Файл: Основы общения в оперативно-розыскной деятельности правоохранительных органов(техники общения, применяемые в работе сотрудниками оперативно-розыскной деятельности).pdf

Основные требования, предъявляемые к постановке вопросов:

- вопросы должны быть четкими, точными, ясными, конкретными и краткими. Важны их логическая последовательность и обоснованность;

- вопросы не должны содержать в себе подсказки на определенный ответ;

- вопросы не должны содержать утверждения и оценки сотрудника;

- вопросы не должны унижать или оскорблять собеседника.

При этом оперативные сотрудники должны соблюдать ряд правил:

- ясность и краткость: задавая вопрос, надо учитывать образовательный уровень, возраст, привычный лексикон собеседника;

- не допускать односложных ответов, т.е. надо избегать так называемых «закрытых вопросов», таких, на которые можно ответить только «да» и «нет»;

- конкретность: конкретно поставленные вопросы свидетельствуют о знании материала, о компетентности сотрудника;

- не бояться паузы: пауза - элемент общения. Она позволяет собеседникам собраться с мыслями, осмыслить значение услышанного;

- корректность и уважение к собеседнику - этическая предпосылка всякого общения;

- «хотите получить интересный ответ - поломайте голову над интересным вопросом». Здесь уместно вспомнить о существовании таких вопросов, которые называются «проективными». Это вопросы-ситуации: «Если можно было бы начать сначала, что бы вы выбрали?»; «Представьте себе, что..., а как бы вы поступили?»; «А что бы вы сказали, если бы...?» и т.д.

Умение слушать и понимать - это активный процесс проникновения во внутренний мир собеседника. Оно включает в себя ряд приемов:

- пассивное слушание: невмешательство, нейтральные, малозначительные фразы (Да ..., я Вас понимаю и т.п.), кивки;

- активное слушание: обращение за уточнением, перефразирование, отражение чувств говорящего и др.

Информацию о человеке можно получить тогда, когда между сотрудником и его собеседником устанавливается благоприятная психологическая атмосфера общения. Для этого важно уметь разговорить собеседника, а добившись этого - внимательно слушать.

Важно уметь слушать и испытывать искреннюю заинтересованность в предмете разговора. Для этого психологи рекомендуют так называемую технику активного слушания, которая опирается на «трехтактную схему выслушивания»: поддержка - уяснение - комментирование.

Существуют следующие приемы техники активного слушания:

1. «Вербализация А» (проговаривание, повторение) - собеседник точно, дословно повторяет высказывание партнера; при этом он может начать с вводной фразы: «Другими словами, ты считаешь...», или «Как я вас понял...» и т.д.

2. «Вербализация Б» (пересказ, парафраз) - собеседник воспроизводит высказывание партнера в сокращенном виде, кратко формулирует самое существенное.

3. «Вербализация В» - развитие идеи. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнера^[24].

Группа приемов, относящихся к технике активного слушания, считается наиболее оптимальной, поскольку:

во-первых, позволяет показать партнеру, что собеседник его не просто слушает, но и слышит, что является залогом установления эмоционального контакта;

во-вторых - повторение, развитие идеи собеседника позволяет уточнить рациональное содержание высказывания, что также способствует взаимному пониманию партнеров.

На данной стадии возможно использование следующих техник установления психологического контакта.

1. Техника самоподачи «доброжелательность»: проявление внешних коммуникативных свойств личности, облегчающих начало беседы. Используемые средства: улыбка, радушное обращение, мимика участия, ориентация корпуса в сторону собеседника. Постоянно поддерживается контакт взглядов «при обращении к собеседнику. Доброжелательность обращения предполагает прием «внимание к мелочам» - постоянный контроль за динамикой психологического состояния собеседника. Его взгляд, интонации, жесты не должны оставаться незамеченными.

2. «Да-техника» советует начинать установление контакта с нейтральных тем или вопросов, по которым можно получить положительный ответ собеседника.

3. Техника «Втягивание в диалог». Определяет меру инициативы оперативного работника в разговоре. Если он будет говорить преимущественно сам, то психологический контакт затрудняется. Обращения к собеседнику должны побуждать его высказываться. Обмен репликами нужно стараться уравновесить. Как это сделать? Учитывать в начале разговора позитивные интересы собеседника, его увлечения. Ссылаться на людей, авторитетных для партнера. Проявлять доброжелательность и внимание к его высказываниям.

4. «Вы-техника»: пока эмоциональная напряженность собеседника не снята и не сформировано поле взаимного интереса, говорить следует о вещах, составляющих область позитивных интересов партнера^[25].

5. Техника «Три рода имен (обращений)». Для каждого человека в начале знакомства с ним есть три возможных обращения: имена, принадлежащие человеку; обращения, которые нравятся человеку; обращения, признаваемые им, но вызывающие у него отрицательную реакцию. Нейтральными являются имя и отчество. Если известны обращения, на которые партнер претендует, то их употребление сигнализирует об интересе и внимании к человеку. Однако оно же выдает предварительную информированность оперативного работника и может насторожить собеседника.

6. Техника «Приятное зеркало». Суть ее - искусство вести беседу на темы, подкрепляющие самоуважение партнера. Она проявляется в плотной эмоциональной пристройке к линии беседы, вызывающей позитивные реакции у собеседника. Выражение согласия с высказанным собеседником суждением может быть не только словесным: многое значат жесты восхищенного удивления, сопереживание в мимике и пр.

7. Техника ограничений в поведении при установлении психологического контакта. Такими ограничениями являются: выражение несогласия со взглядами собеседника; неситуативные комплименты; неопределенность и сложность словесных высказываний; смена линии поведения в первой беседе до достижения взаимного согласия (поспешность перехода к развитию отношений), неуверенность и заискивание в обращениях к собеседнику^[26].

Для изучения психологической основы развития контакта между людьми может быть использована техника контактного взаимодействия. Она включает в себя ряд следующих этапов.

На первом этапе рационально добиваться от собеседника как можно большего количества согласий, не важно, как выражает их собеседник, внешне или внутренне принимает их. Это - первичное «поле согласий». Иногда вначале может говорить только сотрудник. Однако после того как собеседник убедится в том, что «в общем» сотрудник (оперативный работник) много знает и знает правду, он сам включается в разговор. Показателем такого включения является то, что он сам начинает «вносить поправки», что-то «уточнять» и детализировать тот материал, который ему сообщается.

Это начало взаимодействия по поводу одной и той же темы, значимой для обеих сторон.

На втором этапе рационально найти интерес и ведущую мотивацию собеседника для обмена информацией и нахождения общности во мнениях. В результате такого общения - обмена суждениями - важно добиться положительных эмоций. Следует иметь в виду, что прямой интерес к личностным характеристикам собеседника не всегда приносит желаемый результат.

Для того чтобы возбудить интерес к его собственной личности, вызвать стремление и потребность включиться в общение и рассказать что-то о себе, сотруднику необходимо интересоваться всем, что говорит собеседник, при этом постоянно подчеркивать новизну сообщений, чтобы поддержать инициативу.

Когда начались сообщения со стороны собеседника, сотруднику необходимо занять относительно пассивную позицию. Он должен выслушать все «заготовленные» возражения «по отдельности». При этом необходимо сопоставить, сравнить их, а затем показать всю их несостоятельность.

На третьем этапе взаимодействия, когда собран весь материал о собеседнике, он вынес на обсуждение свои взгляды, изложил свои мысли, необходимо не только рационально возражать, но можно прямо вызвать его на спор, требуя обоснования того, что им утверждается. Здесь собеседник, сопротивлявшийся раньше и избегавший общения, впервые принимает «субъективную позицию», стремится не только сообщать, но и активно воспринимать.

Сотрудник должен быть убежден, что процесс включения в общение партнера действительно развивается. Этому способствует проверка в виде обращения его внимания на детали и подробное при этом изложение своих взглядов по тому вопросу, который представляет общий интерес, прерывания высказываний партнера по общению. Последнее обстоятельство интересно тем, что при прерывании разговора у собеседника появляется потребность продолжить обсуждение прерванной темы. И это стремление есть показатель устойчивого включения партнера в общение.

Следовательно, из вышеизложенного можно сделать выводы о том, что: любое профессиональное общение должно быть эффективным. Этому способствует, прежде всего, установление доверительного контакта. Сотрудники ОРД должны уметь применять технику установления психологического контакта, которая заключается в управляемом изменении отношения партнера к себе и к теме беседы. Также сотрудникам ОРД необходимо применять техники активного слушания.

3. ТЕХНИКИ ОБЩЕНИЯ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ В РАБОТЕ СОТРУДНИКАМИ ОРД

3.1 Техника взаимодействия и коммуникативного воздействия на собеседника

В широком смысле коммуникативное воздействие - это любое влияние оперативного работника на партнера средствами общения (невербальными, вербальными, ролевым поведением).

В этом смысле коммуникативное воздействие осуществляется на всех этапах общения. Цель коммуникативного воздействия - решение профессиональных задач общения (изучить партнера, изменить его состояние и поведение, согласовать усилия в совместной деятельности, разрешить конфликты и т.д.).

Эффективность профессионального общения во многом зависит от владения оперативным работником техникой коммуникативного воздействия: техникой речи, информирования, убеждения, аргументирования ролевого поведения.

Большую роль в эффективности коммуникативного воздействия играет обратная связь.

Под обратной связью понимают информацию, содержащую реакцию собеседника на поведение оперативного сотрудника. Цель предоставления обратной связи - помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.

Передача собеседнику психологической информации может осуществляться различными путями (прямая и косвенная обратная связь). При прямой обратной связи информация, поступающая от собеседника, в открытой и недвусмысленной форме содержит реакции на поведение сотрудника. «Я с трудом пониманию, о чем сейчас идет речь».

Косвенная обратная связь - это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. Для этого часто используются различные риторические вопросы, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции.

Практика сотрудников ОРД показывает, что время от времени в процессе общения люди могут изменять свое поведение: позы, голос, точку зрения, лексику. У каждого человека есть свой набор ролей, поведенческих схем, соотносящихся с различными состояниями его сознания и психического состояния.

Роль - это способ поведения индивида при выполнении им определенных функций. В социальной психологии роль понимается как представление о шаблоне поведения, ожидаемого от человека, занимающего определенную позицию в данной ситуации контакта.

Применительно к ролевому поведению в правоохранительной деятельности можно указать следующие аспекты:

- роль как совокупность ожиданий относительно поведения сотрудника;

- роль как понимание сотрудником ожидаемого от него поведения;

- поведение сотрудника на основе принятой роли в процессе решения оперативно-служебных задач^[27].

Ролевое поведение предполагает умение воспроизвести жесты, мимику, речь, манеру поведения и психологические особенности другого человека.

На сегодняшний день в профессиональном общении огромное значение имеет умение сотрудника создавать аттракцию^[28] у партнера по взаимодействию, ведущую к успешной реализации потребностей обмена информацией.

Приемы аттракции (демонстрации положительного эмоционального отношения):