Файл: Концепция деятельности гостиничных предприятий.pdf

Первых гостей неофициально встречают сотрудники гаражного хозяйства. Дежурный офицер этой службы встречает приближающихся гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещением багажа на тележке и несет ответственность за сохранность транспортного средства.

Если для гостиницы это экономически невыгодно или трудно в организационном плане иметь гаражное обслуживание, то первым встречающим гостя является швейцар. Он всегда одет в униформу и стоит в дверях, приветствуя гостей, помогая им выйти из машины, вызывая для них такси, давая им всевозможные сведения о работе отеля и города^[11].

Основная функция посыльных состоит в том, чтобы сопровождать гостей и доставлять их багаж в их номера

Консьержи и консьержи также являются обслуживающим персоналом. Они предоставляют гостям самые разнообразные услуги: покупают билеты на культурные мероприятия, устраивают столик в ресторанах, дают советы по поводу местных ресторанов и так далее.

6.Служба безопасности.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их имущества-это важный аспект в работе любого отеля. Сотрудники обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности для защиты гостей от грабежа, мошенничества, насилия и других преступлений против личности. Они несут ответственность за любой ущерб, причиненный гостям во время их пребывания в отеле^[12].

Служба безопасности отеля должна решить следующие проблемы:

- разработка процедур реагирования на чрезвычайные ситуации;

- ежедневная охрана гостевых номеров;

- управление ключами;

- предотвращение краж, контроль блокировки;

- контроль доступа в здание гостиницы;

- охранная сигнализация;

контроль над территорией;

- наружное освещение;

- система видеонаблюдения с использованием телевизионных мониторов;

- сейфы и несгораемые шкафы;

- сбор и хранение информации.

Как известно, профилактика лучше лечения, и поэтому любая программа, направленная на повышение безопасности, должна быть направлена на предотвращение краж и причинения ущерба людям и их имуществу.

Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации.

В современном обществе с его высоким уровнем преступности это очень важная функция. В отелях большинство преступлений совершается между шестью часами вечера и тремя часами утра, когда на рабочих местах, особенно на этажах, остается меньше сотрудников^[13].

Поэтому Службе безопасности необходимо разработать процедуры адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.

В последние годы безопасность номерного фонда стала более надежной с внедрением электронных замков. Пластиковый ключ кодируется в кабинете главного администратора и выдается гостю. Этот код действителен только в течение всего срока пребывания гостя в номере и становится недействительным при отъезде.

Мониторинг с помощью телевизионных мониторов также помогает снизить количество краж со взломом в номерах и нападений на гостей в стенах отеля. Размещенные в стратегических местах телекамеры оповещают о всех передвижениях в вестибюле, у кассы, на этажах.

Эти скрытые камеры являются отличным подспорьем для службы безопасности отеля, которая может следить за всем, что происходит в коридорах и залах, на экранах мониторов, установленных в офисе.

Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной из всех проблем, с которыми приходится сталкиваться Службе безопасности. Обычно в кабинете главного администратора хранятся дубликаты всех ключей, и чтобы быть уверенным в их надежности, нужно время от времени проводить выборочные проверки. Необходимо иметь специальный журнал, в котором сотрудники расписываются, когда берут или передают ключи. В некоторых отелях в удостоверениях личности персонала делается отметка, указывающая, какие ключи тот или иной сотрудник должен взять под расписку в службе приема и размещения^[14].

Для предотвращения краж во многих отелях по желанию клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Эти сейфы предоставляются за дополнительную плату в течение всего периода проживания. Эти сейфы используют самые разнообразные замки, которые можно открыть, повернув ручку после ввода цифрового кода на двери, используя пластиковую карту с нанесенным кодом, обычный стальной ключ и т.д.

Помимо индивидуальных сейфов, которые устанавливаются в номерном фонде гостиницы, многие отели также организуют централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовом помещении^[15].

Второй. Кейтеринг

Оказывает услуги гостям компании в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Сервисная структура:

• Кухня;
• Ресторан;
• Бары и кафе;
• Секция внутренней очистки и мытья посуды;
• Отдел обслуживания клиентов массовых мероприятий;
• Обслуживание номеров.

6 Административная служба

Отвечает за управление всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, кадровые вопросы, создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, пожарной и экологической безопасности.

Сервисная структура:

• Секретариат;
• Финансовая услуга;
• Кадровая служба;
• Эколог;
• Инспекторы пожарной безопасности и техники безопасности.

ИЖ. Коммерческая служба.

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализируются результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

• Сервисная структура:
• коммерческий директор;
• Маркетинговая служба.

Служба ночного аудита

Коммерческая служба занимается вопросами долгосрочного и оперативного планирования, маркетинга, анализа результатов хозяйственной и финансовой деятельности для достижения главной цели-обеспечения прибыльности гостиничного предприятия в целом. Службу возглавляет коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Маркетинговая служба — это услуга крупного отеля, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы работы:

- обеспечение рыночного характера гостиничного бизнеса;

- осознание общности данного случая;

- максимизировать контакт с существующими и потенциальными клиентами.

За подведение общих итогов дня отвечает служба ночного аудита. Учитывая, что гостиница является круглосуточным действующим предприятием без перерывов, выходных и санитарных дней, то возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качество, устранение возможных жалоб и конфликтов (иных инцидентов) передаются в службу ночного аудита^[16].

Основными функциональными обязанностями данной услуги являются: - проверка счетов-фактур (или форм первичного учета) на оплату услуг, оказываемых клиентам гостиницы. Особое внимание уделяется правильному применению прейскурантов на услуги, обоснованности скидок;

- проверка ежедневного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;

- ведение параллельных записей (форм первичной документации) в случае сбоя компьютерной системы;

- проверка соответствия качества освободившихся мест в гостинице количеству предварительно забронированных мест на следующий день;

- проверка услуг, объектов, отдельных гостиничных объектов, где возможны кражи, кражи или определенные негативные проявления;

- проверка регистрационного журнала клиентов гостиницы на "линии приветствия" и подготовка отчета исполнительному директору о состоянии дел

качество обслуживания в гостинице.

V. инженерные (технические) услуги.

Сервисная структура:

• Главный инженер;
• Сервисная служба;
• Услуги по благоустройству территории;
• Услуга связи.

Техническая (инженерная) служба гостиницы является одной из многочисленных служб и обычно возглавляется главным инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и т.д.

В зависимости от размера гостиницы и уровня обслуживания главный инженер может иметь более или менее обширный административный штат (инженер по оборудованию, инженер по водоснабжению и канализации, инженер по охране труда и технике безопасности), а также одного или нескольких заместителей (сотрудников)

Главный инженер

л

Заместитель

Технический (инженерный) отдел отвечает за техническое обслуживание и ремонт сложных систем. В большинстве случаев эти системы или их части доступны широкому кругу людей, от сотрудников отеля до гостей. Администрация отеля практически не контролирует, как гости используют оборудование, расположенное в номерах, за бесперебойную работу которого непосредственно отвечает инженерный отдел.

К функциям по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, в соответствии с сервисной технологией, реализуемой в государстве и осуществляемой технической (инженерной) службой, относятся:

• нагрев воды;
• вентиляция воздуха;
• кондиционер;
• эксплуатация насосных систем;
• эксплуатация электрических систем;
• эксплуатация холодильных систем
• эксплуатация оборудования для пищевой промышленности;
• эксплуатация компьютерных систем;
• эксплуатация лифтовых сооружений;
• отопление помещений.

Телефонная связь является наиболее важной частью отеля, которая обеспечивает связь с внешним миром и между подразделениями отеля. Хотя в телефонной службе могут работать люди без специального образования, каждый вновь нанятый сотрудник проходит специальную подготовку на рабочем месте.

Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных переговоров, местонахождение гостиничных служб, а также должностные обязанности всех сотрудников гостиницы^[17].

При приеме телефонного звонка оператор обязан:

- досконально знать устройство, эксплуатацию и технические возможности телефона и коммутатора;

- отвечайте приятным, вежливым, ясным голосом, дайте понять, что она готова оказать услугу. Первая фраза должна содержать приветствие и название отеля;

- четко определите имя и фамилию абонента, а также причину звонка;

- точно записывайте все имена и названия с помощью доски транскрипции;

- ответьте на все вопросы или переключите разговор на нужный номер или услугу.

Служба портье — это приемная служба в гостинице, основной задачей которой является прием и регистрация входящих гостей, а также возвращение их в забронированные и подготовленные к заселению номера. Ответственный за:

- регистрация гостей на входе и выходе;

- расчеты с клиентами;

-доступность;

-размещение гостей;

- своевременная передача информации.

Основная функция-информационное обслуживание. Информация проходит через приемную службу в двух направлениях: к гостям и к администрации. Гости получают информацию о видах услуг, предоставляемых отелем, местных достопримечательностях, местных особенностях, почте, транспорте и т.д. служба носильщиков также передает информацию в различные отделы отеля о потребностях гостей^[18].

Портье — это место, куда гость приходит всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно из этой услуги зависти складывается первое впечатление, которое гость получает о гостинице. Он должен иметь файл номеров, содержащий информацию о заполняемости номеров и наличии свободных мест и позволяющий контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

Стюардинг-сервис создается в отелях для обслуживания различных видов мероприятий (банкетов, званых обедов, фуршетов и т.д.).)

Данная услуга предусматривает уборку помещений, мытье посуды, обеспечение продуктами питания, а также выполнение других задач руководства компании в сфере гостеприимства.