Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Понятие и виды гостиничных услуг).pdf

Отель «Corinthia» предлагает такие методы стимулирования сбыта как система скидок; пакетные продажи по привлекательным ценам; спецпредложения и акции.

Продвижение гостиничных услуг отеля «Corinthia» осуществляется посредством различных каналов продаж, участия в выставочно-конкурсной деятельности, адаптации отеля к новым сегментам гостей, интернет-рекламы, рекламы в печатных изданиях, использования PR и рекламных акций, а также внутреннего маркетинга.

Большое внимание в отеле «Corinthia» уделяется качеству и ассортименту услуг. Благодаря индивидуальному оформлению своих помещений, отель «Corinthia» создает для своих гостей хорошую атмосферу и неповторимый стиль. Все это вместе с высоким качеством обслуживания, а также широким спектром гостиничных услуг позволяет сформировать круг постоянных гостей.

В целях привлечения дополнительного внимания к отелю «Corinthia» в нем постоянно проводятся различные мероприятия. Чаще всего, в дни проведения подобных мероприятий проводятся промо-акции. Данные праздничные мероприятия организуются с целями повышения лояльности гостей, а также увеличению постоянных клиентов отеля «Corinthia». Совместные акции с партнерами отеля чаще всего организуются в целях повышения лояльности к партнерскому бренду и увеличению объемов продаж их продукта.

Одним из главных каналов коммуникации с потребителями отеля «Corinthia» является сайт https://www.corinthia.com (рисунок 9).

Рисунок 9- Сайт отеля «Corinthia»

Сайт предлагает подробную информацию о гостиничных номерах, основных и дополнительных услугах, конференц-пакетах и др. На сайте имеется функция он-лайн бронирования номеров. Таким образом, сайт отеля «Corinthia» предлагает полную информацию о своей деятельности и позволяет гостям в режиме он-лайн воспользоваться услугой заказа номеров.

Сайт отеля «Corinthia» имеет не только информационную составляющую, но и является выделенным прямым каналом продаж. Система управления отеля «Corinthia» позволяет интегрировать программу управления гостиницей с Интернет-сайтом и проводить бронирование напрямую в базу данных.

Гость, осуществляя запрос на странице отеля «Corinthia» получает актуальную информацию в режиме он-лайн прямо из базы данных гостиницы. Этот канал продаж дает ощутимый эффект. Учитывая то, что затраты на бронь через систему бронирования в отеле «Corinthia»при данной схеме практически равны нулю, работа с данным каналом приобретает все большую популярность. Необходимо отметить, что развивая собственный сайт (регистрация в поисковых системах, постоянное обновление отель «Corinthia» приобретает возможность работать на большинство целевых рынков, размещать рекламу и получать реальные гарантированные брони.

---

На стратегию продвижения продукции и услуг в отеле «Corinthia» оказывает сильное влияние внешняя среда предприятия.

В процессе исследования был проведен SWOT-анализ отеля «Corinthia» (таблица 3).

Таблица 3

SWOT-анализ отеля «Corinthia»

Сильные стороны	Слабые стороны
Хорошее месторасположение Положительная репутация Активная рекламная политика Высокое качество обслуживания Постоянная разработка новых пакетов гостиничных услуг	Нет четкой стратегии развития Неэффективная система мотивации персонала Несовершенная маркетинговая политика Нет системы управления качеством гостиничных услуг
Возможности	Угрозы
Совершенствование рекламной политики гостиницы Завоевание новых рынков Внедрение новых каналов сбыта Разработка новых гостиничных услуг, тарифов и др.	Высокая конкуренция Негативные изменения в курсах валют Кризис в экономике страны Уменьшение бюджета на путешествия у населения

Анализируя данные таблицы 3 можно сделать вывод, что отель «Corinthia» занимает стабильную позицию на рынке гостиничных услуг из-за своего удобного месторасположения, высокого качества обслуживания и активной рекламной политики, а также постоянному предложению новых спецпредложений и пакетов гостиничных услуг.

Но имеются и слабые места, к которым относятся отсутствие четкой стратегии развития, отсутствие на предприятии системы качества услуг, недостаточность маркетинговых исследований рынка, несовершенство рекламной политики.

Таким образом, для укрепления своих позиций на рынке гостиничных услуг г. Санкт-Петербург отель «Corinthia» должен совершенствовать свою сбытовую политику, продумывать новые каналы сбыта, разрабатывать новые услуги и др.

2.3. Пути повышения эффективности продаж в отеле «Corinthia»

В настоящий момент отель «Corinthia» находится на пути адаптации к новым рынкам и к новым сегментам гостей.

Необходимо разработать мобильное приложение для гостей, которое можно будет скачать бесплатно на мобильный телефон. Мобильное приложение будет носить название «Hotel Corinthia».

---

В мобильном приложении предполагается внедрить следующие функции (рисунок 10):

Рисунок10- Функции приложения «Hotel Corinthia»

Данное приложение будет содержать описание самого отеля и состав номерного фонда с показом обстановки внутри номера, чтобы гости смогли оценить, подходит ли им данный номер.

Также предполагается внедрить в мобильное приложение перечень мероприятий, которые будут проходить в отеле, например развлекательные шоу, чтобы клиенты были в курсе дела.

При выселении клиента из отеля, при проведении каких-либо маркетинговых акций на телефон клиента будут приходить уведомления.

Мобильные приложения для гостиничного бизнеса разрабатываются для того, чтобы сделать жизнь проще. Они очень полезны для потенциальных гостей и клиентов отеля. Владельцы с их помощью могут позаботиться о гостях и дополнительно подчеркнуть статус своего отеля.

Правильно разработанное мобильное приложение для гостиницы всегда поможет владельцам информировать постоянных клиентов о скидках и акциях, предлагать им VIP-услуги и прочее.

Также предлагаем внедрить интерактивный комплекс «ТачИнформ» на базе сенсорного информационного киоска и специального программного обеспечения (рисунок 11).

Рисунок 11- Интерактивный комплекс «ТачИнформ»

Информационная система «ТачИнформ» позволяет гостям гостиницы:

• узнавать о новостях, мероприятиях;
• получать информацию о работе различных подразделений отеля (спортивных, медицинских, развлекательных), о ресторанах, барах, конференц-залах, расположенных на его территории;
• связываться с администрацией отеля (с помощью электронной почты);
• оставлять отзывы в электронной книге отзывов и предложений;
• забронировать номер или заказать трансфер до аэропорта/вокзала;
• ознакомиться с местными достопримечательностями и оформить заявку на экскурсию.

За счет внедрения «ТачИнформ» возможно повысить эффективность работы гостиницы, в автономном режиме предоставляя гостям информацию об отеле и его услугах, доступную на интерактивных киосках или панелях.

Информационная система «ТачИнформ» позволяет сократить персонал, работающий на рецепции гостиницы, за счет автоматизации некоторых функций.

В реализации гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель «Corinthia» не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания.

---

Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз есть качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.

Для успешной работы отеля «Corinthia», его руководству, а также менеджерам необходимо постоянно отслеживать возникающие проблемы в функционировании предприятия, с целью их быстрой минимизации и ликвидации.

Для того чтобы гости чувствовали себя комфортно и безопасно, уровень сервиса отвечал их ожиданиям, необходимо разработать и внедрить стандарты обслуживания.

В отеле «Corinthia», необходимо внедрить инновационное приложение «Кнопка Качества» которое позволяет реализовать требования идеальной системы оценки качества обслуживания на 99% (рисунок 12).

Рисунок 12 – Панель оценки качества сотрудника отеля

При нажатии клиентом на одну из кнопок, подается сигнал от имени рабочей станции и в систему поступают данные о работе сотрудника.

Параллельно устанавливаются web-камеры, отслеживающие и записывающие все, что происходит в зале обслуживания клиентов, которые не позволяют сотрудникам самостоятельно нажимать на кнопку качества, поскольку те рискуют быть замеченными, и позволяют восстановить все события, предшествовавшие нажатию красной кнопки клиентом и объективно расследовать причину недовольства гостя. Такая технология является дополнительным средством объективного контроля ситуации руководством.

"Кнопка Качества" позволяет отслеживать данные о каждом клиентском отзыве и формировать управленческую отчетность по качеству в нужных разрезах. Для администратора системы предоставляются удобный интерфейс настройки кнопок и web-камер.

В конце каждого месяца работникам отеля «Corinthia», непосредственно обслуживающим гостей, будут начисляться бонусы.

Каждый отрицательный отзыв, полученный сотрудником, подлежит специальному расследованию, и в случае, если руководство отеля «Corinthia», сочтет недовольство гостя обоснованным, бонус соответствующего сотрудника уменьшается на 2% за каждый обоснованный отрицательный отзыв.

Преимущества системы «Кнопка качества», которые должны оказать положительное влияние на повышение производительности труда работников и конкурентоспособность гостиницы состоят в следующем.

---

Для клиентов:

Клиент понимает, что сам непосредственно оценивает обслуживающий персонал отеля.

Клиент понимает, что компания заботится о нем и ищет с ним обратной связи.

Клиент понимает, что компания открыта, клиенто-ориентированная и готов становится лучше для своего гостя.

Для сотрудников:

Сотрудник осознает, что каждый клиент непосредственно может повлиять на его заработную плату, и относится к постояльцу внимательно

Сотрудник, набравший большое количество положительных отзывов, объективно получает премию за качество работы.

Сотрудник получает возможность быть оценен объективно, что является сильным мотивирующим фактором повышения производительности труда.

Для руководителя:

Руководитель получает объективное свидетельство от клиентов о качестве обслуживания его сотрудниками.

Руководитель получает объективные основания для премирования сотрудников.

Данные анализа должны доводиться руководством отеля «Corinthia» до сведения персонала на производственных совещаниях. На основании обсуждения специалистами гостиницы представленных данных и выявления основных проблем в деятельности необходимо внести изменения в ежегодный план работы по определению и выполнению требований к услугам. В рамках плана целесообразно наметить дополнительные мероприятия по совершенствованию работы с потребителями, анализу их требований и причин неудовлетворенности, внести изменения в документацию, регламентирующую выполнение основных процессов, с целью наиболее полного выполнения всех требований и повышения удовлетворенности потребителей.

Заключение

Высокая конкуренция в гостиничном бизнесе, предоставляемых средствами размещения, актуализирует необходимость совершенствования способов привлечения клиентов в целях укрепления устойчивых рыночных позиций. Традиционно эта проблема решается путем повышения качества предоставляемых и расширения спектра дополнительных услуг, однако современный уровень развития и широта использования новейших информационно-коммуникационных технологий актуализируют проблему адаптации к ним, а также необходимость внедрения инновационных методов реализации гостиничных услуг.

Отель «Corinthia» находится в регионе с высоким туристским потенциалом.

Отель «Corinthia» находится в Санкт-Петербурге в самом центре города. Это фешенебельный, пятизвездочный отель. Инфраструктура отеля располагает всем необходимым для комфортного проживания и проведения досуга.

---