Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов в организации.pdf

Исходя из вышесказанного, в ООО «Абсолют» наблюдается необходимость эффективной моделирования бизнес-процессов, которая позволит решить данные проблемы.

ГЛАВА 3. СТРАТЕГИЯ И РАЗРАБОТКА МОДЕЛИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В ООО «АБСОЛЮТ»

3.1. Выбор стратегии моделирования бизнес-процессов в ООО «Абсолют»

В последнее десятилетие понятия «клиентоориентированность», «клиентоориентированные продажи» стали ключевыми для маркетологов российских компаний. Их как заклинание повторяет практически каждый руководитель, и уже давно никого не нужно убеждать в том, что клиентоориентированность – основа и залог конкурентоспособности на современном рынке. Однако в большинстве отечественных компаний дальше разговоров о клиентоориентированности дело пока не пошло. Причины самые различные: от непонимания принципов управления клиентоориентированными продажами (КП), неумения пользоваться соответствующим инструментарием до нехватки средств на внедрение системы управления КП. Даже если решить обозначенные проблемы, функционирование системы не принесет максимального эффекта до тех пор, пока процессы управления КП не будут формализованы. Непременное условие успешности проекта – грамотно, подробно описанные и документально закрепленные бизнес-процессы. Для того чтобы лозунги о клиентоориентированности получили практическое воплощение, необходимо разработать соответствующие процедуры, распределить ответственность между исполнителями (обозначить зоны ответственности), описать содержание мероприятий и установить последовательность их проведения [8].

Поскольку в основе клиентоориентированных продаж на рынке b-2-b лежит удовлетворенность партнеров по каналам товародвижения работой маркетингового комплекса компании, то ключевым бизнес-процессом в рамках управления КП является мониторинг удовлетворенности. Схематично это можно представить следующим образом: клиентоориентированность удовлетворенность контроль параметра оценка удовлетворенности мониторинг удовлетворенности.

Управление клиентоориентированными продажами предусматривает:

– выявление запросов потребителей;

– анализ потребностей, пожеланий, претен-зий клиентов;

– проведение маркетинговых исследований;

– учет результатов маркетинговых исследований и анализа запросов/ожиданий потребителей при разработке и производстве продукции;

– оказание информационной поддержки партнерам предприятия и потребителям его продукции;

– поиск эффективных мер по поддержанию связи с клиентами [7].

При составлении годовых, квартальных и месячных прогнозов продаж, а также в ходе разработки стратегических и тактических планов маркетинговой деятельности предприятия осуществляют следующие шаги:

– определяют потребности покупателей (актуальные и потенциальные);

– проводят комплексную оценку собственной продукции и товаров-конкурентов с позиции потребителя и оптовых посредников – партнеров предприятия;

– для производственных подразделений разрабатывают рекомендации по совершенствованию потребительских свойств рекламных товаров, повышению уровня информационно-технического обеспечения продаж.

Запуск в производство сопровождается разработкой пакета информационно-технических материалов, обеспечивающих эффективное и безопасное использование продукции потребителями. Для стимулирования спроса и продвижения рекламной продукции отдел маркетинга формирует пакет рекламных материалов, ориентированных на конечного потребителя и оптовых клиентов.

Далее рассмотрим некоторые процессы и взаимосвязанные процедуры, реализуемые в рамках мониторинга требований к рекламной продукции и удовлетворенности потребителей.

Стоит отметить, что указанный комплекс процедур может быть использован не только на предприятиях, осуществляющих производство рекламных товаров и оказывающих рекламные услуги, но и в компаниях, ведущих торговую деятельность (при условии внесения в модель необходимых изменений).

Структура документа, описывающего бизнес-процесс, может включать следующие основные разделы.

1. Цель.

2. Область применения.

3. Ответственность.

4. Термины и сокращения.

5. Описание хода процесса:

– общие положения;

– маркетинговые исследования;

– планирование маркетинговой деятельности предприятия;

– порядок проведения работ по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей.

6. Документация и ссылки, отчетность и хранение (Примерная документация представлена в Приложениях А и Б).

Цель создания данного документа – обозначить перечень мероприятий, проводимых в рамках мониторинга, распределить обязанности и ответственность между лицами / подразделениями. Это позволит ориентировать рекламные услуги на удовлетворение требований, предъявляемых рынками сбыта, на формирование спроса и стимулирование сбыта рекламной продукции. Перечисленные в документе процедуры разрабатывают для развития конкурентоспособности ООО «Абсолют», они являются обязательными к исполнению для всех подразделений и должностных лиц, участвующих в мониторинге, маркетинговой деятельности и других процессах, направленных на повышение удовлетворенности потребителей рекламных услуг.

Для того чтобы все службы ООО «Абсолют», задействованные в мониторинге, говорили на «одном языке», в документ следует включить определения терминов и расшифровку употребляемых аббревиатур:

– маркетинговая деятельность – анализ и прогнозирование рыночной ситуации в целях правильной ориентации оказания рекламных услуг и обеспечения оптимальных условий для их реализации;

– маркетинговые исследования – систематический сбор и анализ данных, формирование отчетов о результатах анализа, необходимых для принятия управленческих решений в сложившейся маркетинговой ситуации;

– рекламная деятельность – комплекс мероприятий, цель которых – воздействовать на сознание потребителей и привлечь внимание к предприятию или реализуемому товару / услуге;

– стимулирование сбыта – маркетинговая деятельность, отличающаяся от рекламы, паблисити или продажи; призвана обеспечить совершение покупки и повысить эффективность работы посредников;

– SWOT-анализ – изучение внутренней (сильные и слабые стороны предприятия) и внешней (оценка возможностей и угроз) среды;

– отдел РиИ – отдел рекламы и информации;

– РИМ – рекламно-информационные материалы;

– СБЕ – стратегическая бизнес-единица, подразделение ООО «Абсолют»;

– ДКП – документированная процедура;

– СМК – система менеджмента качества [35, с. 94].

Одной из важнейших задач упомянутого выше документа является распределение ответственности между всеми участниками мониторинга, включая топ-менеджеров, в соответствии с их функциональными обязанностями.

Так, директор ООО «Абсолют» несет ответственность за обеспечение условий, в которых реализация внутренних процессов будет происходить на должном уровне, и наличие ресурсов, необходимых для выполнения требований клиентов и повышения степени их удовлетворенности.

Заместитель директора несет ответственность и принимает участие в:

– разработке средне- и долгосрочной стратегий и тактики маркетинговой деятельности ООО «Абсолют», подготовке рекомендаций по повышению эффективности комплекса маркетинга, оценке достигнутых результатов;

– подготовке проектов планов маркетинга, разработке договоров о совместной маркетинговой деятельности с клиентами ООО «Абсолют»;

– проведении маркетинговых исследований, координации деятельности по сбору, систематизации, анализу всей коммерческой и экономической информации по рынкам сбыта, составлении отчетности, ведении баз данных;

– работе выставок и ярмарок;

– организации и планировании работ в области рекламы и связей с общественностью, стимулирования сбыта;

– анализе претензий и рекламаций, поступивших от потребителей, и их рассмотрении в установленные сроки;

– организации работ по изучению мнения потребителей о предоставляемых ООО «Абсолют» рекламных услуг, влияния этого мнения на объемы сбыта, подготовке предложений по повышению конкурентоспособности и качества рекламных услуг;

– разработке предложений и рекомендаций по изменению технических, экономических и других характеристик рекламных услуг с целью улучшения их потребительских качеств и стимулирования сбыта, повышения степени удовлетворенности потребителей;

– информировании участников инновационной деятельности о результатах маркетинговых исследований и анализа удовлетворенности потребителей.

Начальник отдела маркетинга осуществляет и несет ответственность за:

– анализ ассортимента конкурентов и тенденций развития оказываемых рекламных услуг;

– сбор, систематизацию и анализ отзывов о новых услугах в области рекламы, предложений о внесении изменений в перечень (от партнеров, внутренних подразделений ООО «Абсолют»);

– внесение предложений по совершенствованию перечня рекламных услуг (ввод новых услуг / исключение неперспективных / совершенствование имеющихся);

– сбор и аккумуляцию технической, логистической и ценовой информации для подготовки сообщений (при изменениях в перечне, включая вывод на рынок новой услуги);

– рассылку информационных сообщений о новых услугах, изменениях в перечне и ценах (во внутренние подразделения ООО «Абсолют»);

– предоставление информационных обзоров и отчетов подразделениям ООО «Абсолют»;

– предоставление материалов для обновления сайта и рекламной продукции (по мере появления технических новинок), подготовку материалов для обновления каталога рекламных услуг;

– сбор информации о конкурентах, включая каталоги, образцы, цены, рекламную продукцию, коммерческие и организационные условия работы:

– ведение библиотеки конкурентов (каталоги, образцы, прайс-листы);

– ведение электронной базы данных конкурентов и сводной таблицы цен и ассортимента;

– обновление базы данных по мере получения новой информации;

– отслеживание тенденций рынков, на которых реализуются те или иные группы услуг;

– изучение зарубежных и отечественных печатных изданий;

– сбор и систематизацию информации партнеров;

– изучение других источников информации (по мере их появления), поиск новых;

– сбор информации, необходимой для формирования цен (от отдела закупок, из внешних источников);

– подготовку сводного отчета о ценовой и ассортиментной политике конкурентов, ценовых и ассортиментных тенденциях рынка рекламных услуг на основе отчетов, информации с внешних рынков, из печатных изданий и других источников.

Начальник отдела рекламы и информации осуществляет и несет ответственность за:

– разработку стратегии рекламы и информирования о компании и ее услугах;

– разработку кратко-, средне- и долгосрочных планов маркетинга, а именно: планирование выставочных мероприятий, составление медиапланов (модули, статьи, рассылка), планов контактов и связей, планов создания рекламной продукции;

– разработку планов совместных (с поставщиками и партнерами) маркетинговых мероприятий;

– определение объектов рекламы и сегментов рынка, на которых необходимо рекламировать услуги, выбор и применение наиболее эффективных методов рекламы;

– изучение и оценку эффективности рекламных акций и действий компании на основе анализа поведения партнеров, конкурентов и потребителей;

– обеспечение внутренних служб ООО «Абсолют» и партнеров рекламно-информационными материалами;

– анализ деятельности отдела РиИ;

– своевременное предоставление предусмотренной отчетности.

Специалист по формированию перечня рекламных услуг осуществляет и несет ответственность за:

– изучение и анализ ассортиментной политики конкурентов, переписку и переговоры, рассылку запросов для выявления тенденций развития рекламного рынка г. Бузулука Оренбургской области;

– сбор, систематизацию и анализ отзывов о новых рекламных услугах, внесение предложений об изменениях внутри ассортиментной группы (ввод / исключение / совершенствование позиций);

– сбор и аккумуляцию технической, логистической и ценовой информации для подготовки решений об изменениях перечня рекламных услуг;