Файл: Концепция деятельности гостиничных предприятий.pdf

Перечень и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям категории, присвоенной гостинице.

Наиболее распространенные: туристические услуги; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспорта; организация продажи билетов в театры, цирки, концерты и др. заказ автомобилей по желанию гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажка одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; парикмахерские услуги; Услуги фуршетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, переговорных комнат; услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важно не только их количество, но и качество. Именно поэтому многие отели просят гостей заполнить небольшие анкеты, когда они уезжают.

Заполненные бланки обычно подаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры по их устранению.

Бытовые услуги направлены на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их пребывания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные потребности гостей, называется сервисом в гостиничном хозяйстве.

Услуга может быть самой разной-от быстрой и профессиональной регистрации в приемной службе до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепочке обслуживания имеет важное значение.

При оказании любых услуг персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис должен строиться не только по принципу спроса (чего хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые она может предоставить, и гость сам выбирает, нужно ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (возможно, гостю не нужно то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории отеля. Далеко не все отели имеют возможность организовать бытовые услуги для гостей и предоставить им полный перечень услуг. Но везде мы должны стремиться к тому, чтобы комплекс услуг полностью отвечал потребностям гостей.

Вся работа по организации обслуживания должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, предоставляющие услуги, должны располагаться в доступном месте (обычно на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Потребительские услуги включают в себя следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажка личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Есть также инструкции о том, как сдать свою одежду в прачечную: если гость хочет сдать свою одежду в прачечную или химчистку, он должен положить ее в сумку и повесить специальную табличку на дверную ручку номера или сообщить об этом дежурному по этажу). Эта услуга может быть оказана в гостинице, где есть услуги прачечной, в гостиницах более низкой категории можно взять, например, утюг. Гость гладит сам себя в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска^[6].

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В залах высококлассных отелей стоят машины для чистки обуви. Гостям предоставляются щетки для чистки обуви и одежды в номере. Для хранения вещей и ценных вещей в гостиницах предусмотрены камеры хранения багажа и сейфы в номерах или у администратора. Отель организует разгрузку, погрузку и доставку багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Чай также оплачивается за обслуживание номеров. За отдельную плату в Pro-cat отель может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и т.д., производить мелкий ремонт часов, электробритв, радио, кино, фототехники; фотоработы.

Обычно в каждой комнате в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно повесить на дверь, если гость просит помыться, убрать комнату или просто не хочет, чтобы его беспокоили^[7].

4 Основные и дополнительные службы гостиниц и особенности их функционирования

Исторически сложилось так, что до начала прошлого века в глобальном отеле «Hoseeder», используемом на ферме, доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метрдотеля и шеф-повара. Первый был человеком, который контролировал взаимодействие между персоналом отеля и гостями, чтобы последние были обслужены должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. Второй был владельцем кухни и управлял выбором и приготовлением блюд, предлагаемых отелем^[8].

В настоящее время небольшие отели обычно имеют мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и ответственности, а также взаимоотношения между участниками предприятия могут строиться как на личной, так и на неформальной основе.

Но большинству отелей требуется некая структура, с помощью которой межличностные отношения делятся и координируются. В крупных отелях существует потребность в тщательно структурированной и целенаправленной организационной структуре^[9].

Организационная структура гостиничного предприятия определяется целевым назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой размещения гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого из ее сотрудников. Но это не мешает нам определить главное услуги доступны в любом отеле:

• Служба управления номерами (Департамент государственной службы);
• Ресторанное обслуживание;
• Административная услуга;
• Коммерческая услуга;
• Инжиниринг (технические услуги);
• Вспомогательные и дополнительные услуги.

Независимо от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие "гостевой (или технологический) цикл", которое определяет минимальный набор гостиничных услуг, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.

В различных типах и размерах гостиниц количество услуг, обслуживающих "гостевой цикл", может быть больше или меньше. Их функции также могут отличаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов услуги бронирования и сервиса являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняет персонал стойки регистрации. Это также относится к маркетинговой службе, инженерно-эксплуатационным, финансово-бухгалтерским и коммерческим услугам.

Тот же" гостевой цикл " позволяет четко разделить все услуги государства на два уровня, в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень — это услуги, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные услуги), второй уровень – это услуги, персонал которых практически не имеет контакта с гостем (бесконтактные услуги).

Итак, мы отметили, что гостиничная компания должна иметь следующие услуги:

• Служба управления номерами (Департамент государственной службы);
• Ресторанное обслуживание;
• Административная услуга;
• Коммерческая услуга;
• Инжиниринг (технические услуги);
• Услуги носильщика и стюарда
• Служба управления компьютерами
• Вспомогательные и дополнительные услуги.

I. служба управления номерами (сервисный отдел или служба размещения).

Служба управления номерами занимается следующими вопросами:

• доступность;
• прием туристов, проживающих в гостинице, их регистрация и размещение по номерам;
• отправка туристов домой или в следующий пункт назначения после окончания тура;
• предоставление услуг по обслуживанию номеров;
• поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния помещений и уровня комфорта в жилых помещениях;
• предоставление бытовых услуг гостям.

В состав сервисного отдела входят следующие подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации помещений.

2. Служба бронирования.

3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба носильщика).

4. Обслуживание номерного фонда (услуги горничной; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

5. Обслуживание клиентов (швейцары, посыльные, гардеробщики, работники гаража, консьержи, посыльные).

6. Служба безопасности.

2.Служба бронирования.

Его возглавляет менеджер, который подчиняется директору сервисного отдела.

В функции сервиса бронирования входит:

- Прием заявок и их обработка.

- Подготовка необходимой документации: график заездов на каждый день (неделя, месяц, квартал, год), дорожные карты номерного фонда.

3.Служба приема и размещения гостей.

Эту службу часто называют сердцем или нервным центром государства. Это та услуга, к которой гость обращается чаще всего и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в отеле. Первое благоприятное впечатление очень много значит для общей оценки деятельности компании. Отрицательное впечатление от гостя с

предостережение относится и к другим услугам.

К наиболее важным функциям службы приема гостей относятся:

- приветствие гостя;

- выполнение необходимых формальностей при его размещении;

- распределение номеров и регистрация свободных мест в гостинице (эту функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

- выставление счетов-фактур и осуществление расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

- ведение гостевой карты.

Работа службы обычно делится на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15, ночная смена начинается в 22.45 и заканчивается в 7.15.

5 Служба эксплуатации номерного фонда

Самое крупное подразделение гостиницы по количеству сотрудников. Здесь работает до 50% всех сотрудников отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ей подчиняются горничные, служанки на этаже, Супервисоры и другие категории работников.

Важнейшей функцией сервиса является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарного состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Главная задача горничных-убирать комнаты, независимо от того, заняты они или нет. Горничная также отвечает за проверку сохранности оборудования в номере. В зависимости от типа гостя, каждая горничная убирает и убирает от 16 до 20 номеров.^[10]

В некоторых отелях есть супервайзер, который следит за работой смены горничных, чтобы убедиться, что номера убираются в соответствии со стандартами.

В отелях высокой категории обслуживания (люкс) есть стюарды, которые начинают работать во второй половине дня. Они несут ответственность за обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему элегантного вида и т.д.

Кроме того, в состав данной услуги также могут входить услуги прачечной, химчистки, глажки и другие услуги, которые обеспечивают персонал отеля и гостей необходимыми удобствами для комфортного проживания. Создание этих услуг зависит от размера, категории гостиничной компании и некоторых других факторов.

Деятельность руководителя этой службы непосредственно в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий отличается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых компаниях может незначительно отличаться при покупке мебели и оборудования. Большой независимый отель полностью полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по закупкам. Главный кастелян отвечает за ведение значительного объема документации.

Он не только составляет график работы и оценивает работу сотрудников отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в казенных комнатах, холлах и вестибюлях, снабжение горничных запасами моющих средств, учет и пополнение белья, снабжение комнат, банных и санитарных помещений и т.д.

5.Обслуживание клиентов

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или персонал в форме. Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Он отвечает за швей, посыльных, гардеробщиков, служащих гаража, клерков и посыльных.