Файл: Эффективность менеджмента организации (на примере ООО «Купер»).pdf

Анализ данных, представленных в таблице 2.2 показывает, что на конец 2017 г. показатели имеет преимущественную тенденцию роста.

Для точного вывода, необходимо провести более детальный анализ внутренней среды деятельности предприятия, изучив формы обслуживания клиентов ООО «Купер», структуру и динамику производства и продажи продукции и оказания услуг, а также географию рынка сбыта продукции.

При анализе характеристик территориальной единицы, где функционирует данное предприятие выявляется наличие других ресторанов и кафе, оказывающих аналогичные виды услуг (т.е. конкурентов).

В самом общем виде процесс обслуживания розничных потребителей (посетителей) в ресторане ООО «Купер» выглядит следующим образом:

• прием заказа;
• выполнение заказа;
• расчет с клиентом за выполненную услугу.

Процесс обслуживания клиентов в ресторане регламентируется «Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации» утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997г. № 1025 (с изменением от 2 октября 1999г., 30 сентября 2000г.).

Правила бытового обслуживания, разработанные в соответствии с законом Российской Федерации «О защите потребителей», регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытового обслуживания. Фирменное наименование, место нахождение (адрес) и режим работы ресторана размещены на вывеске. Администратор своевременно предоставляет клиенту необходимую информацию об услугах, в виде:

• перечня оказываемых услуг;
• прейскуранта цен на оказываемые услуги и товары (меню);
• данные о мастере, который будет выполнять услугу (если это требуется).

В ресторане ООО «Купер» имеется книга отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги в ходе оказания услуги, либо при завершении оказания услуги. Клиент оплачивает стоимость товара или услуги после выполнения этой услуги. Определение предпочтений потребителей в пользовании услугами выражается в установлении для каждого сегмента доли потребителей, желающих пользоваться той или иной услугой (по исследуемому ассортименту парикмахерских услуг).

Исследование периодичности пользования услугами данной отраслевой группы заключается в определении того, сколько раз в течение года потребители пользуются той или иной услугой (по исследуемому ассортименту предоставляемых услуг).

В первую очередь необходимо проанализировать какой вид товаров и услуг, предоставляемых предприятием ОО «Купер» пользуется наибольшим спросом. Для этого проведем анализ оказываемых видов услуг и форм обслуживания клиентов предприятия в анализируемом периоде. Данные анализа видов производимой продукции и оказываемых услуг представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Анализ количества выполненных заказов ООО «Купер»

Для анализа была использована информация внутреннего учета на предприятии ООО «Купер». Таким образом, количество выполненных оптовых заказов увеличилось на 280 заказов или 9,5% и розничных заказов на 208 заказов или 8,1%. В общем же по предприятию ООО «Купер» увеличение количества выполненных заказов составило 488 шт. или 8,9 %.

По опыту других ресторанов, в начале 2016 года значительно увеличилось количество заказов продукции на дом или на работу в частном порядке, в связи с этим расширение спектра оказываемых услуг, повлечет за собой привлечение дополнительных клиентов, следовательно, увеличится объем выполненных услуг. В 2017 году по этой категории наблюдается значительное снижение количества заказов на 33,3%.

В таблице 2.4, представлен перечень оптовых покупателей ООО «Купер» в 2017 году и покупатели розничного сегмента, за тот же период с указанием удельного веса каждого в объеме продаж предприятия.

Таблица 2.4

Потребители продукции предприятия в 2017 г.

Группа потребителей розничной торговли представлена в укрупненном виде до места оказания услуг ил реализации продукции: ресторан, бар, доставка и передвижные киоски.

На основании представленных данных об объемах выручки по основным клиентам в сегменте оптовой торговли и реализации в розничном сегменте ООО «Купер» в 2017 году, возможно вывести таблицу 2.5, отражающую две категории потребителей.

Таблица 2.5

Соотношение оптовых и розничных продаж в ООО «Купер»

Как видно из таблицы 2.5, больший показатель продаж приходится на оптовую торговлю, тем не менее, ООО «Купер» старается работать по двум направлениям. Анализ форм обслуживания предприятия ООО «Купер» представлен в таблице 2.6.

Таблица 2.6

Анализ форм обслуживания в ООО «Купер»

Из представленной выше таблицы видно, что заявки на услуги производятся в основном при непосредственном контакте с клиентом – 82,4%. Увеличению числа приема заявок дистанционно может способствовать размещение рекламы с номером телефона ресторана, также адресом сайта фирмы. При этом если появится возможность предварительного дистанционного заказа с получением подробной информации, снизится время на обслуживание каждой заявки, что повлечет за собой увеличение объемов работы ресторана.

Представим для наглядности данные анализа форм обслуживания клиентов ООО «Купер» в виде рисунка 2.5.

Итак, в большинстве случаев заказы принимаются при непосредственном контакте с клиентом, доставляются потребителю по указанным адресам, оплачиваются безналичным путем и делаются предварительно. Рассмотрев основные данные анализа оказания ресторанных услуг ООО «Купер», следует отметить, что рынок сбыта ООО «Купер» определен магазинами Ростовской области и Ростова-на-Дону.

Рисунок 2.2. – Структура форм обслуживания клиентов

ООО «Купер» в 2017 году

Рассматривая деятельность ООО «Купер», было определено, что сотрудники предприятия работают сплоченно, так как их основной целью выступает получение прибыли и удовлетворение потребностей клиентов.

Как указывалось ранее, основой для формирования стратегии развития любого предприятия является стратегический анализ, который включает в себя анализ внутренней и внешней среды деятельности предприятия.

Характеристики взаимосвязанности, сложности, подвижности и неопределенности описывают факторы как косвенного, так и прямого воздействия. Характеристики среды в которой функционирует ООО «Купер» отличны, но в то же время связаны с ее факторами. Эта зависимость станет очевидной при рассмотрении основных факторов в среде прямого воздействия: поставщиков, потребителей и конкурентов. Развитие рыночных отношений повышает ответственность и самостоятельность предприятий в выработке и принятии управленческих решений по обеспечению эффективного взаимодействия с поставщиками. Регулярный анализ базы поставщиков является необходимым элементом деятельности любой компании.

Анализ проводится для сравнения поставщиков между собой и выбора наиболее перспективных и важных для компании партнеров.

Таблица 2.7

Анализ обеспеченности ресурсами ООО «Купер»