Добавлен: 23.04.2023
Просмотров: 361
Скачиваний: 2
В результате проведенного исследования было выявлено, что средний коэффициент по блоку «вежливость» почти максимален, а, значит, менеджеры крайне учтивы и доброжелательны со своими клиентами.
По блоку «профессионализм» коэффициент выше среднего и составляет 77,8%. Однако, просели такие показатели, как работа с возражениями и умение правильно донести информацию, что крайне негативно отражает на подаче заявок клиентами в ПАО «Промсвязьбанк».
Наиболее низкий из трех блоков – средний коэффициент блока «результативность» - всего 51,8%. Это свидетельствует о том, что менеджер не стремится к конкретному результату при консультации клиента. Особенно низки показатели обмена контактными данными и договора о последующих встречах, что, в свою очередь, показывает нежелание менеджеров к дальнейшему сотрудничеству с одними и теми же клиентами.
Исследуемый нами процесс имеет следующие недочеты:
- бизнес - процесс не направлен на формирование у потенциальных клиентов положительного впечатления о банке. Данный недочет является очень важным, ведь даже если клиент, проконсультировавшийся в банке не стал в дальнейшем с ним сотрудничать по причине отсутствия потребности, при положительных впечатлениях, полученных в результате консультации с сотрудником банка он может рассказать об этом своим родным и знакомым, тем самым расширив базу потенциальных клиентов банка.
- Процесс в том виде, в каком он исполняется в банке может быть закончен досрочно, не дойдя до самого конца. То есть если клиента не устраивает какой-либо продукт, либо если не соответствует требованиям банка к заемщикам, он встает и уходит, и при этом, бизнес - процесс является не завершенным, ресурсы потрачены впустую, основная цель не достигнута.
Для того чтобы разрешить выявленные в ходе анализа и описания бизнес - процесса все недочеты, а также для того чтобы еще более оптимизировать данный бизнес - процесс, сделать его более качественным, разработаем мероприятия по реинжинирингу данного бизнес - процесса.
Основные мероприятия по реинжинирингу бизнес – процесса консультации клиентов банка по кредитным продуктам следующие:
- Переименование бизнес – процесса. В настоящее время используемая терминология предполагает в большей степени консультацию, нежели продажу банковских продуктов. Мы предлагаем переименовать бизнес – процесс и использовать слова «Продажа банковских продуктов», что, в свою очередь, подстегнет менеджеров не просто к консультационной деятельности, а именно к продаже банковских продуктов. Переименование бизнес – процесса подразумевает, помимо прочего, изучение менеджерами сути продаж банковских продуктов с целью максимизации полезности каждого из них. При этом руководством должны ставиться перед каждым менеджером цели продаж, и, соответственно, обговариваться поощрительные меры по успешной реализации данных целей. Необходимо четко определять бизнес – план для каждого менеджера как в краткосрочной (на месяц), так и в долгосрочной (год) перспективе.
- Разработка базы данных фиксации контактов клиентов также будет способствовать рационализации деятельности менеджеров и увеличению совокупной прибыли ПАО «Промсвязьбанк». База данных позволит проводить клиентское обслуживание более быстро, а привлечение новых клиентов будет протекать быстрее.
- Необходимо повысить время бизнес – процесса с целью максимизации качества оказываемых менеджером услуг. При этом увеличиться время должно лишь по причине того, что будут выполняться дополнительные обязательные операции, способствующие привлечению большего числа потенциальных заявок клиентов.
- Еще одним мероприятием реинжиниринга является разработка регламента, в котором будут прописываться основы взаимодействия менеджеров с клиентами при продаже банковских услуг. В ПАО «Промсвязьбанк» введение данного регламента подразумевает ряд организационных изменений, а именно:
- введение обязательных анкет – разрешений,
- отражение всех сторон взаимодействия менеджеров с клиентом в электронной системе ABSHost,
- соблюдение регламента не только менеджерами, но и остальными сотрудниками ПАО «Промсвязьбанк».
Разработаем новую блок – схему бизнес – процесса под названием «Продажа клиентам кредитного продукта», которая, в свою очередь, устранит задержки схемы, изображенной на рисунке 3.
Новая модель, разработанная в рамках реинжиниринга должна отличаться от старой тем, что в ней будут отсутствовать возможности досрочного завершения бизнес – процесса, и, тем самым, устранится время ожидания.
Новая блок – схема представлена на рисунке 4.
Печать заявки и одновременная отправка заявки на подпись главному менеджеру
Прием заявки
Запись детальной информации о заявке и проверка клиента
Сбор подписей клиента
Завершение оформления заявки
Сбор документов клиента и внесение заявки в электронную систему
Рисунок 4 – блок схема бизнес – процесса «Продажа клиентам банковских продуктов»
Как видно из новой блок – схемы, задержек в процессе оформления продажи банковских продуктов не наблюдается из-за введения вышеупомянутых мероприятий по реинжинирингу бизнес – процесса.
Также основной реинжиниринга в банке является внедрение новых технологий Дистанционного Банковского обслуживания (ДБО).
Инновации и развития - один из важнейших ответов вызовы в современных реалиях банковского сектора. Сам Промсвязьбанк сейчас сильно меняется, меняет свою стратегию, рассматривает дальнейшие пути развития, в том числе в области ИТ. При этом в банке считают, что с точки зрения развития инноваций нужно смотреть не на ближайшее будущее, а на технологии, которые находятся в самом начале цикла популярности продукта. К таковым можно, к примеру, отнести цифрового советника по платежам, геолокационные продукты и сервисы, цифровое взаимодействие с регулятором.
Если нацеливаться на технологии, которые уже прошли начальную стадию популярности и уже много где используются, то любой банк будет все время находиться в роли догоняющего, не исключением является и Промсвязьбанк.
Все банки, рано или поздно, вынуждены двигаться в сторону цифровых банков, потому что рано или поздно «цифра» вытеснит традиционные подходы. Поколения меняются. Когда это произойдет, никто сказать не может, но очевидно, что ровно так же как появление в 90-х годах интернета в корне изменило бизнес-модели большинства компаний к 2010 году, появившиеся сейчас технологии через 20 лет изменят бизнес-модели и модели потребления. Именно в этой связи банки на современном этапе стремятся разработать и внедрить как можно больше технологических новшеств.
Для себя банк выделил наиболее интересные технологии, включающие, например, регуляторные технологии (RegTech) для оптимизации взаимодействия с регуляторами и соответствия их требованиям.
Другие интересные для банка технологии - разговорные интерфейсы (Conversational User Interfaces). Они, по мнению информационного отдела Промсвязьбанка, достигнут зрелости примерно через 2-5 лет. Также стоит отметит и о направлении цифровых помощников: они только появляются, хотя некоторые банки, в том числе российские, уже используют элементы этих технологий. Они подразумевают использование геопозиционирования, Big Data, искусственного интеллекта и машинного обучения. Выход на массовый рынок этих технологий можно ожидать через 3-4 года.
Открытые банковские системы - микросервисы вместе с API и системным подходом позволяют предоставлять банковские сервисы клиентам по требованию. Без таких систем через несколько лет невозможно будет оставаться конкурентоспособным на рынке.
Также совсем недавно Промсвязьбанк представил вариант целевой ИТ-архитектуры банка. Здесь нужно говорить об открытых фронтальных системах, и большинство банков-лидеров идет в этом направлении. Автоматизация бизнес-операций в этой модели выносится в отдельный промежуточный слой, а продуктовые фабрики отвязываются от классических АБС. За счет этого можно достигнуть более высокой гибкости, возможности кросс-продаж, сокращения затрат.
Такая архитектура позволит перейти к модели бимодальных ИТ, когда речь идет о сочетании новых подходов к разработке - таких как Agile, DevOps с существующими монолитными системами[10].
Большое значение имеет культура и кадры. Agile культура проникает в бизнес а современном этапе развития банковских технологий.
Эту культуру надо принимать и развивать совместно с бизнесом. На современном этапе в конце 2018 года Промсвязьбанк представил так называемый «Agile манифест», который должен быть принят всеми участниками процесса.
Ключевым событием для банка в развитии информационных технологий стал - TAdviser SummIT, который состоялся в Москве 29 ноября 2018 года и привлек более 700 участников - руководителей и экспертов ИТ-подразделений крупнейших компаний и государственных ведомств России, представителей ИТ-разработчиков и подрядчиков. В ходе мероприятия обсуждались перспективы цифровой трансформации бизнеса и госорганов, развитие технологий, продуктов и сервисов. В пленарной части и пяти тематических секциях прозвучало более 70 докладов. Мероприятие прошло в 5 залах Digital October.
Весной 2018 года дирекцию информационных технологий возглавил Сергей Пегасов. C начала 2017 года в Промсвязьбанке идет переход на широкое использование практик Agile. Пилотирование Agile банк начинал еще полтора года назад на проекте по созданию новой системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) для юридических лиц. Теперь стоит задача масштабировать эту практику и на другие системы банка.
Для работы по гибкой методологии в одну группу объединяют сотрудников, ответственных за вывод нового продукта: представителей от бизнес-линий банка и разработчиков, в том числе по смежным системам.
Переход на Agile, по словам аналитиков, в первую очередь дал банку гибкость в разработке в сравнении тем, что было ранее.
При работе по старой схеме разработка выполнялась большими блоками, и часть технического задания на проект уже могла терять актуальность к моменту завершения работ по нему. Теперь работы выполняются небольшими инкрементами, и бизнес совместно с командой разработчиков определяет, какой функционал войдет в ближайший инкремент.
В Промсвязьбанке также были разработаны 3 основные дискриминанты увеличения скорости приема заявок от клиентов:
- Разработка базы данных фиксации контактов клиентов также будет способствовать рационализации деятельности менеджеров и увеличению совокупной прибыли ПАО «Промсвязьбанк». База данных позволит проводить клиентское обслуживание более быстро, а привлечение новых клиентов будет протекать быстрее.
- Необходимо повысить время бизнес – процесса с целью максимизации качества оказываемых менеджером услуг. При этом увеличиться время должно лишь по причине того, что будут выполняться дополнительные обязательные операции, способствующие привлечению большего числа потенциальных заявок клиентов.
- Еще одним мероприятием является разработка регламента, в котором будут прописываться основы взаимодействия менеджеров с клиентами при продаже банковских услуг. В ПАО «Промсвязьбанк» введение данного регламента подразумевает ряд организационных изменений, а именно:
- введение обязательных анкет – разрешений,
- отражение всех сторон взаимодействия менеджеров с клиентом в электронной системе ABSHost,
- соблюдение регламента не только менеджерами, но и остальными сотрудниками ПАО «Промсвязьбанк».
При этом нельзя утверждать, что полученная гибкость сама по себе дает ускорение с точки зрения производства. Agile, по мнению аналитиков, - это не только производительность, но и обоснование того, насколько гибко ИТ совместно с бизнесом могут за короткий период времени перестроить свой план работ, и про более качественное удовлетворение потребностей клиента[14].
Есть утверждение, что с переходом в Agile вывести новую функциональность на рынке банковских услуг. Но если посчитать, сколько людей в Промсвязьбанке станет работать конкретно над этим продуктом по сравнению с классическим подходом, то станет понятно, что ускорение произошло не столько из-за изменения методологии разработки, сколько из-за горизонтального масштабирования команды.
Необходимость включения выделенных специалистов от бизнес-подразделений в Agile-команду требует расширения числа сотрудников. Касательно непосредственно разработчиков, всего по состоянию на начало 2019 года в Промсвязьбанке порядка 700 специалистов. В 2019 году команду планируется увеличить еще примерно на 200 сотрудников.
По мнению руководителей Промсвязьбанка, основная проблема для полномасштабного перехода на Agile в банках заключается в том, что существует набор систем, которые используются сразу как минимум 2-3 бизнес-линиями, что затрудняет создание Agile-команды по продукту. При переходе на Agile в первую очередь необходимо решить вопрос, как на одних и тех же системах, которые дорабатываются в интересах разных внутренних бизнес-линий, построить качественную разработку.
Переход на Agile означает смену философии своей работы. И для бизнес-линии банка это является самым большим вызовом, так как нагрузка будет более существенной, нежели сейчас.
Переход на Agile сложен и для разработчиков. Не все разработчики готовы работать по гибкой методологии. Но проектов в банке много, и сотрудник, которого не устраивает та или иная команда или бизнес-линия, может перейти в другую.
Вообще на современном этапе развития технологий в Промсвязьбанке приоритетными являются 3 направления:
-Цифровая трансформация,
- Big Data,
- машинное обучение.
Банк провел масштабную работу по изменению не только визуального образа, но и всех процедур внутри банка. Поэтому ребрендинг и интеграция включают в себя не только смену фирменного стиля, но и обучение персонала, изменений процедур запуска продуктов, масштабные ИТ-инвестиции и др.
Интеграционные процессы с банком Возрождение продолжаются. В течение текущего года банк донастроит процедуры ИТ, кросс-продажи, различные сервисы. Большая часть других проектов в рамках интеграции выполнена. В частности, унифицирована продуктовая линейка, стоимостные параметры.
В 2019 году Промсвязьбанк создает новую современную ИТ-платформу в рамках цифровой трансформации. Среди ее приоритетов - Big Data и машинное обучение.