Файл: Концепция деятельности гостиничных предприятий.pdf

VII. служба управления компьютерами

Компьютерная система управления отелем состоит из аппаратного и программного обеспечения. В настоящее время наиболее распространенные системы на базе персональных компьютеров пятого поколения, объединенные в локальные сети, позволяют создавать мощную программную поддержку с минимумом места^[19].

7 Вспомогательные службы

Обеспечьте процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портного, услуги по стирке белья, услуги по уборке номеров, услуги мультипликатора, складские услуги и т.д.

Дополнительные услуги предоставляют платные услуги. Они включают в себя парикмахерскую, бассейн, сауну, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Прачечная в отеле.

Компании, предоставляющие услуги в сфере гостиничного бизнеса, стремятся повысить свой официальный и фактический статус. Однако каждая звезда на вывеске отеля и "других объектов размещения" требует соблюдения определенных, зачастую очень строгих стандартов. Система классификации гостиниц утверждена Приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 и приложениями к нему. В этих документах указывается периодичность смены постельного белья в номере и простыней, комплектность постельного белья в номере и даже ткани из льна, а также перечень услуг, оказываемых клиентам, и требования к срокам их выполнения.

Например, начиная с номеров категории I в гостинице 4* и 5* предоставляется постельное белье из натуральных тканей-льна, хлопка, шелка.

Отель 3* предоставляет услуги прачечной и химчистки одежды клиентов, срок их выполнения составляет 24 часа, а отели 4* и 5* предоставляют этот вид услуг в режиме "экспресс-сервис". Мы также предоставляем услуги по мелкому ремонту одежды клиентов в отелях начиная с 3*.

Эти правила заставляют владельца отеля выбирать два возможных варианта:

Первый вариант.

Заключите договор с муниципальной или частной прачечной, или химчисткой и передайте им ответственность за уборку белья отеля и предоставление услуг его клиентам. Это самый простой способ, но на этом пути есть и проблемы:

– стоимость услуг прачечной, предоставляемых для обработки белья государством и его клиентами;

– транспортные расходы;

– нет никакого способа контролировать качество;

- возможные потери и дефекты при обработке льняного полотна;

–невозможно контролировать качество и сроки исполнения заказов клиентов, и отель несет за них ответственность;

– не во всех городах есть муниципальные или частные предприятия, которые предоставляют необходимые услуги. Не все муниципальные прачечные предприятия пережили трудное время реконструкции, а те, что есть, имеют парк устаревшего, изношенного оборудования, качество стирки которого оставляет желать лучшего, гораздо лучше;

– временной разрыв между потребностью в услуге и возможностью получения этой услуги. То есть рано или поздно появится прачечная, которая предоставляет услуги прачечной отелю, но пока это не сделано, отель остается один на один со своими проблемами.

Вторая возможность.

Организация собственной прачечной. Все большее число "старых" отелей в настоящее время идут по этому пути, и большинство новых или строящихся отелей имеют свои собственные прачечные уже на стадии проектирования^[20].

Давайте рассмотрим плюсы и минусы организации такого подразделения в гостиничном хозяйстве уже действующего отеля.

Минусы:

– необходимость вкладывать большие суммы денег в приобретение прачечного оборудования, а в случае организации и химической чистки сумма значительно увеличивается;

- выделение помещений, ремонт в соответствии с требованиями санитарных норм, обустройство и монтаж необходимых коммуникаций;

- расходы на техническое обслуживание: заработная плата сотрудников, мойка помещений, увеличение потребления электроэнергии и коммунальных расходов, расходы на техническое обслуживание оборудования и т.д.;

- поиск и обучение рабочих и менеджеров (поверьте, проблема не маловажная).

Положительный:

- деньги на переработку белья остаются у предприятий;

- экономия на транспорте;

- 100 % контроль качества обработки белья;

- минимизация потерь и дефектов при обработке льна, а с учетом стоимости льна из натуральных тканей и махровых изделий выигрыш в деньгах очень значителен;

- 100 % контроль качества и сроки выполнения заказов клиентов;

– возможность эксплуатации оборудования в 3-ю (третью) смену во время пиковых посещений;

– возможность оказывать услуги по обработке белья сторонним организациям и населению (то есть зарабатывать дополнительные средства);

- окупаемость в течение 1,5-3 лет.

Мне кажется, что плюсов на пути к организации собственной библиотеки гораздо больше, чем минусов.

На российском рынке профессионального прачечного оборудования существует несколько серьезных компаний с хорошей деловой репутацией, которые поставляют оборудование от американских, европейских и отечественных производителей. Большинство этих компаний также предоставляют гарантийные и сервисные услуги на поставляемое оборудование. Уровень цен на импортное оборудование примерно такой же, и то же самое можно сказать о достаточно высоком качестве сборки и материалов.

Как строящиеся, так и действующие отели нуждаются в консультации специалистов при выборе оборудования.

Это особенно важно для строящихся гостиниц, поскольку отечественные проектные организации часто используют устаревшие стандарты, связанные с прачечным оборудованием, и если заказ выполняется зарубежными проектировщиками, то в проекте обычно задействовано оборудование местных компаний-производителей, зачастую без представителей в России, и дальнейшее обслуживание такого оборудования будет весьма проблематичным.

Выбор компании-поставщика и работа с ее специалистами на стадии проектирования позволит избежать переделки коммуникаций и сэкономить деньги и время. Однако при обращении к специалистам необходимо знать, что вы планируете мыть и в каких объемах.

Каждый действующий отель уже имеет индивидуальные особенности в составе и количестве гостиничного и ресторанного белья, материале, из которого оно изготовлено, одежде персонала и т.д. Эти особенности необходимо учитывать при выборе оборудования.

8 Персонал гостиницы. Субординация в гостинице и ее особенности

Первое впечатление, которое гость получает от гостиничного комплекса, зависит от сервиса приема гостей. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить различные вопросы – цену за номер, условия размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, позволяющие судить о платежеспособности гостя. Это нормально для большинства отелей, чтобы попросить гостя показать свою кредитную карту^[21].

В процессе регистрации уточняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер необходимого гостю размещения. В случае получения подтверждения о размещении гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывается адрес его постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), а также вид оплаты (наличными, кредитной картой или квитанцией).

После заполнения карты гость подписывает ее и таким образом заключает договор, подтверждающий тип проживания, продолжительность пребывания и стоимость номера.

По окончании регистрации посыльный или посыльный провожает гостя в предоставленный ему номер, помогает донести багаж.

Задача руководителя этой службы-контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, которые могут повлиять на престиж гостиницы.

Руководство отеля всегда сталкивается с проблемой: взять на себя риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования не следует недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за рынком, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое увеличение спроса, которое отель мог бы использовать, увеличивая стоимость места и давая компании больше дохода.

Номера, которые не были забронированы заранее, передаются для прямой продажи в службу размещения, которая должна разместить гостей в этих номерах по более высокой цене^[22].

Консьерж-служба следит за номерным фондом отеля, ведет досье на заполняемость номеров и наличие свободных мест, а также выполняет функции информационного центра. Информация поступает через консьерж-сервис в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информации о видах услуг, предоставляемых отелем, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и т.д.).) и в различные подразделения гостиничного предприятия.

В большинстве случаев служба горничной является наиболее функционально значимым подразделением, когда речь заходит о получении гостиничных услуг по размещению, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, где осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничной, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и офисных помещениях гостиницы^[23].

Старшая горничная получает задание и распределяет его выполнение между подчиненными, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, так как компания несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В то же время предприятие может возложить эти обязанности на свою собственную службу или привлечь стороннюю организацию.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, в том числе от службы общественного питания, службы носильщиков, сувенирных киосков и спортивных комплексов, если таковые имеются.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (т. е. доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплаченного рабочего времени, выплаченных премий и чаевых, полученных отдельными работниками).

Кадровый отдел принимает решение о подборе, расстановке и повышении квалификации персонала. Этот отдел отвечает за хранение личных дел всех сотрудников отеля.

Секретариат отвечает за документационное и информационное обеспечение гостиничного комплекса. Кейтеринговые подразделения, которые включают в себя ресторан, кафе, бар, подразделение банкетного и конференц-обслуживания, а также подразделение кейтеринга (кухня), предоставляют гостям кейтеринговые услуги.

Заведующий кейтерингом составляет меню, обеспечивает доставку необходимых ингредиентов, раздает участникам-сотрудникам Кам, следит за качеством готовой продукции и услуг, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Общие решения стратегического характера принимаются собственниками предприятия или генеральным директором, которые находятся на верхнем уровне пирамиды. Стратегической целью гостиничного комплекса может быть, например, ориентация на курортные услуги или прием и обслуживание деловых туристов.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия-с другой. Эта функция может быть описана как функция перевода общих задач в конкретные управленческие решения.

Кроме того, генеральный директор несет ответственность за решение задач, связанных с общей деятельностью предприятия, в том числе: ведение финансовой политики, которая может включать определение пределов расходов на персонал, ограничение ассигнований на административно-хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т.д.

Высшее руководство также принимает решения о том, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Однако некоторые из этих вопросов могут быть отнесены к более низким уровням управления, если генеральный директор имеет много полномочий и обязанностей.

Поскольку гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации. В связи с этим крупные отели имеют должность исполнительного директора, который практически постоянно находится на предприятии.

Помимо высшего руководства, крупные гостиничные компании также используют организационную форму, такую как исполнительный комитет. Это характерно для совместных гостиничных комплексов с зарубежными партнерами.