Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Качество обслуживания в гостинице – краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель^[4].

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность – на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания.

1. Международные стандарты.
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
3. Государственные (национальные) стандарты.
4. Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА)^[5].

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

В качестве вывода по главе следует отметить, что для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ АМПАРО

2.1 Краткая характеристика гостиницы Асмпаро

К услугам Гостей — 19 номеров, отвечающих высоким современным требованиям и стандартам.

В отеле «Ампаро» представлены 3 категории номеров: «Стандарт», «Студио» и «Люкс».

Номера категорий Студио и Стандарт, в свою очередь, подразделены на номера Double и Twin, в соответствии с имеющимися в номере одной или 2-мя кроватями.

Все номера отеля «Ампаро» оборудованы кондиционерами, фенами, телефонами (с возможностью междугородной и международной связи), беспроводным доступом в Интернет, кабельным телевидением, мини-барами. Кроме того, в номерах категорий Люкс и Студио установлены цифровые сейфы.

Ванные комнаты оснащены современной сантехникой, фенами, халатами, необходимыми косметическими принадлежностями.

Современная удобная мебель, оснащение номера и оборудование, работа персонала — всё направлено на то, чтобы сделать Ваше пребывание в отеле максимально комфортным.

В стоимость номера включены завтраки, которые сервируются в ресторане «Ампаро» ежедневно с 7 часов утра (в выходные дни — с 8 часов утра) до 11 часов. Каждый день на завтрак составляется специальное меню, в котором мы стараемся учитывать самые разнообразные пожелания и вкусы Гостей.

В стоимость проживания также может быть включен обед и/или ужин.

По желанию гостя, завтрак, обед или ужин всегда могут быть сервированы не только в ресторане, но и в номере гостя, что является дополнительной услугой.

Оплата за номер производится наличным, безналичным расчетом или банковскими картами VISA, Master Card, Maestro.

Общая площадь конференц-зала — 30 кв.м.

Вместимость — 18 персон.

Стоимость аренды конференц-зала:

1 500 руб в час или 7 000 руб в день.

Отель Ампаро относится к категории «малая гостиница», что придает услугам размещения эксклюзивность, ведь большенство намеров относятся к классу люкс. Отсутствуют номера Эконом – класса, а так же имеет место широкий спектр дополнительых услуг в виде спа – центра, бильярдной, бара и ресторана, а так же комплекса усллуг, оказываемых портье.

Таблица 2.1

Анализ внутренней среды компании по модели «7S»

Произведем оценку эффективности ряда услуг, предоставляемых гостям гостиницы Ампаро по средствам построения матрицы БКГ.

Таблица 2.2

Исходные данные и расчеты для построения матрицы БКГ

Относительная доля рынка

Высокая 1,0 Низкая

Уровень роста рынка

Низкий Высокий

Рис. 2.1 - Матрица БКГ

Таким образом, можно говорить о том, что «Звездами» являются размещение и организация фотосессий. Звезды, как правило, являются лидерами продаж и изменений не требуют в ассортиментной политике.

«Трудные дети»: Бар, этот тип услуги так же востребован, трудности скорее происходят на момент их реализации. Услуга, которая представлены в быстрорастущих отраслях или сегментах, но имеют низкую долю рынка или, другими словами, занимают слабое положение на рынке. Такие виды деятельности требуют высокого уровня инвестиций для того, чтобы расти в соответствии с рынком и укреплять положение товара на рынке.

«Дойные коровы»: Кейтеринг. Относительно большая доля рынка, но практически стагнирующая реализация, что связанно с высокой стоимостью услуги.

Собаки – Бильярд. Стагнирующая реализация и малая доля рынка. Данный тип услуги не приносит практически прибыли.

Рассмотрим характеристику ООО «Ампаро» согласно 5 сил Портера.

Оценка угроз производится путем экспертной оценки по шкале от 1 до 3.

Где 3 – сильное влияние, 1 – отсутствие влияния.

Таблица 2.3

5 СИЛ Портера

Таблица 2.4

Анализ потребителей