Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов в организации.pdf

Описание бизнес-процессов помогает восполнить данный пробел. После этого остается, как минимум, воссозданная картина деятельности подразделений и групп внутри них (с точки зрения их взаимодействия). Результаты описания бизнес-процессов могут быть полезны и руководителям подразделений, и сотрудникам, которым видение общей картины деятельности их подразделения даст возможность повысить свою квалификацию [16, с. 26]. Особенно важно понимать, что происходит в подразделении, менеджерам среднего звена.

Воссоздание общей картины бизнес-процессов позволяет определить непродуктивные звенья технологической цепочки (оптимизировать бизнес-процессы). В итоге может быть достигнута экономия времени и затрат на осуществление процесса, ликвидированы ненужные виды работ, оптимизировано количество подразделений, получена более точная аналитическая информация и т. д.

Описание бизнес-процессов должно возлагаться на проектную группу или службу организационного планирования. В работе принимают участие и рядовые сотрудники, и так называемые ключевые исполнители – сотрудники, обладающие наиболее полными знаниями о том или ином процессе.

Описание бизнес-процессов – это проектный тип работы, и лучше, если им будет заниматься проектная группа. Мониторинг бизнес- процессов – текущий тип работы, и им должна заниматься служба организационного планирования вместе с так называемыми собственниками процесса (сотрудниками, ответственными за поддержание полноты сведений о процессе).

Отдельно следует обсудить вопрос автоматизации бизнес-процессов, предполагающей либо замену каких-то действий персонала автоматической обработкой, либо внедрение информационной системы с последующей автоматизацией получения аналитической информации. Как правило, автоматическая обработка требует создания компьютерной программы, выполняющей набор действий (например, сортировку данных, копирование, распечатку и т. д.). Такой вид автоматизации возможен на индивидуальном уровне, причем зачастую она выполняется самими пользователями с помощью офисных программ типа электронных таблиц MS Excel или баз данных MS Access.

Внедрение информационной системы – на порядок более сложная задача, поскольку требует стандартизации всех процессов, вплоть до деятельности отдельного сотрудника. Проект состоит из нескольких стадий:

– описание бизнес-процессов;

– тренинги по новой системе (при необходимости);

– тестирование функциональности системы;

– необходимые доработки;

– обучение использованию системы;

– тестирование системы пользователями;

– ввод реальных данных;

– переход на новую систему [31, с. 48].

Заметим, что описание бизнес-процессов (или их обновление, если они уже описаны) является необъемлемой частью любого такого проекта.

Описание бизнес-процессов в организации предполагает наличие определенного формата для его осуществления, позволяющего отразить следующее:

– основные действия, выполняемые в ходе осуществления процесса;

– ответственные за каждое действие;

– взаимосвязи между действиями

– в виде последовательности;

– стадии процесса;

– результат каждой стадии и при необходимости – каждого действия;

– временные рамки, которыми ограничено каждое действие [29, с. 93].

Для описания бизнес-процессов, как и для выполнения другой деятельности, связанной с моделированием, существует целый ряд программных продуктов, однако автор всегда пользовался электронными таблицами MS Excel.

К организационным нормативам относятся документы, отражающие особенности внутренней деятельности организации и затрагивающие внутренний порядок ведения дел организации:

– положения о подразделениях;

– должностные инструкции;

– порядок документооборота.

Положения о подразделениях предназначены для распределения целей, задач, функций, прав, обязанностей и ответственности между подразделениями и их сотрудниками. Несмотря на нормативно-содержательный характер, они формально закрепляют за подразделениями и сотрудниками их функции в организации.

Такого рода документы необходимы для регламентации деятельности подразделений и сотрудников.

Создание полного свода положений о подразделениях и должностных инструкций сотрудников – достаточно трудоемкая задача не только потому, что требуется сформировать довольно значительный массив данных, но еще и потому, что распределение функций между подразделениями и сотрудниками сложная и затратная задача.

Порядок документооборота отражает правила оборота документов нормативного характера в организации (приказов, распоряжений, служебных записок, отчетов и т. д.). Он содержит шаблоны основных документов нормативного характера, сроки ответов на корреспонденцию, правила регистрации входящей и исходящей документации. Существуют также нормативные документы, изданные государством, которые определяют требования к инструкции по делопроизводству как составной части порядка документооборота [30, с. 117].

Разрабатывает и осуществляет контроль над надлежащим следованием порядку документооборота канцелярская служба.

Именно эта часть моделирования наиболее развита в крупных российских организациях (сказался, видимо, 70-летний опыт бюрократических взаимоотношений между разного рода ведомствами и предприятиями в бывшем СССР), но именно ей уделяется минимум внимания в западных организациях, в которых преобладает неформальное общение, а учет корреспонденции давно ведется с помощью электронных средств связи.

На первый взгляд, если руководствоваться только теоретическими представлениями о процессе коммуникации, вопрос автоматизации коммуникации выглядит достаточно абсурдным. В самом деле, сам процесс коммуникации, в чистом его виде, автоматизировать нельзя. Однако можно автоматизировать те средства коммуникации, которые позволяют осуществлять один или несколько способов коммуникации.

Можно выделить следующие способы коммуникации:

– устные (беседы, групповые совещания, видеоконференции, телефон);

– письменные (письменная корреспонденция, изучение формальных документов, факсимильное отправление сообщений);

– электронные (электронная почта);

– каждый из видов [38, с. 27].

1. Устные способы коммуникации.

Характерной чертой устной коммуникации является своевременный, быстрый синхронный обмен мнениями между людьми, причем люди имеют возможность видеть или чувствовать настроение собеседника (собеседников). Именно такое отличие мы имели в виду, когда говорили о разделении коммуникационного процесса по типам получения обратной связи.

Устный способ деловой коммуникации является основой всех процессов в организации еще и потому, что позволяет использовать наиболее полный набор средств общения (речь, мимику, жестикуляцию, тембр и тон голоса и т. д.).

Устные способы коммуникации представлены различными жанрами живого общения. Это деловые встречи, обсуждения вопросов, общение с подчиненными, с начальством, с партнерами внутри и вне организации, общение по телефону (его автор предлагает отнести к устным способам коммуникации, потому что при этом происходит межличностный контакт, даже если люди не видят друг друга) и видеоконференции.

Используя именно такой способ коммуникации лучше всего обсуждать вопросы, требующие оперативного принятия решения, обмена мнениями с целью достижения согласия или нахождения наиболее продуктивного и приемлемого решения и т. д.

2. Письменные способы коммуникации.

Письменную коммуникацию отличает формализованность общения, которая выражается в соблюдении определенных правил и требований, предъявляемых к составлению письменных документов. Она подразделяется на два вида: письменную корреспонденцию и работу с формальными документами.

Письменная корреспонденция подразумевает обмен деловыми письмами, служебными записками, рекомендациями, деловыми предложениями, которые, хотя и выдержаны согласно установленным правилам, но по своему содержанию представляют довольно разнородный спектр деятельности.

Работа с формальными документами представляет собой изучение, составление/корректировку и отправление документов, стандартизированных не только по форме, но и по содержанию. Примером такого рода документов могут быть планы дальнейших действий (существующие как стандарт стратегического или оперативного планирования в компании), узко специфические рекомендации и запросы (часто повторяющиеся и потому формализованные и по содержанию).

Письменная коммуникация не обеспечивает отправителю оперативного получения обратной связи на посылаемый документ, она приходит через некоторое время вместе с ответом, однако позволяет основательно продумать его [36, с. 74].

3. Электронные способы коммуникации.

Под электронными способами коммуникации предлагается понимать не просто электронные средства общения (например, программные продукты электронной почты), а сам способ передачи текста сообщения. С помощью электронных средств коммуникации возможна доставка до адресата файлов, которые могут быть формальными документами (в таком случае это будет скорее письменная коммуникация, потому что информация является по сути формальным документом), а также «живой» информации получателю (запроса, сообщения, приглашения на встречу, задания и т. д.).

По такому показателю, как скорость обмена информацией, электронные способы коммуникации близки к устным. Более того, современные средства электронной корреспонденции (к примеру, Microsoft Net Meeting) позволяют не только обмениваться текстовыми сообщениями, но и делать это в онлайновом режиме, видеть экран компьютера «собеседника» и, соответственно, его действия в программе, используемой им в данный момент. Более того, в процессе коммуникации любой из собеседников может сам работать в той программе, которая активирована в данный момент.

И тем не менее электронные способы коммуникации, предоставляя ряд уникальных возможностей, которые не в состоянии предоставить другие способы коммуникации, существенно отличаются от устных и письменных способов: от первых – отсутствием непосредственного контакта между отправителем и получателем (а не с информацией, которая передается), от вторых – более высокой скоростью реагирования на полученное сообщение (т. е. предоставлять обратную связь отправителю).

Электронные способы коммуникации лучше всего использовать для приглашений на деловые встречи, передачи важной и той информации, которую получатель должен помнить (сообщение находится постоянно в поле его зрения, если он его не удалит, это повышает вероятность, что данное сообщение не будет проигнорировано).

Электронные способы коммуникации позволяют компактно хранить полученную и отправленную информацию, не занимая места в папках и ящиках рабочего стола. Соответственно значительно расширяются возможности и повышается скорость поиска нужной информации.

4. Опосредованные способы коммуникации.

Это очень специфический способ коммуникации, который можно было бы отнести к электронному, но автор решил выделить его в отдельный вид в силу уникальности формы общения – работа в электронных интегрированных информационных системах. Что представляет собой такая система в общих чертах? Это набор экранов, которые позволяют вносить в базу данных строго структурированную информацию, относящуюся к деятельности разных функций компании (например, заказы на продажу и закупку продукции, данные о ее перевозках и об отгруженном количестве товара по каждому заказу, информация о платежах заказчиков, расчеты по зарплате сотрудников и т. д.) [24, с. 21].

В заключении первой главы можно сделать вывод о том, что процесс моделирования бизнеса весьма сложный и затратный. Здесь многое зависит от квалификации и профессиональной честности приглашенных консультантов. Например, известен случай, когда после года работы и вложения огромных средств была создана такая сложная и неповоротливая система, что прибыль компании упала более чем в два раза.

Для успеха изменений важны четкая постановка задачи, совместная разработка плана преобразований, поэтапный контроль и приемка результатов. Необходимо глубокое участие в процессе преобразований руководителя исполнительной власти компании, а также участие владельцев бизнеса в постановке задач и приемке результатов. Ведь именно в их интересах проводятся перемены.

ГЛАВА 2. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ООО «АБСОЛЮТ»