Файл: Концепция деятельности гостиничных предприятий.pdf

- требуется много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

- никаких значительных гостей, хороший сервис учитывает интересы всех желающих;

- не придется приспосабливаться к персоналу и персоналу отеля к нему;

- Гость не может вам мешать, он-цель вашей работы. Это не вы делаете служение, давая объяснения, а тот, кто обращается к вам;

- ваша задача-удовлетворить пожелания гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание — гостей-это бизнес каждого сотрудника отеля;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не останавливается в вашем отеле: вы должны быть вежливы с ними в любом случае, чтобы в будущем они захотели вернуться к вам^[28].

Существует еще множество правил, которым должен следовать персонал отеля при общении с гостем, а также ряд обязательных и рекомендуемых требований.

12 Спортивный курорт "Чекерил"

Спортивный курорт "Чекерил" включает в себя:

1. Горнолыжный комплекс - 60 га

Основное шестиэтажное здание

- гостиница (три звезды) для гостей на 86 мест, 40 номеров, из них 6 номеров класса люкс; номера в гостинице 2-местные, 2-комнатные номера люкс – на 3 места;

- банный комплекс (бассейн, турецкая баня, 2 сауны, джакузи, купель, бар);

- конференц-зал вместимостью до 100 чел.;

- детская игровая комната;

- ресторан на 300 посадочных мест;

- пункт проката лыжного оборудования и инвентаря;

- класс обучению катанию;

- медицинский пункт;

- магазин спорттоваров;

- камера хранения;

- пункты продажи ски-пасов.

9 трасс различных уровней сложности длиной до 1100 м

Перепад высот горнолыжных трасс – 95 и 112 м

Система оснеживания трасс

Освещение трасс

Учебная трасса с подъемником

Тюбинговая трасса с подъемником

Сноуборд-парк с трамплинами и «Half pipe»

6 буксировочных канатных дорог

Каток

Открытая детская игровая площадка

2 Пруд с пляжем и лодочной станцией – 7 га

3. Автостоянка – 820 машино-мест, в том числе 30 мест для VIP-персон

4Лыжные трассы для беговых лыж – 3,5 и 5,5 км.

13 Гостиница

Современная гостиница «Чекерил» находится непосредственно на территории спортивного курорта. Здесь решительно все: начиная с бесплатной охраняемой парковки, заканчивая видом из окна на горнолыжные склоны, продумано и придумано для удобства гостей. Номера, общим количеством 40, расположены на 3 этажах: 18 номеров — 1 категории, 16 номеров — 2 категории и 6 двухкомнатных люксов. Общее количество мест для размещения — 114. Все номера в гостинице — двухместные, номера категории «люкс» — двухкомнатные.

Общий, так называемый, «австрийский» стиль самого здания находит свое продолжение и в интерьерах номеров. Единым здесь является применение в них элементов, выполненных из темного дерева. Подчеркнутая выдержанность вкупе с современной функциональностью и легкий налет романтизма характеризуют номера 1 и 2 категорий. Богатство отделки, роскошные драпировки и эксклюзивная мебель отличают номера категории «люкс», каждый из которых по-своему уникален.

Удаленность от городской суеты и одновременная территориальная близость к Ижевску, возможность уединенного романтического отдыха или активного покорения горнолыжных трасс, проживание на время деловой поездки, либо организация корпоративного заезда: здесь любой гость сможет найти то, что интересно и необходимо именно ему.

Номерной фонд

Люкс (двухкомнатный)

Общая площадь — 42 кв. м. (прихожая, зона отдыха, спальня). В номере: итальянская мебель, двуспальная кровать, камин, плазменный телевизор, барный холодильник, сейф, телефон, балкон. Ванная комната: душевая кабина (2 номера дополнительно оборудованы ванной), биде, фен, зеркало, комплект халатов и полотенец, тапочки, набор средств личной гигиены.

Дополнительно: набор мягкой мебели (диван, 2 кресла), журнальный столик, стол письменный, шкафы гардеробные для легкой и верхней одежды, ковер, зеркало, набор посуды.

Номер 1 категории

Общая площадь — 25 кв. м. В номере: итальянская мебель, двуспальная кровать (возможно разделить на 2 односпальные), телевизор, барный холодильник, сейф, телефон, балкон. «Зона отдыха»: журнальный стол + 2 кресла. Ванная комната: душевая кабина, раковина, зеркало, комплект полотенец, набор средств личной гигиены.

Дополнительно: стол письменный, шкаф для легкой и верхней одежды, предусмотрена возможность организации «дополнительного места» (раскладная кровать на анатомическом каркасе).

Номер 2 категории

Общая площадь — 25 кв. м. В номере: итальянская мебель, двуспальная кровать (возможно разделить на 2 односпальные), телевизор, барный холодильник, сейф, телефон, балкон. Ванная комната: душевая кабина, раковина, зеркало, комплект полотенец, набор средств личной гигиены.

Дополнительно: стол письменный, шкаф для легкой и верхней одежды, предусмотрена возможность организации «дополнительного места» (раскладная кровать на анатомическом каркасе).

Заключение

В настоящее время гостиничная индустрия-это отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями открытия нового отеля. Новые концепции создаются для максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Создаются предприятия, и через некоторое время некоторые из них не выдерживают конкуренции и уходят из бизнеса. В гостиничной индустрии слово "сервис", как уже упоминалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые, экономические и культурные потребности гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам увеличиваются. И чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем она привлекательнее для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное благополучие гостиницы.

В данной работе дана классификация объектов размещения гостиничного типа и описаны функции основных гостиничных услуг.

Рассмотрены правила предоставления дополнительных услуг. Обсуждаются вопросы предоставления услуг. Большое внимание уделяется культуре поведения гостиничного персонала, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

Я считаю, что цель, которую я поставил при написании этой диссертации, была достигнута, я подробно рассмотрел основные и вспомогательные услуги гостиниц, выделил и охарактеризовал основные составляющие туристической отрасли, изучил цепочку командования в гостинице.

Список литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.
3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с.
5. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.
6. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 123 с.
7. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. – М. Аспект Пресс, 2001.
8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М., 1995.
9. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1993.
10. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001.
11. Зорин Г. И., Ильин И. Н. Основы туристской деятельности: Учебник. – М.: Советский спорт, 2000.
12. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.
13. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
14. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. // 5 звезд, 2000, №6.
15. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. – М.: Инфра-М, 2001.
16. Калачева Л. Управление персоналом. – Нижний Новгород, 1998.
17. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «С АС ПЛЮС», 2002.
18. Лесник А.Л., Мацицкий И. П., Чернышов. А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Интел Универсал, 2000.
19. Лесник А. Л., Чернышов А. В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Издательский дом «Альпина», 2001.
20. Лесник А. Л., Смирнова М.Н. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М.: ООО «АС ПЛЮС», 2002.
21. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы Российской гостиничной индустрии: Москва на острие прорыва. //5 звезд, 2000, №2
22. Моисеева М. К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2001.
23. Надолинская О.Д. Система взаимного информирования - как информативная помощь в работе гостиничных предприятий. //5 звезд, 2000, №3.
24. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика,1999.
25. Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2001.
26. Федулин А. Рынок труда. // 5 звезд, 2002,№2
27. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 1998.
28. Чудновский А.Д: Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. – М.:
29. Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2001.
30. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Нижний Новгород, 1998

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с. ↑

2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с. ↑

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с ↑

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук ↑

5. . Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с. ↑

6. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 123 с. ↑

7. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. – М.:

   Аспект Пресс, 2001. ↑

8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М., 1995. ↑

9. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1993. ↑

10. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. ↑

11. Зорин Г. И., Ильин И. Н. Основы туристской деятельности: Учебник. – М.: Советский спорт, 2000. ↑

12. 5. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. ↑

13. 6. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2. ↑

14. 7. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6. ↑

15. 8. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. – М.: Инфра-М, 2001. ↑

16. 9. Калачева Л. Управление персоналом. – Нижний Новгород, 1998. ↑

17. 10. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «С АС ПЛЮС», 2002. ↑

18. 11. Лесник А.Л., Мацицкий И. П., Чернышов. А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Интел Универсал, 2000. ↑

19. 12. Лесник А. Л., Чернышов А. В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Издательский дом «Альпина», 2001. ↑

20. 13. Лесник А. Л., Смирнова М.Н. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М.: ООО «АС ПЛЮС», 2002. ↑

21. 14. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы Российской гостиничной индустрии: Москва на острие прорыва. //5 звезд, 2000, №2 ↑

22. Моисеева М. К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2001. ↑

23. 16. Надолинская О.Д. Система взаимного информирования - как информативная помощь в работе гостиничных предприятий. //5 звезд, 2000, №3. ↑

24. 17. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика,1999. ↑

25. 18. Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2001. ↑

26. 19. Федулин А. Рынок труда. // 5 звезд, 2002,№2 ↑

27. 20. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 1998. ↑

28. 21. Чудновский А.Д: Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. – М.:

    Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2001. ↑