Файл: Культура гостиничного обслуживания (на примере АО гостиницы «Восход»).pdf

Всех гостей, прибывших в отель можно условно разделить на две группы:

• 1. Гости, имеющие предварительный заказ номера в гостинице (ожидаемые гости).
  2. Walk in guests - так называемая продажа номера «от стойки».

В процессе первого контакта с гостем портье выясняет его принадлежность к той или иной группе. В случае если у гостя уже забронирован номер, необходимо выяснить все детали резервирования. Здесь сотрудники проявляют особый этикет:

• • 1. Проверка правильности написания фамилии и имени гостя. Нежелательно сухо спрашивать «как Ваша фамилия?» Рекомендуются более тактичные и вежливые фразы, такие как: «Могу ли я узнать Вашу фамилию? Или «вы господин...?» (посетитель, как правило, сам заканчивает фразу, называя свою фамилию).
    2. Проверка сроков проживания. Обсуждение данного вопроса сотрудники сопровождают следующими фразами: «Как долго Вы хотели бы быть гостем нашего отеля?», «Господин, пожалуйста, проверьте дату Вашего отъезда». Здесь сотрудники также уделяют внимание важности попросить гостя своевременно сообщить службе приема и размещения о досрочном выезде или продлении проживания.

Диалог с клиентом, у которого нет предварительного заказа, сотрудники отеля «Восход» строят иным образом. Они более подробно обсуждают с ним условия проживания, знакомят его с условиями питания, предоставлением дополнительных услуг. Проявляя высокую культуру обслуживания, портье снабжает гостя информационными буклетами, в которых отражены: график работы различных служб, месторасположение отеля на карте Москвы, телефоны служб отеля и т.д. Также, портье дает возможность гостю осмотреть номер, проводя небольшую экскурсию.

После вручения гостю ключа от номера, портье желает ему приятного пребывания в отеле и предлагает помощь подносчика багажа. Сопровождая гостя, посыльный также проявляет культуру обслуживания и деловой этикет:

• дружелюбно и с улыбкой приветствует гостя;
• обращается к гостю по имени (узнав данную информацию на стойке Reception);
• сопровождая гостя в номер с использованием лифта, посыльный заходит и выходит из лифта последним;
• ведет непринужденную беседу с гостем о предстоящих интересных мероприятиях в отеле, о достопримечательностях города, не выходя за рамки профессионального диалога.
• спрашивает, не нужна ли дальнейшая помощь.

К службе приема и размещения соответствует следующим требованиям, отраженным в стандартах качества отеля «Восход»:

• 1. Служба приема и размещения расположена непосредственно вблизи от входа в гостиницу. Стойка "Reception" удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.
  2. Стойка регистрации клиентов чистая и свободная от посторонних предметов. Она имеет четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оргтехника и оборудование скрыто от клиентов.
  3. Сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» персонал гостиницы обеспечивает круглосуточное оформление потребителей, которые пребывают в гостиницу и убывают из нее. Поэтому персонал службы приема и размещения работает по модели рабочих смен. Прежде всего, это связано с тем, что работа в этом отеле сопряжена с большой ответственностью и эмоциональной напряженностью. При такой интенсивной работе с клиентами тяжело физически и психологически осуществлять качественное обслуживание клиентов даже 8 часов, не говоря уже о 24 часах. Существует, так называемый, «бесшовный сервис». Период времени, когда работают одновременно две смены, очень эффективен.

Основные функции службы приема и размещения гостиницы «Восход»:

• бронирование мест в гостинице;
• регистрация и размещение гостей;
• оформление расчетов при выезде гостя;
• предоставление разного рода информации.

В гостинице работники службы приема и размещения работают по 24 ч. Работа смены разбита на две смены. Дневная смена - с 08:00 до 20:00, ночная смена - с 20:00 до 08:00. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице.

Одна из функций службы приема - ведение профайла гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице составляется специальный профайл, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Так как сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, инфраструктуре отеля, количестве свободных мест, графике работы основных сервисных служб отеля ценах на имеющиеся номера оказываемых дополнительных услугах, и предприятий питания.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

Администратор также заполняет визитную карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф. И. О. гостя, номер комнаты и сроки проживания.

В отеле «Восход» используются два основных вида расчетов - наличный и безналичный. Также в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Работе с кредитными картами уделяется особое внимание. Работа кассира является наиболее ответственной и значимой в процессе работы службы приема и размещения.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» плата за проживание производится в соответствие с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени.

В целом операционный процесс работы службы приема и размещения в гостинице «Восход» можно представить в виде таблицы 3.

Таблица 3

Операционный процесс обслуживания клиента в гостинице «Восход»

Таким образом, служба приема и размещения - одна из основных служб отеля, выполняющая разнообразные функции. От того, насколько профессионально будут работать специалисты данной службы, зависит общее представление клиентов о гостинице, ее имидж, а значит, успех на рынке гостиничных услуг.

Сотрудники службы приема и размещения решают вопросы бронирования номеров, приема гостей, их регистрации и размещения по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля. Поскольку люди, занятые в обслуживании гостей, сами являются своего рода частью гостиничного продукта, необходимо вести качественный отбор данных сотрудников.

Чтобы поддерживать хорошие отношения между служащими отеля и клиентами, необходим хорошо вышколенный, работоспособный и приветливый персонал. Сотрудники должны быть компетентными, иметь требуемые навыки и знания, обслуживать клиентов предупредительно и аккуратно. Служащие должны понимать гостя, общаться с ними доходчиво и ясно, немедленно реагировать на их просьбы, помогать в решении их проблем.

2.3 Стандарты культуры обслуживания в гостинице «Восход»

В гостинице «Восход» особое внимание уделяют культуре обслуживания. Несмотря на то, что гостиница считается категорией эконом класса, персонал должен придерживаться высоких стандартов культуры обслуживания и правил внутригостиничного делового этикета.

В гостинице «Восход» действуют следующие стандарты поведения сотрудников по отношению к гостю и коллегам:

1. Каждый раз при встрече с гостем или коллегой улыбайтесь и радушно приветствуйте его.
2. Разговаривайте с гостями и коллегами дружелюбно и вежливо.
3. Отвечайте на вопросы гостей и коллег без промедления и по существу или обещайте лично найти ответ на их вопросы.
4. Предугадывайте потребности гостей и помогайте решить их проблемы.

Также в гостинице действуют следующие стандарты гостеприимства:

• 1. Гость - самое важное лицо, независимо от того присутствует ли он лично, обращается к сотрудникам в письменном виде или по телефону.
  2. Сотрудники зависят от гостей.
  3. Гость всегда прав.
  4. Смысл и цель работы сотрудников гостиницы - гость.
  5. Гость - живой человек со своими недостатками и ошибками.
  6. Гость связывает свои представления о гостинице со своим опытом общения с сотрудниками гостиницы.
  7. Предъявлять требования можно не к гостю, а к себе.
  8. Профессионализм во всём.

Также гостиница «Восход» старается придерживаться международных стандартов обслуживания:

• • 1. Скорость обслуживания: служащим гостиницы необходимо быть всегда готовыми предложить гостям помощь в каком либо вопросе; необходимо немедленно заниматься требованиями и просьбами посетителей, не передавая их в другой отдел или другому служащему; все просьбы и жалобы должны быть разрешены до того, как гости покинут отель.
    2. Точность исполнения заказа: гостям необходимо предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую их просьбу до окончательного удовлетворения, также необходимо предугадывать потребности гостя и предлагать им помощь прежде, чем они попросят о ней;
    3. Дружелюбие и вежливость: надо первым начинать беседу с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м,; также, следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым гостем, сохранять улыбку на лице, если гость находится в радиусе 8-10 м; принести свои извинения за любое неудобство гостю.
    4. Внимательность: обращайте внимание гостя, давая ему понять, что он замечен, даже если вы очень заняты другой работой. Окиньте его взглядом с легкой улыбкой, дав намек, что вы обслужите его в скором времени.
    5. Конфиденциальность информации: необходимо соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, а именно: номера комнат, сроки проживания, личную информацию. В случае несоблюдения данного пункта могут возникнуть криминальные и иные негативные события с гостем.
    6. Знание работы: каждый сотрудник должен знать часы работы других служб и помещений (ресторан, кафе, фитнес -центр и пр.), и общую информацию.
    7. Терпение: необходимо внимательно и вежливо выслушивать жалобы гостя, не перебивая его. После чего, обнадежить гостя тем, что его вопрос будет немедленно решен. В случае некомпетентности по данному вопросу, необходимо передать его руководству для принятия соответствующих мер. Не следует спорить с гостем и доказывать свою правоту.