Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Понятие и виды гостиничных услуг).pdf

Введение

Актуальность темы работы заключается в том, что в настоящее время между предприятиями гостиничной индустрии наблюдается жесткая конкуренция, которая влечет повышение качества предоставляемых и расширение спектра дополнительных услуг. Для большинства клиентов эти факторы являются решающими в выборе средства размещения.

В коммерческой политике любого отеля реализация услуг играет ключевую роль. Это значение будет возрастать с развитием технологий, распространением интернета и изменением поведенческих характеристик клиентов гостиниц.

Этим и обусловлена актуальность темы курсовой работы.

Целью работы является анализ технологий и методов продаж услуг в отеле «Corinthia».

Постановка данной цели обусловила необходимость решения следующих основных задач:

• изучить понятие и виды гостиничных услуг;
• рассмотреть особенности гостиничных услуг;
• раскрыть современные технологии и методы продаж гостиничных услуг;
• представить организационно-экономическую характеристику отеля «Corinthia» ;
• провести анализ управления продажами в отеле «Corinthia»;
• обозначить пути повышения эффективности продаж в отеле «Corinthia».

В качестве объекта исследования выступает отель «Corinthia».

Предметом исследования является реализация гостиничных услуг.

Теоретической и методологической базой данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов в области PR, маркетинга, рекламы, экономики, менеджмента, а также материалы периодических изданий и сети Интернет.

Информационную основу исследования составили аналитические отчеты, маркетинговые исследования, проводимые российскими консалтинговыми компаниями, а также данные, полученные в ходе исследования деятельности отеля «Corinthia».

Практическая значимость работы заключается в возможности использования мероприятий, сформированных по результатам исследования, при совершенствовании продаж услуг отеля «Corinthia».

Структурно работа состоит из двух глав, введения, заключения, списка использованной литературы.

Теоретические основы продаж в гостиничном бизнесе

---

1.1. Понятие и виды гостиничных услуг

В последнее время сфера услуг активно развивается. Разрастание конкуренции на рынке и борьба за потребителей не могут сосредотачиваться только на товаре, его качественных, ценовых характеристиках. Лояльность покупателей завоевывается дополнительными услугами, которые сопровождают покупку, потребление товара.

Управление услугой – это целенаправленный процесс, и для его эффективной организации необходимо в первую очередь рассмотреть, суть самой услуги, ее характерные черты и особенности.

Услуга – это нематериальная деятельность, которая направлена на удовлетворение потребностей потребителя.

Характерные, отличительные признаки услуги схематично обобщены на рисунке 1.

ПРИЗНАКИ УСЛУГИ

НЕОТДЕЛИМОСТЬ ОТ РЕЗУЛЬТАТА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

неотделимость источника и объекта услуги

уникальность

изменчивость

синхронность оказания и получения

несохраняемость

неустойчивость качества

Рисунок 1 - Характерные признаки услуги

Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Услуги – разнообразны и требования, которые предъявляются к их качеству – различны.

Услуга - это результат прямого взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности покупателя. В свою очередь гостиничная услуга — это услуга, предоставляемая гостиницей.

Гостиничная услуга - это результат деятельности гостиничного предприятия, который предлагается потребителям и создается с учетом их потребностей и требований. Продукт предприятия - это продукт или услуга, различие между которыми провести сложно, поскольку любой продукт часто сопровождается предоставлением разнообразных услуг.

Услуги гостиницы включают (рисунок 2):

Рисунок 2- Классификация гостиничных услуг

По функциональному назначению, гостиничные услуги подразделяются:

• материальные - удовлетворение материальных и бытовых потребностей клиентов;
• социально-культурные - удовлетворение духовных и интеллектуальных потребностей, а также поддержание нормальной жизнедеятельности покупателей.

Потребителями гостиничных услуг могут быть как семьи, так и отдельные граждане (туристы, бизнесмены и др.), А также группы туристов (в рамках групповых туров) или корпоративные клиенты. Для корпоративных клиентов организуются корпоративный отдых (бронирование и оформление путевок в пансионаты, дома отдыха с развлекательными программами и др.), Конференции и семинары (разработка специальных туров, сочетающих выездные рабочие мероприятия и досуг в свободное время; подготовка конференц-пакет с проживанием, питанием, арендой конференц-зала и др.).

---

1.2. Особенности гостиничных услуг

Гостеприимство, будучи одним из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, уже давно превратилось в индустрию, целью и результатом которой является ориентация на клиента и удовлетворение его потребностей. Характерная черта гостеприимства — гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности сферы отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала. Все это делается с целью удовлетворить потребности туристов и гарантировать им безопасность отдыха и пребывания, а также физический и психологический комфорт. Гостеприимство — важное свойство туристского продукта, оно дает почувствовать туристу, что ему рады, с достоинством показать и проявить к нему уважение, оказать любезность.

Сегодня сфера услуг характеризуется целым рядом сложностей и противоречий. Назовём некоторые из них:

• противоречие между образом идеальной услуги и услугой, которая реализуется в действительности;
• противоречие между стремлениями производителя, с одной стороны, стандартизировать услуги, а с другой — индивидуализировать их;
• противоречие между клиентскими потребностями и возможностями поставщика услуги их удовлетворить;
• индивидуальные различия потребностей клиентов;
• разрыв в ориентации рынка на удовлетворение существующих потребностей и на формирование новых потребностей клиентов.

Современное гостиничное предприятие предлагает комплекс услуг материального и нематериального характера.

Гостиничная услуга состоит из:

– услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

– услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

Законодательством предъявляются следующие требования к оказанию дополнительных услуг:

– дополнительные услуги не могут быть оказаны без согласия потребителя;

– потребитель имеет право отказаться от оплаты дополнительных услуг, которые не предусмотрены заключенным договором между ним и гостиничным предприятием;

– гостиничное предприятие не имеет права обуславливать выполнение одних дополнительных услуг другими дополнительными услугами, носящими обязательный характер.

Дополнительные услуги могут играть важную роль в деятельности гостиничного предприятия, которая, прежде всего, заключается в следующем:

---

– они позволяют выделить гостиницу среди конкурентов. В частности, услуги проживания и размещения воспринимаются большинством клиентов как обычное дело. В свою очередь дополнительные услуги, особенно отличающиеся от конкурентов, способны выделить гостиничное предприятие на рынке и привлечь дополнительных клиентов;

– выступают источником дополнительных доходов гостиничного предприятия, позволяют снизить его зависимость от услуг временного размещения гостей. При этом дополнительная услуга не обязательно предоставляется постояльцам гостиницы – например, услуги питания в кафе гостиницы, фитнесс-зала и другие аналогичные услуги могут оказываться сторонним клиентом и выступать неплохим и стабильным источником дохода;

– являются дополнением к гостиничным услугам, позволяют повысить рейтинг гостиницы (при высоком качестве предоставления данных услуг);

– более широкое предложение услуг гостиницы выступает инструментом привлечения дополнительных клиентов, в частности жителей населенного пункта, в котором она расположена. В рамках оказания бизнес-услуг гостиничное предприятие, как правило, не только предоставляет помещения для проведения конференций и тренингов, но и обеспечивает туристов услугами проживания и питания;

– оказание дополнительных услуг «сглаживает» фактор сезонности, позволяя гостинице получать дополнительные доходы в течение всего года (особенно это актуально для курортных гостиниц, количество постояльцев которых в несезонное время значительно сокращается).

Технология гостиничного обслуживания представляет собой комплекс услуг, которые предоставляются гостю в установленной последовательности: от бронирования гостиничного номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. Каждая их этих услуг характеризуется определенными действиями и правилами, невыполнение которых может снизить уровень лояльности посетителей, а, следовательно, и показатель прибыли.

Современные технологии и методы продаж гостиничных услуг

Основными методами продаж гостиничных услуг являются:

1. Прямые продажи (свободное поселение) - продажи, осуществляемые самой гостиницей без привлечения посредников непосредственно клиентам. К индивидуальным клиентам относятся гости, бронирующие места в отеле от собственного имени и за свой счёт, а также гости с улицы (walk-in-guests). Но при этом возможно предварительное бронирование размещения через отдел продаж. Как правило, скидки по свободному поселению не предоставляются, т. е. гости оплачивают проживание по полному тарифу и поэтому являются ценной клиентурой.

---

Имея ограниченные возможности для выбора и сравнения, они готовы к покупке номера по полному тарифу или специальному предложению с минимальной скидкой. Совокупный объём продаж данному сегменту рынка не превышает 5 – 10% от общего объёма сбыта гостиницы.

Гостиницы заинтересованы в развитии данного канала продаж, т. к. экономятся средства на вознаграждение посредников. Для развития прямых продаж многие гостиницы имеют договорные отношения с различными клубами, члены которых имеют дисконтные карты.

2. Агентские продажи - продажи гостиничных услуг, осуществляемые через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К ним относятся турагенты и туроператоры. Турагентами являются туристические организации, реализующие размещение в гостинице, действуя за счет комиссионного вознаграждения и ведущие прямые продажи. Туроператорами являются туристические организации, реализующие пакеты туристических услуг, включая перевозку и размещение физическим и юридическим лицам. При агентских продажах задача менеджеров отдела продаж гостиницы заключается в поиске стабильных турагентских фирм и укреплении партнерских отношений с ними посредством широкого диапазона скидок. Также для правильного построения взаимоотношений менеджеры отдела продаж должны глубоко изучать финансовую устойчивость, уровень профессионализма работников, деловую репутацию турагентов, отзывы клиентов и партнеров по бизнесу.

3. Корпоративные продажи - процесс получения заявок от корпоративных клиентов (торговые компании, банки, промышленные и иные организации и предприятия) для размещения своих сотрудников.

Корпоративным клиентом в гостинице является организация, бронирующая номера от своего имени для своих сотрудников за свой счёт.

Корпоративные клиенты часто не могут рассчитывать на существенные скидки из-за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (3—4 дня). Но если блоки номеров бронируются и выкупаются регулярно, то они могу рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф.

4. Бронирование номеров через интернет. Многие гостиницы используют системы гостиничного управления, работающие на технологии APS (Application Service Providers). Технология APS заключается в том, что все данные о гостинице (история гостей, управление тарифами, наличие номеров и бронирование, и т. д.) и сама программа системы управления находятся вне самой гостиницы - на специально выделенном для этого сервере, находящемся в оборудованном сервис-центре интернет-провайдера. Это обеспечивает гостиницам быструю и четкую работу с турагентами и партнерами, консолидированную отчетность.

---