Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов в организации.pdf

– отслеживание информации, поступающей от партнеров, иных источников, с целью выявления тенденций развития рекламной отрасли;

– внесение предложений и участие в ценообразовании по вверенной группе оказываемых услуг;

– подготовку выводов, предложений, рекомендаций на основе полученной информации, а также консультирование по вопросам, касающимся особенностей рекламных услуг [28, с. 15].

Общие положения документа закрепляют основные принципы деятельности ООО «Абсолют» в рамках мониторинга требований к оказываемым рекламным услугам и степени удовлетворенности потребителей.

3.2. Разработка и моделирование процессов и процедур, осуществляемых в рамках управления продажами в ООО «Абсолют»

Руководство ООО «Абсолют» должно обеспечивать необходимый контроль за тем, чтобы потребности и ожидания были выявлены, переведены в соответствующие требования и реализованы в производственной и коммерческой деятельности. Интересы потребителей служат основой для формирования маркетинговой стратегии ООО «Абсолют», согласно которой новая рекламная услуга должна отвечать тем нуждам, которые к моменту ее выхода на рекламный рынок существуют или возникнут у потенциальных потребителей. Необходимо обратить внимание на то, что выявление потребностей и ожиданий предполагает также изучение действующего законодательства, устанавливающего требования к качеству и безопасности рекламных услуг с целью защиты прав потребителей. Маркетинговые исследования рынка, представленные на рисунке 6, инициаторами которых могут быть различные службы компании, должны являться отправной точкой для построения системы повышения удовлетворенности партнеров и управления клиентоориентированными продажами.

НАЧАЛО

Выявление проблем и формулирование целей проведения маркетинговых исследований

Задание на проведение маркетинговых исследований, утвержденные заместителем директора по маркетингу

Специалисты по формированию перечня услуг, начальник производственного отдела

Регистрация, планирование выполнения заданий

План работы отдела маркетинга

Специалисты по формированию перечня услуг

Выбор источников и методов сбора информации

Задание

Начальник отдела маркетинга

Методы сбора информации: запрос, интервью, опрос, обзор

Инструменты получения информации: анкета, электронные устройства

Способ получения информации: телефонный звонок, электронная почта, личный контакт, приобретение информации при необходимости

Сбор информации

Запросы

Специалисты по формированию перечня услуг

Анализ собранной информации

Информация, Отчет о результатах маркетинговых исследований

Начальник отдела маркетинга

Формирование информационного банка данных

Информация

Начальник отдела маркетинга

Представление результатов маркетинговых исследований, их обсуждение, планирование маркетинговой деятельности

Отчет о результатах маркетинговых исследований, протокол заседания

Начальник отдела маркетинга, сотрудники компании

База данных на компьютере, ежемесячный отчет о результатах маркетинговой деятельности и отчет о результатах маркетинговых исследований, перспективных направлений развития

Использование результатов маркетинговых исследований и рекомендаций при разработке проектов развития

Отчет о результатах маркетинговых исследований, ДКП-3, ДКП-5, ДКП-4, ДКП-6,

Заинтересованные сотрудники компании

ВЫХОД

Рисунок 6 – Порядок проведения маркетинговых исследований по заявкам

В рамках реализации маркетинговой политики руководство ООО «Абсолют» должно сформулировать задачи, перечень показателей, методы и средства удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов. Специалисты отдела маркетинга должны провести маркетинговые исследования (изучение потребителей, цен, рекламных услуг и способов их продвижения) с целью получения информации, необходимой для принятия управленческих решений.

Начальник отдела маркетинга должен свести данные результаты исследований в отчеты, содержащие информацию о сегментации рынка потребителей, объемах продаж, долях рынка, деятельности конкурентов и т.д.

Отчеты о результатах маркетинговых исследований должны быть представлены для анализа директору по маркетингу и директору ООО «Абсолют», а также заинтересованным должностным лицам. Те, в свою очередь, используют полученную информацию при составлении (корректировке) планов производства, продаже рекламных услуг, при планировании (корректировке) перспективной тематики НИОКР, разработке проектов развития, рекламных проектов и т.д.

Координация маркетинговой деятельности должна вестись по трем направлениям: стратегический маркетинг, оперативный маркетинг и маркетинговые коммуникации.

В рамках стратегического маркетинга специалисты должны осуществлять регулярный мониторинг существующих и потенциальных рынков, вести лист оценки конкурентоспособности по выявленным факторам, проводить SWOT- анализ, изучать новые перспективные услуги и направления развития. В ходе оценки должна использоваться стандартная методика (балльная оценка с учетом весового коэффициента). Проблема, как правило, возникает именно с определением факторов оценки.

В рамках оперативного маркетинга специалисты должны осуществлять квартальный и ежемесячный анализ реализации отдельных групп рекламных услуг, оценивать объемы реализации новых рекламных услуг, уровень удовлетворенности потребителей, проводить анализ цен конкурентов, изучать рекламную продукцию конкурентов, способы и методы их работы с потребителями.

В области маркетинговых коммуникаций специалисты должны готовить информационные материалы о новых услугах, совместно со специалистами отдела рекламы разрабатывать и распространять рекламные материалы, совместно со специалистами производственных подразделений разрабатывают информационно-технические документы, облегчающие потребителям эксплуатацию рекламных товаров [23].

Данный бизнес-процесс сыграет основополагающую роль в коммерческой деятельности ООО «Абсолют». Методики планирования могут быть различными, все зависит от специфики деятельности и периода планирования, поэтому в схеме приведены основные этапы процесса.

Опираясь на эти базовые этапы, ООО «Абсолют» необходимо разработать план маркетинговой деятельности на определенный период. Мероприятия по направлениям маркетинговой деятельности в виде стратегического годового (включая планы квартальных действий) плана разрабатывает заместитель директора по маркетингу. Годовой, квартальный и месячный планы рекламной деятельности составляет руководитель отдела рекламы. Он передает их заместителю директора по маркетингу для согласования и включения в сводный план работы отдела маркетинга.

Сводные планы маркетинговой и рекламной деятельности утверждает директор ООО «Абсолют». Мероприятия, предусмотренные указанными планами, включают в стратегический план развития ООО «Абсолют», годовой план.

Общая схема планирования маркетинговой деятельности приведена на рисунке 7.

Отдельно хотелось бы выделить разработку рекламно-информационных материалов и обеспечение ими потребителей. Это особенно важно для компаний, оказывающих рекламные услуги, требующих обязательного визуального представления.

НАЧАЛО

Исследование и сегментация рынка

Специализация

Емкость сегмента

Покупательское поведение

Предпочтения потребителей

Лояльность к бренду

Отношение «потребитель-продавец»

Начальник отдела маркетинга, специалисты по формированию перечня услуг

Стратегический маркетинг

Выбор целевого сегмента

Директор, начальник отдела маркетинга

Отчет-предложение «О перспективных рекламных услугах»

Разработка/корректировка маркетинговой стратегии

Отчет о перспективных направлениях развития компании

Начальник отдела маркетинга

Выбор маркетинговой стратегии

Стратегический маркетинговый план

Стратегический план развития компании

Директор, начальник отдела маркетинга, начальник отдела продаж

Использование выработанной маркетинговой стратегии, результатов исследований и сегментации рынка при определении направлений развития компании

Стратегический маркетинговый план

Стратегический план развития компании

Директор, начальник отдела маркетинга, начальник отдела продаж

Определение путей реализации маркетинговой стратегии

Аспекты: услуга, цена, каналы продвижения, реклама, паблисити, персональные продажи, стимулирование сбыта

Начальник отдела маркетинга, начальник отдела продаж, начальник производственного отдела

Оперативный маркетинг

Планирование маркетинга

План маркетинговой деятельности, план внутренней рекламной деятельности

Начальник отдела маркетинга, начальник отдела продаж, начальник отдела внутренней рекламы

Реализация стратегического и тактического маркетинговых планов

Специалисты отдела маркетинга, сотрудники компании

Оценка результатов маркетинговой деятельности предприятия

Отчет о результатах маркетинговой деятельности, отчет о выполнении плана рекламной деятельности

Директор, начальник отдела маркетинга

КОНЕЦ

Рисунок 7 – Процедура планирования маркетинговой деятельности ООО «Абсолют»

Координацию деятельности в области рекламы (в том числе по разработке и изготовлению рекламной и информационной продукции, обеспечению подразделений предприятия рекламными материалами) осуществляет руководитель отдела РиИ. На основании заявок и предложений отдела маркетинга и плана рекламной деятельности он инициирует изготовление и поставку рекламно-информационных и информационно-технических материалов подразделениям предприятия.

После проведения маркетинговой деятельности следует этап поиска клиентов. Общая модель поиска клиентов представлена на рисунке 8.

Рисунок 8 – Модель бизнес-процесса «Поиск клиентов»

Рассматривая различные поиска клиентов важным фактором является не только взаимоотношения «деньги-услуга», но и «бартер-услуга». Данная позиция обусловлена частым использованием ООО «Абсолют» бартерного обмена, с которым возникают определённые сложности. Обычно бартер не происходит в полном объеме, а предоставляется частично, что создает трудности его дальнейшего отслеживания.

Данная модель бизнес-процесса позволит своевременно отслеживать бартерный обмен на протяжении всего взаимодействия ООО «Абсолют» с клиентом.

Работа отдела продаж с клиентами отражена моделью представленной на рисунке 9.

Рисунок 9 – Модель бизнес-процесса «Работа отдела продаж с клиентами»

После выполнения поиска потенциальных клиентов следует представить модель «Внесение данных в БД» (рисунок 10).

Рисунок 10 – Модель бизнес-процесса «Внесение данных в БД»

После внесения данных целесообразно использовать модель «Обработка первичной заявки», представленной на рисунке 11.

Рисунок 11 – Модель бизнес-процесса «Обработка первичной заявки»

Одновременно с обработкой первичной заявки целесообразно использовать модель заключения договора, представленную на рисунке 12.

Рисунок 12 – Модель бизнес-процесса «Заключение договора»

Таким образом после документального оформления сделки и внесения клиента в базу данных, учитывая его пожелания наступает этап производства рекламного продукта. Данная модель представлена на рисунке 13.