Файл: Концепция деятельности гостиничных предприятий.pdf

Исполнительный комитет состоит, как правило, из руководителей основных функциональных подразделений гостиницы. В нее входят менеджеры таких направлений, как жилье, питание, маркетинг, административно-хозяйственное обслуживание. Каждый из руководителей, отвечающих за эти области, несет ответственность за решение стоящих перед ними задач.

9 Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

Жилая часть гостиницы включает в себя: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), жилые комнаты, лестничные и лифтовые залы, а также комнаты дежурного персонала.

Помещение для посетителя имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночлег, является местом отдыха, питания, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Для поддержания чистоты и порядка в номерах персонал гостиницы классифицирует номер по категориям, типу и назначению, чтобы правильно организовать работу по обеспечению чистоты в гостинице.

Для этого также выделяются определенные категории персонала:

- горничные, которые убирают жилые комнаты;

- уборщицы занимаются уборкой коридоров, холлов, лестниц, вести-Буля;

- уборщики производственных и офисных помещений, мастерских и технических служб.

При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал должен соблюдать требования по санитарному содержанию гостиничных помещений и учитывать ряд важных принципов:

- персонал этажа должен "быть замечен как можно меньше" гостем;

- чистящее оборудование и инструменты не следует оставлять в общественных местах;

- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

В соответствии со стандартом обеспечения гостиничной прислуги, горничной, работающей в номере, запрещается: закрывать номер, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной комнатой, оборудованием этого номера, курить в номере, сидеть в номере без Де-Ла, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи жильца, выбрасывать бумаги со стола.

Горничная должна уметь правильно входить в комнату, правильно и четко отвечать на вопросы жильца (в том числе и на иностранном языке). Реализация этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данном отеле.

Как уже упоминалось выше, основными услугами, которые туристы получают в отеле, являются проживание и питание. Несмотря на то, что основным аспектом нашего исследования был выбор места проживания в гостиницах, мы считаем необходимым рассмотреть вопросы, связанные с обеспечением питанием в гостиницах. Во время практики этому вопросу уделялось не мало внимания.

10 Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах

Одной из основных услуг в технологии туристического сервиса является питание. В туристическую пищевую индустрию входят: рестораны, кафе, бары (гриль-бары, пивные бары, травяные бары, коктейль-бары и др.).), столовые, фабрики кухни, фабрики заготовки, буфеты, продовольственные магазины и т. д.

Эти предприятия находятся как в собственности туристических компаний, так и в аренде. Большинство из них входят в состав туристско-гостиничного блока (гостиницы), реже они работают в автономном (автономном) режиме.

По форме обслуживания предприятия делятся на официантское обслуживание и самообслуживание.

Согласно режиму питания для туристов, эти предприятия предоставляют услуги в виде полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей, etc.in в ряде гостиниц номера обеспечены кухнями, мини-барами, а услуги питания могут быть реализованы как в номере, так и на предприятии общественного питания.

Эти услуги делятся на комплексное питание, Питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе питание для фуршетов, банкетов и т.д.

Кроме того, пищевые компании специализируются на национальных блюдах;

Предприятия также классифицируются по количеству посадочных мест, - режиму работы (круглосуточно, с ограничением по времени).

В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, местоположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской отрасли подразделяются на категории.

Категория-это отличительная черта кейтеринговой компании, которая характеризует уровень качества обслуживания. Категории обозначаются символом Н (звезда): высшая категория — 5 звезд, низшая — одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификацию по установленным требованиям, сохраняют старую классификацию: высшую, первую и вторую категории.

Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к местам отдыха и многих других факторов. Питание для туристов производится в соответствии с условиями, предусмотренными в билете, ваучере, договоре.

Как правило, завтрак туристам предоставляется по схеме "шведский стол" с самообслуживанием и выбором блюд на свое усмотрение из предоставленного ассортимента. В отелях более высоких категорий завтрак можно заказать в кафе, буфете, ресторане или подать в номер. В номерах есть кухня и мини-бар, а завтрак готовится самостоятельно.

Особые требования к питанию предъявляются к так называемым гастрономическим турам, где обязательно присутствует определенная национальная кухня с известными изысканными (в некоторых случаях экзотическими) блюдами и напитками.

Существует три основных вида обслуживания: питание, оплачиваемое гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

На мой взгляд, именно платное питание требует более детального объяснения, так как, в свою очередь, эта форма предоставления услуг питания клиентам гостиниц делится на разные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтрак.

Если питание не входит в стоимость проживания, вам придется доплатить за него. При таком виде питания клиенты выбирают блюда из меню по собственному желанию. Существуют различные виды меню, так что у клиента всегда есть выбор при получении такой услуги, как питание.

В зависимости от количества обслуживаемых гостей, категорий и оборудования предприятия общественного питания используют различные виды обслуживания. Наиболее распространенный:

1. Французский сервис – этот вид сервиса распространен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Гостю показывают большое блюдо с разложенной на нем едой. Подойдя с левой стороны, официант ставит еду на стол.

Эта услуга требует наличия целой команды обслуживающего персонала.

2. Английский сервис – (сервис с бокового столика). При таком способе обслуживания официант подает гостю тарелку на боковой столик, а затем подает ее гостю с правой стороны.

3. Американский сервис-еда готовится и раскладывается на стеллажах прямо на кухне. Официанты подают и расставляют та-релки гостям.

4. Немецкий сервиз-еда выкладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном расстоянии от гостя. Затем гость сам себя обслуживает.

5. Русский сервиз-еду приносят на сервировочном блюде. Все виды обслуживания обслуживаются официантами.

11 Стиль обслуживания клиентов в гостинице

Очень важно соблюдать определенный стиль обслуживания, то есть набор определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей отеля.

Каждый из сотрудников отеля вносит свой вклад в создание хорошего впечатления о гостинице для гостя. Поэтому, разговаривая на фоне телевизора, общаясь лично или письменно, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения сотрудников гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в отеле, уровень сервиса и общения с клиентом остаются чрезвычайно важными.

Гостиница - это предприятие, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и зарубежных гостей. Поэтому для сотрудников является строгим правилом уважать все культурные традиции и образ мышления, а также уметь общаться без предубеждений со всеми. Гордость любого отеля - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей своим уровнем знаний и гибкостью общения^[24].

Цель обслуживающего персонала-создать открытую, доброжелательную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой сотрудник может завоевать расположение гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться со своими проблемами и заботами к государственному служащему, и их ожидания оправдались-это залог успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Вы всегда должны заботиться о своих гостях, потому что гость-это самый важный человек, независимо от того, звонил ли он, писал ли письмо или пришел лично.

Гость-это не тот, кто мешает работе персонала, напротив, он является главной причиной, по которой работает весь персонал. Служение государству не должно выглядеть как одолжение.

Напротив, именно гости проявляют вежливость, позволяя каждому сотруднику проявить себя и заработать деньги.

Гость-это не тот человек, с которым можно спорить или доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник отеля должен понимать, что качество - это непозволительная роскошь, а также постоянное внимание к потребностям гостей. Персонал любого отеля должен быть открыт к изменениям и новым способам постоянного улучшения обслуживания гостей^[25].

Персонал отеля должен быть открыт к изменениям и новым способам постоянного улучшения обслуживания гостей. Каждый член коллектива становится единым целым с товарами и услугами, предоставляемыми отелем^[26].

Культура поведения сотрудника гостиницы включает в себя все аспекты внешней и внутренней культуры человека: правила обращения и лечения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Также очень важно, чтобы персонал следил за их внешним видом (приложение 19). Вежливость указывает на культуру человека, его отношение к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным в общении с гостями. Г. А. Папирян выделяет ряд факторов тактического поведения сотрудников гостиницы:

Главное из них-умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не заострять на них внимания, не проявлять чрезмерного любопытства к их одежде, обычаям и традициям^[27].

Вы не можете задавать ненужные вопросы, говорить о своем бизнесе или быть раздражающим.

Вы не можете показать гостю, нравится вам это или нет, делать ненужные комментарии, читать мораль, предъявлять различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо тактично вести себя по отношению к посетителям государства - нельзя спрашивать их о цели визита, а также входить в помещение без разрешения резидента. Такт проявляется и во внимании к гостю. Если гость болен, вам нужно помочь ему получить лекарство, позвоните ему по телефону. Вы должны быть особенно внимательны и тактичны к людям, которые там живут, и прощать их слабости.

Достоинство и скромность-обязательные человеческие качества для сотрудника отеля.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то ученик – это чувство ответственности за порученное направление работы.

Обслуживающий персонал всегда должен помнить, что этаж или комната горничной-это прежде всего офисное помещение, а человек, занятый в смене, находится на дежурстве.

Культура поведения и общения также связаны с понятием речевой культуры. Сотрудник отеля должен правильно и четко излагать свои идеи.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах, и по телефону. И. Ю. Ляпина считает, что при обслуживании своих клиентов персонал гостиницы должен учитывать следующие правила:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает того, что вы для него сделали, но он прекрасно видит то, чего вы для него не сделали;