткосрочной (на месяц), так и в долгосрочной (год) перспективе.
2. Разработка базы данных фиксации контактов.
3. Необходимо повысить время бизнес – процесса с целью максимизации качества оказываемых менеджером услуг. При этом увеличиться время должно лишь по причине того, что будут выполняться дополнительные обязательные операции, способствующие привлечению большего числа потенциальных заявок клиентов.
4. Еще одним мероприятием реинжиниринга является разработка регламента, в котором будут прописываться основы взаимодействия менеджеров с клиентами при продаже банковских услуг. Мероприятия при этом следующие

- введение обязательных анкет – разрешений,

- отражение всех сторон взаимодействия менеджеров с клиентом в электронной системе,

- соблюдение регламента не только менеджерами, но и остальными сотрудниками банка.

Вышеупомянутые методы реинжиниринга будут способствовать улучшению качества обслуживания клиентов и сократят время обслуживания, что, в свою очередь, рационализирует деятельность менеджеров банка.

Исходя из данного примера видно, что реинжиниринг – это существенная смена сложившихся в компании устоев с целью достижения определенных результатов.

---

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод о том, что реинжиниринг бизнес-процессов в целом нацелен на изменение определенных фаз управления организацией с целью максимизации прибыли или установлении иного положительного эффекта. При этом каждое звено описываемого бизнес-процесса должно быть задействовано при реинжиниринге, иначе сам смысл преодоления трудностей в реализации данного процесса теряется.

2. Практическое применение реинжиниринга в коммерческом банке.

2.1. Анализ ПАО «Промсвязьбанк» с целью выявления проблем в бизнес-процессах.

Анализируемый объект - ПАО «Промсвязьбанк» является одним из крупнейших банков в России, кредитующим малый и средний бизнес. Главный офис банка находится в Москве.

Данный банк уверенно входит в десятку лучших российских банков по объему активов. ПАО «Промсвязьбанк» широко распространен по всей России: имеется более 9000 банкоматом и около 300 точек обслуживания клиентов. Банк в последние годы зарекомендовал себя как один из надежных банков, несмотря на то, что испытывал сложность с ликвидностью своих активов во время кризиса и в посткризисном периоде.

Анализ финансово-экономических результатов деятельности коммерческого банка является одним из важнейших в рационализации бизнес-процессов любого банка. Он может быть использован для соединения элементов государственного регулирования и надзора за банками в целях внутреннего анализа.

Анализ экономических и финансовых результатов деятельности Банка позволяет контролировать соблюдение требований Банка России о пропорциях и соотношениях. Финансово - экономический анализ позволяет управлять финансовой устойчивости в свете его отдельных аспектов. Этому способствует наличие информационной базы данных для внутреннего анализа.

Одним из самых эффективных видов анализа, позволяющим всесторонне оценить ликвидность, платежеспособность и финансовую устойчивость банка является фундаментальный анализ, который начинается с анализа финансового состояния.

---

Важнейшими в деятельности банка являются показатели рентабельности активов и рентабельности капитала, которые представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Основные финансовые показатели деятельности ПАО «Промсвязьбанк»[20]

Показатели	Ед. изм.	2016 г.	2017 г.	2018 г.	Абсолютное отклонение (2018 к 2017), тыс.руб.	Темп прироста, в %
Объем привлеченных средств	млн., руб.	224949	247784	222812	-24972	-10,08%
Среднесписочная численность работающих	тыс. чел.	940	864	822	-42	-4,86%
Фонд заработной платы	млн., руб.	703972	775290	811233	35943	4,64%
Активы	млн., руб.	1062149	1212743	1224222	11479	0,95%
Собственные средства (капитал)	млн., руб.	68992	83442	91533	8091	9,70%
Обязательства	млн., руб.	993157	1129301	1132689	3388	0,30%
Прибыль до налогообложения	млн., руб.	-3242	13689	2774	-10915	-79,74%
Чистая прибыль	млн., руб.	-2305	11408	2136	-9272	-81,28%
Рентабельность капитала (ROE)	%	-3,34%	13,67%	2,33%	-	-
Рентабельность активов (ROA)	%	-0,22%	0,94%	0,17%	-	-

Анализ финансовой деятельности Банка производится одновременно с анализом ликвидности баланса Банка, и на основании полученных результатов и выводов относительно надежности Банка в целом. Одним из основных видов финансовой отчетности, является традиционная бухгалтерская отчетность, включающая баланс и отчет о прибылях и убытках. Вторая форма финансовой отчетности, публикуемой отчетности. В третьей (основной) формой отчетности банков является отчетность, подготовленную в соответствии с международными стандартами.

---