Файл: Концепция деятельности гостиничных предприятий.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.1996 № 669, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок, не превышающий двух месяцев, независимо от места жительства.

На самом деле отель состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и рассчитывает свои цены. Каждый день отель продает тысячи товаров и услуг.

Работа каждого специализированного подразделения требует доброй совести со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы очень много мелочей было сделано правильно. Успех этой работы зависит от слаженности действий огромного количества разных людей.

Цель, которую я поставил перед собой при написании этой диссертации, состоит в том, чтобы поближе рассмотреть основные и вспомогательные службы гостиниц, посмотреть и понять субординацию в гостинице, посмотреть на задачи и функции каждой из гостиничных служб.

Для достижения своей цели я определил следующие задачи:

- выявить и охарактеризовать основные составляющие туристской отрасли;

промышленности;

-подробно рассмотрим основные и дополнительные услуги отеля-SIC;

- изучите субординацию в отеле;

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании данной темы. Представленный материал и его анализ в дальнейшем помогут исследователям понять сущность качественного сервиса, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

Практическая значимость работы заключается в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма.

1 Основные составляющие индустрии туризма

С. И. Байлик определяет туристскую индустрию как совокупность предприятий, учреждений и организаций материально-производственной и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристской продукции, освоение и использование туристских ресурсов, а также создание материально-технической базы туризма, включающей в себя следующие компоненты^[1].

Первый-это организаторы туризма туристические компании, которые разрабатывают, продвигают и продают туристские продукты (туроператоры и тур

агенты).

Туроператоры выступают организаторами и создателями комплексного продукта для группового туризма, а турагент-это физическое или юридическое лицо, которое выступает посредником при продаже туров, сформированных туроператором.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и, соответственно, место, где он может переночевать — это то, что нужно следующему сегменту туристической индустрии, а именно компаниям, предоставляющим услуги размещения (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т. д.)

Размещение занимает центральное место в спектре услуг, предлагаемых туристам во время их путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Объекты размещения, под которыми понимается любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночлега, составляют основу туристской индустрии.

Исторически сложилось так, что первыми потребностями человека являются жилье и питание, поэтому в туристическую индустрию входят предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в продуктах питания.

Для туристической отрасли характерны такие виды предприятий общественного питания, как рестораны, кафе, бары. При организации питания туристов используют различные методы обслуживания^[2].

Важнейшим элементом туристской инфраструктуры, входящим в основной набор услуг, входящих в туристский продукт, является транспорт.

К транспортным предприятиям относятся: автомобильные и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Транспорт, используемый в туристических целях, подразделяется на три вида: наземный, водный и воздушный.

Просто провести ночь, поесть и передвигаться на транспорте-это не вариант. Осмелимся сказать, что сегодня, как и в других вещах раньше, люди хотят больше узнать о других странах, и для этого существует отрасль в туристической индустрии-экскурсионная деятельность.

Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовно-нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания.

Немаловажно и то, что помимо всего вышеперечисленного, люди хотят удовлетворять свои духовные потребности, получать удовольствие, а потому туризм не мыслит себя без индустрии развлечений.

Предприятия досуга и развлечений включают тематические парки, кино-и концертные залы, клубы интереса, залы игровых автоматов и т. д.

Этот список далеко не полный. В туристическую отрасль также входят торговые предприятия (магазины по продаже туристического оборудования и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), образовательные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании, медицинские и лечебные учреждения, организации связи и многое другое.

Исходя из этих предпосылок, Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" определяет туристскую отрасль как "совокупность гостиниц и иных объектов размещения, транспортных средств, объектов общественного питания, образовательных, деловых, рекреационных, спортивных и иных целей, организаций, осуществляющих туристско-турагентскую деятельность, а также организаций, оказывающих экскурсионные услуги и услуги переводчиков".

2 Особенности предоставления гостиничных услуг

С точки зрения здравого смысла, ни о каком гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека–потребностей в пище, отдыхе и сне. В этой связи наиболее разумным и вполне логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С. И. Байлик:

"Гостиница — это предприятие, которое предоставляет широкий спектр услуг людям, находящимся вдали от дома, наиболее важными из которых являются в равной степени услуги по размещению и питанию.^[3]"

Суть предоставления услуг размещения заключается в том, что, с одной стороны, предоставляются специальные номера (гостиничные номера) для пользования, с другой стороны, предоставляются услуги, которые выполняются непосредственно персоналом гостиницы: услуги носильщика по приему и регистрации гостей, услуги горничной по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера — это основной элемент гостиничного сервиса. Это многофункциональные комнаты, предназначенные для отдыха, сна и работы гостей. Их самая важная функция обеспечить возможность сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей постояльцев. Например, в гостиницах для деловых целей.

В разных отелях есть разные категории номеров, которые отличаются друг от друга размерами, мебелью, оборудованием, снаряжением и т.д. Однако, независимо от категории, гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф, общее освещение, мусорное ведро. Кроме того, каждый номер должен содержать информацию об отеле и план эвакуации в случае возникновения пожара.

Другие услуги дополняют предложение услуг по размещению и организации питания.

Они включают в себя предложение плавательного бассейна, конференц-залов, конференц-залов, спортивного инвентаря, проката автомобилей, услуг химической чистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряда других. В зависимости от того, как они спроектированы и объединены в единый комплекс, образуются предприятия определенного типа, такие как гостиница Люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартаменты, гостиница эконом-класса, гостиница курорт, мотель, частный отель типа "постель и завтрак", гостиница Гарни, гостевой дом, Гостиный двор, Ротель, настоящий катер флотель, флайтель^[4].

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы выбираем только наиболее часто используемые из них:

1. Уровень комфорта — это комплексный критерий, составляющими которого являются:

- условия проживания: размер номера, доля одноместных номеров, люксов, апартаментов, наличие социальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие и состояние предприятий пищевой промышленности;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационная поддержка и техническое оснащение;

- предоставление дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как классификационного критерия подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации отелей. Всемирная туристская организация (ВТО) предложила только стандартную классификацию объектов размещения.

2. Вместимость зала – количество мест, которые могут быть предложены клиентам одновременно.

Принято делить отели на:

- малая вместимость до 150 посадочных мест (в некоторых странах не более 100 номеров);

- средний-150-400 посадочных мест (до 300 номеров);

- большой-более 400 посадочных мест (более 300 номеров).

3. Функциональное назначение-этот критерий имеет решающее значение при определении типологической структуры гостиницы. Всего существует две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзит-отели, которые обслуживают туристов в краткосрочной остановке. Они расположены на автомагистралях с большим количеством движения, и у них ограниченный уровень комфорта.

Целевые отели, в зависимости от цели поездки, делятся на:

- бизнес-отели, которые обслуживают людей, находящихся в командировках;

- гостиницы для отдыха (курорт-предоставление жилья, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся отдохнуть и восстановить здоровье, а турист-основная цель отдыха).

4. Местоположение. Здесь есть различные вариации. Государственные больницы могут быть расположены в городе, в горах, на побережье и т. д.

Помимо расположения отеля, существует классификация номеров и видов из окон номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы делятся на гостиницы, работающие круглый год, работающие в течение 2 сезонов, или гостиницы, работающие только в течение 1 сезона.

6. Продовольственная безопасность:

- гостиницы, работающие по системе "Все включено" (проживание + 4-часовое питание с включением алкогольных напитков как местных, так и зарубежных производителей, в зависимости от специфики гостиницы и ее себестоимости);

- отели, предоставляющие полный пансион (проживание + трехразовое питание);

- отели, предоставляющие полупансион (проживание + 2-часовое питание с вариацией завтрака-обеда или завтрака-ужина)

- отели, предлагающие только проживание и завтрак

7. Продолжительность пребывания:

- отели для длительного проживания;

- отели для кратковременного проживания.

8. По уровню цен гостиничные номера подразделяются на следующие

категории:

• бюджетные (25-35 единиц);
• экономичный (35-55 куб. см);
• средний (55-95u. e);
• первый класс (95-195 единиц);
• апартаменты (65-125 единиц жилья);
• модно (125-425 единиц).

Итак, существует множество принципов и критериев для мировой классификации отелей, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. Различные системы также используются для классификации отелей в разных странах^[5].

3 Основные и дополнительные услуги гостиниц

Услуги, предоставляемые в гостиницах, делятся на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными или платными.

К основным услугам относятся: проживание и питание в соответствии с

"Правилами предоставления гостиничных услуг".

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие услуги: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка корреспонденции в номер по квитанции; побудка в определенное время; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.