Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Наиболее прогрессивной, быстроразвивающейся сферой в мире является индустрия туризма. Мировая тенденция к глобализации, огромное количество исторически обусловленных и природных мест, интересных людям привели к огромному росту путешественников. Туризм имеет огромное влияние на экономику многих стран. В таких странах, как Турция, Египет, Таиланд, Тунис туризм является основных источником дохода государственного бюджета. Индустрия туризма, гостеприимства направлена на удовлетворение множества потребностей, что обусловлено большим спектром специализаций и разновидностей форм и видов туризма.

Туризм главным образом классифицируется, основываясь на цели поездки. Бывает рекреационный туризм, гастрономический, познавательный, образовательный, спортивный, деловой.

Услуги туристической сферы представленны широким спектром от трансферта и размещения, до организаций конференций, конгрессов, мероприятий, которые отвечают главной цели поездки.

Анализ современного состояния внутреннего туризма указывает на недостаточный уровень его развития, как по качественным, так и по количественным характеристикам. А именно речь идет об устаревшем номерном фонде, требуещем реконструкции, качество сферы услуг не отвечает международным стандартам.

Именно развитие уютной индустрии гостиниц является залогом успеха всей индустрии гостиприимства.

Объектом проекта выбран мини-отель «Ампаро».

Предметом проекта явлеься анализ организации обслуживания отеля «Ампаро».

Целью проекта является анализ организации обслуживания мини-отеля Ампаро.

Для достижения цели работы, мною были выявлены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты деятельности туристического предприятия

2. Анализ деятельности и загрузки мини отеля Ампаро

3. Выявление особенностей обслуживания гостей гостиницы

4. Формировнаие выводов по работе в целом.

Для выполнения задач работы мною будут использоваться справочная и учебно–методическая литература, уставные документы ООО «Ампаро», ресурсы интернета.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1 Понятие гостиничного бизнеса

Гостиница – это средство размещение туристи, прибывшего с теми или иными целми, с определенным набором и классом обслуживания, а так же комплексом услуг, реализованных по средствам туристической путевки или же частного бронирования^{^[1]}.

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В "Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ", утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

- гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

- потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

- исполнитель - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В соответствии с ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования"(введён в действие с 1 января 1999 г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг.

При небольших, в основном текстологических, различиях все вышеуказанные документы выделяют в качестве наиболее важных и существенных три основных понятий гостиничного бизнеса: средства размещения, турист и услуги средств размещения. Все, что связано с туристом, его деятельностью по потреблению туристских услуг было рассмотрено в предыдущих разделах учебного пособия. Поэтому в дальнейшем основное внимание будет уделено характеристике средств размещения и предоставляемых ими услуг.

Рассматривая вопросы конкурентоспособности гостиничных предприятий туристической отрасли, необходимо учитывать также и специфику данной сферы деятельности. Особенностями туризма как сферы деятельности являются:

1. Сложные взаимосвязи между составными элементами отрасли и глубокое ее проникновение в другие отрасли экономики страны.

2. У туристской деятельности как объекта управления трудно определяемые цели, ввиду чего сложно объективно оценить производительность и успех турпредприятия.

3. Туристская отрасль подвержена сильному влиянию со стороны контактной аудитории. При этом таких аудиторий у турпредприятия достаточно много и каждая из них имеет свои интересы. Эффективнее всего баланс интересов контактных аудиторий турпредприятия достигается между различными группами, которые задействованны в процессе обслуживания, если они руководствуются общепринятыми нормами, общими приоритетами и представлениями о ценностях, а также ставят перед собой широкомасштабные цели по развитию туризма всего региона.

4. Турпродукт как объект продаж сам по себе специфичен и неотделим от источника его формирования. При реализации турпродукта особое значение имеет личностный аспект, поэтому в менеджменте турпредприятия необходимо больше внимание уделять сфере управления персоналом и регулирования межличностных отношений. В первую очередь, это касается, турагентов, работающих в непосредственном контакте с людьми.

5. Комплексность туруслуг. Туристская услуга включает в себя все то, что туристом принимается во внимание или все то что он использует во время путешествия. Ввиду этого туруслуга представляет собой целый комплекс материальных и нематериальных услуг.

6. Сезонность спроса на турпродукты. Наличие сезонного колебания спроса может существенно ухудшить условия развития всей туриндустрии^{^[2]}.

Анализ научной литературы и публикаций периодической печати показал, что в настоящее время уделяется большое внимание конкурентоспособности туристической отрасли, турпредприятий, но все исследования касаются преимущественно туроператоров или объектов размещения туристов, а турагенства остаются малоисследованными.

Конкурентные преимущества турпредприятия - это уникальные неосязаемые и осязаемые ресурсы, которые находятся во владении предприятия, а также важные со стратегической точки зрения сферы бизнеса, которые позволяют ему одерживать победу в конкурентной борьбе. То есть конкурентные преимущества это высокая компетентность предприятия в туристической индустрии, которая дает ему наилучшие возможности для преодоления конкуренции, привлечения потребителей и сохранения их приверженности к его услугам и торговой марке.

Среди ключевых факторов успеха турпредприятия выделяют следующие:

- устойчивая репутация;

- устоявшийся круг постоянных клиентов, основу среди которых составляют корпоративные клиенты, которые заключили с турпредприятием соглашение на обслуживание;

Перед любым предприятием, выходящим со своей продукцией или услугой на рынок, встает задача анализа этого рынка, которая включает:

исследования рынка на предмет конъюнктуры и прогнозов развития;
расчет емкости рынка и/или отдельных его сегментов;
исследование деятельности конкурентов и их стратегий;
анализ возможных реакций покупателей и конкурентов на поведение предприятия.

В качестве вывода можно выделить, что гостиница является предприятием индустрии туризма, оказывающим услуги размещения, а так же целый комплекс дополнительных услуг в зависимости от класса и уровня гостиницы.

Бронируя номер в гостинице, гость подучает лишь обещание размещения в гостиничном номере определенного уровня – этот фактор неосязаемости подтверждает специфику туристического продукта, в частности относящегося к услугам размещения.

1.2 Организация обслуживания в гостиничном бизнесе

Организация питания, развлекательной составляющей и дополнительных услуг зависит от уровня мини-отеля. С одной стороны, предоставление питания в принципе обязательно для каждой гостиницы. С другой — с мини-гостиницами все не так просто: по идее, кормить в мини-отелях не должны. Иначе возникают автоматически проблемы с СЭС.

Даже в плане не рекомендуется указывать кухню. В массе своей мини-отели являются „меблированными комнатами“, где вам не всегда предложат завтрак, а услуги казино, бара, бильярда и так далее — в принципе незаконны в жилом фонде. На досуговой зоне все экономят и рекомендуют близлежащие рестораны, кинотеатры, клубы и т.п.

Как правило, отели строятся с привлечением сторонних капиталов. Но вокруг проекта и его окупаемости складывается совсем иная экономическая ситуация, если он реализуется на собственные средства организатора, а также на его собственной площадке. В случае с мини-отелями это вполне распространенный вариант^{^[3]}.

Малые гостиницы становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Как и любые другие, малые гостиницы подлежат классификации.

1) Отели класса люкс. Этим отелям свойствен высокий уровень сервиса и большая численность персонала. Отели такого класса удовлетворяют потребностям самых изысканных и взыскательных гостей. Обычно такие отели расположены в центре города, цены на размещение и услуги в этих отелях очень высокие, но это оправдывается качеством обслуживания и обустройством номера.

2) Отели высокого класса являются вторыми по качеству и по ценам. Расположенные в пределах крупного города, такие отели имеют широкий набор услуг. Профессиональный и слаженный персонал, дорогая мебель и оборудование, хороший ресторан – все, что нужно для деловых людей, чтобы комфортно прожить несколько дней в чужом городе.

3) Отели среднего класса. Отели такого уровня предлагают постояльцем достаточно типичный набор услуг, достойное качество обслуживания и приемлемые цены.

4) Отели эконом класса пользуются завидной популярностью. Такие отели имеют одно значительное преимущество – низкие цены. Не стоит думать, что экономия достигается за счет низкого качества обслуживания: в таких отелях цены снижаются за счет экономии при строительстве и обустройстве здания, аренды, снижения эксплуатационных расходов.

Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
на втором месте – расположение сотрудников отеля к клиенту,
на третьем – дизайн и интерьер гостиницы.

Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество – это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые (!).

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются: