Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Понятие и виды гостиничных услуг).pdf

Рисунок 3- Каналы интернет-бронирования номеров

Бронирование номеров через сайт гостиницы – очень удобная форма бронирования в обход посредников.

Сотрудничество с сайтами-филиалами. Здесь заключается договор между гостиницей и владельцами других сайтов, в рамках которого на этих сайтах размещается логотип отеля или встраивается поисковик. Все это позволяет переносить пользователя на сайт отеля. Какова схема взаимоотношений? Клиент делает на сайте отеля бронирование номера, а владелец сайта получает комиссионное вознаграждение.

Бронирование номеров через call-центры гостиницы (CRO). call-центр - это информационный узел, в котором принимаются, обрабатываются и распределяются звонки-заявки на бронирование гостиничных услуг. Особенность call-центра – сотрудники имеют удаленный доступ к системе бронирования, новые заказы обрабатываются в режиме on-line.

Бронирование через GDS-системы. Возникли в середине 20 века как системы бронирования авиабилетов, но позднее стали широко использоваться в гостиничной индустрии. Эти системы являются посредниками между системами бронирования поставщиков (отелей, авиакомпаний и др.) и системами продаж туристских агентств, осуществляя стыковку между ними. На сегодняшний день сформировались 4 основные GDS-системы: Amadeus; Galileo/Apollo; Sabre; Worldspan. Amadeus – система, предоставляющая доступ к системам бронирования отелей для агентств, расположенных преимущественно в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. Galileo/Apollo – система, предоставляющая доступ к системам поставщиков для 44 000 агентств. Sabre – крупнейшая система бронирования, осуществляющая связь поставщиков с 50 000 агентств по всему миру. Worldspan – предоставляет доступ к базе данных примерно 700 поставщиков по всему миру. К основным инструментам организации эффективных продаж через GDS-системы являются: Программы привилегированного размещения. Позволяют выводить информацию о гостинице в первых строках результатов поиска.

Интернет-агентства – это посредники, предлагающие услуги поставщиков (авиакомпаний, отелей и т.п.) на своих сайтах с возможностью бронирования on-line. Сотрудничество менеджмента гостиницы с интернет-агентствами позволяет сделать доступным бронирование широкому кругу потребителей гостиничныхуслуг.

В настоящее время широкое распространение в гостиничной сфере получили франчайзинговые соглашения. Они способствуют повышению конкурентоспособности гостиницы и существенному снижению расходов на их управление. Также обеспечивают доступ к уникальным продуктам и услугам.

---

2. Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию продаж услуг отеля «Corinthia»

2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля «Corinthia»

Объектом настоящего исследования выступает отель «Corinthia». Адрес отеля:  Санкт-Петербург, Невский проспект, д. 57.

Расположенный в самом сердце города на Невском проспекте, отель «Corinthia» находится в легкой доступности от главных культурных достопримечательностей и процветающих деловых районов города. Близость от основных железнодорожных вокзалов, морского пассажирского порта и аэропорта, делает отель «Corinthia» идеальным местом проживания для бизнесменов и туристов. Транспортная доступность: В 17 км от аэропорт Пулково, в 1 км от Московского вокзала, в 1 км от ст. м. «Площадь Восстания», «Маяковская». Воссозданный на базе трех величественных зданий XIX столетия с изысканными интерьерами, наполненными произведениями искусства и предметами современной роскоши, отель «Corinthia» идеально вписывается в потрясающий архитектурный пейзаж города (рисунок 4).

Рисунок 4- Отель «Corinthia»

Номерной фонд отеля составляет 388 современных хорошо оборудованных номеров различных категорий.

К услугам гостей представлен ресторан «Империал» с панорамными окнами и видом на Невский проспект, а также несколько изысканно оформленных баров. Утонченное гостеприимство, высочайший уровень обслуживания и непревзойденная роскошь – вот главные особенности отеля «Corinthia».

Услуги и удобства отеля «Corinthia» представлены на рисунке 5.

Рисунок 5- Услуги и удобства отеля «Corinthia»

Для отдыха и занятий спортом предоставляется современный фитнес-центр, а также услуги массажа.

Для проведения бизнес-встреч, презентаций, семинаров и других деловых мероприятий в гостинице имеются 17 конференц-залов, оснащенных хорошим презентационным оборудованием и предлагающих широкий спектр разнообразных бизнес-услуг.

---

Организационная структура гостиницы представлена линейной схемой – рисунок 6.

Генеральный директор

администратор

директор по питанию

главный бухгалтер

директор по маркетингу

хозяйственная служба

шеф-повар

бухгал-терия

отдел продаж

конференц-залы

отдел по туризму

рестораны, бары

служба управления персоналом

договорной отдел

Рисунок 6- Организационная структура управления «Corinthia»

Организационная структура управления может быть охарактеризована как линейная. В этой организационной структуре положительным является четкость подчинения полномочий и ответственности, оперативность и точность управления; недостатком – отсутствие горизонтальных связей, что приводит к чрезмерным информационным перегрузкам руководителей, следовательно, к снижению эффективности принятия решений. Однако в целом, такая организационная структура соответствует целям и условиям, в которых осуществляется функционирование и управление отелем «Corinthia».

Среднесписочная численность персонала отеля «Corinthia» на 01 января 2020 года составила 165 человек.

Оценка основных экономических показателей отеля «Corinthia» представлена в таблице 1.

Таблица 1

Основные экономические показатели отеля «Corinthia» за 2017-2019 гг., тыс.руб.

Показатели	2017 год	2018 год	2019 год	Отклонение 2019/2017
				+/-	%
Выручка от реализации услуг, тыс. руб.	198197	321066	365216	167019	184,27
Себестоимость услуг, тыс. руб.	151670	242296	274143	122473	180,75
Прибыль от продаж, тыс. руб.	46527	78770	91073	44546	195,74
Чистая прибыль, тыс. руб.	6954	8615	7134	180	102,59
Рентабельность услуг, %	3,51	2,68	1,95	-1,56	-

Итак, мы видим, что выручка от реализации услуг в отеле «Corinthia» ежегодно растет. За три года прирост составил 84,27 %. Чистая прибыль в 2019 году увеличилась на 2,59% по сравнению с 2017 годом, однако по сравнению с 2018 годом снизилась на 17%.

---

Уровень рентабельности снижается.

Сравнивая изменения в показаниях доходов и расходов в отеле «Corinthia» можно сделать вывод, что при увеличении выручки от реализации услуг проживания, выросли и себестоимость услуг и коммерческие расходы, а наценка уменьшилась. Такую стратегию выбрало руководство отеля «Corinthia» в связи с изменением на рынке, которые выражаются в увеличении затрат и уменьшением спроса населения.

Специфика и основная цель деятельности гостиничного предприятия заключается в оказании качественной гостиничной услуги, следуя в русле новейших тенденций и назвав своими приоритетами современность, практичность и высокий уровень сервиса. Отель «Corinthia» устанавливает высокую планку, поддерживая уровень конкурентоспособности среди отелей Санкт-Петербурга.

Деятельность отеля «Corinthia» направлена на определённый сегмент потребителей – это деловые туристы и индивидуальные туристы. Отель обладает возможностью для усиленного продвижения собственных ресурсов в периоды низкой загрузки или спада туристической активности.

2.2. Анализ управления продажами в отеле «Corinthia»

Применение разнообразных видов коммуникаций дает возможность повышения узнаваемости отеля «Corinthia», а также привлечения новых гостей. Следовательно, коммуникационная деятельность отеля «Corinthia» представляет собой один из важнейших факторов повышения экономической эффективности.

В отеле «Corinthia» вопросами реализации услуг занимается отдел продаж. Он решает следующие вопросы (рисунок 7):

Рисунок 7- Функции одела продаж отеля «Corinthia»

Кроме этого отдел продаж производит сегментирование гостей отеля по различным критериям, для каждого из которых впоследствии разрабатываются отдельные продукты и услуги.

В 2019 году сегментация отеля по направлениям включала в себя следующие группы:

• «Travel» - туристские агентства; туроператоры;
• «E-commerce» - системы «онлайн» бронирования;
• «Event» - конференции; мероприятия; банкеты;
• «Corporate» - корпоративные клиенты;
• «Individual» - индивидуальные клиенты.

Активность сегментов по долям в среднегодовой загрузке отеля представлена в таблице 2.

Таблица 2

Сегменты по долям в среднегодовой загрузке отеля «Corinthia»

Год/Сегмент	Travel	E-commerce	Event	Corporate	Individual
2018	45,58%	16,32%	8,67%	11,32%	18,11%
2019	46,41%	17,27%	10,36%	10,72%	15,24%

---

Основными каналами распределения гостиничных услуг отеля «Corinthia» являются следующие (рисунок 8):

Рисунок 8- Каналы продаж отеля «Corinthia»

В настоящее время одним из наиболее эффективных каналов распределения является сотрудничество с туристскими фирмами.

Выгоды данного сотрудничества очевидны – при гарантированной закупке мест, отель может прогнозировать свою деятельность, затраты и прибыль, а также обретает уверенность в заполняемости отеля и своей востребованности.

Именно поэтому, в своей сбытовой политике отель «Corinthia» предполагает прорабатывать именно этот канал сбыта.

К основным каналам сбыта в отеле «Corinthia» относятся агентские продажи (турфирмы), корпоративные клиенты, продажи через Интернет и др.

Ведущей линией сбыта в 2019 году для отеля «Corinthia» стала реализация номеров через туристские фирмы – 40%; через корпоративных клиентов прошло около 30% продаж, прямые продажи и продажи через Интернет структуры составили 25%; другие источники – 5%.

Прямые продажи осуществляются через собственный отдел бронирования отеля «Corinthia». Группы клиентов, которые обращаются в службу бронирования:

1. Постоянные клиенты: гости, регулярно посещающие отель «Corinthia», лояльно настроенные; они уже знают, чего хотят (какой номер, какие дополнительные услуги) и задача менеджера по бронированию только грамотно, быстро и профессионально оформить заказ.

Для отеля «Corinthia» важно поддерживать хорошие взаимоотношения с постоянными гостями, так как именно они составляют существенный процент загрузки гостиницы. Кроме всего прочего такие гости часто рекомендуют отель «Corinthia» своим друзьям и коллегам. Поэтому для таких гостей разрабатываются программы лояльности (скидки, бонусы);

2. Потенциальные покупатели: гости, обращающиеся в отель «Corinthia» впервые; в этом случае первоочередная задача менеджера произвести как можно более положительное первое впечатление, ненавязчиво проинформировать о предоставляемых услугах отеля «Corinthia», чтобы в дальнейшем потенциальный покупатель превратился в постоянного;

3. Корпоративные организации: компании, заинтересованные в регулярном проживании своих сотрудников в отеле «Corinthia» с ними заключается договор, на основании которого они получают скидку для проживания своих сотрудников в отеле «Corinthia».

Преимущества работы отеля «Corinthia» с корпоративными компаниями заключаются в следующем:

• они обеспечивают отелю «Corinthia» гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности;
• корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг, и им не выплачиваются комиссионные;
• корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для отеля «Corinthia» крупные компании ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг.

---