Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Фактор	Угроза	Последствия
Финансовый	Потеря корпоративных клиентов	Снижение платежеспособности
	Появление новых игроков рынка, потеря части клиентов	Снижение прибыли от реализации
	Обширная дебиторская задолженность	Вероятность банкротства
Маркетинговый	Отсутствие стратегии	Нет четкого позиционирования
	Отсутствие рекламной компании	Не достаточная информированность потребителей
	Отсутствие рекламы в Интернете	Нет направленности на интернет аудиторию
Кадровый	Недостаточно сплоченный коллектив	Текучесть кадров
	Отсутствие корпоративной культуры	Текучесть кадров
	Отсутствие внутрефирменного обучения	Недостаточная компетентность персонала
Управленческий	Отсутствие оперативной стратегии	Не достаточно быстрая реакция на изменение условий рынка
	Отсутствие брифингов	Нет доступа персонала к актуальной информации

Основными угрозами для успешной деятельности ООО «Ампаро» являются следующие факторы:

1. Маркетинговый – отсутствие рекламной стратегии.

2. Кадровый – отсутствие внутрифирменного обучения.

Проанализировав основные факторы риска, следует перейти к разработке стратегии по избеганию возникновения кризисной ситуации.

Таблица 2.6

Показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Ампаро»

Показатели	Год			Изменение, %
	2015	2016	2017	2015/	2016 /2017
	2015	2016	2017	2016	2016 /2017
1	2	3	4	5	6
Валовая прибыль, тыс. руб.	3434	3867	4023	1,13	1,04
Выручка от продаж тыс. руб.	2987	3002	3432	1,01	1,14
Балансовая прибыль	3215	3675	3908	1,14	1,06
Себестоимость товаров	1002	1021	1056	1,02	1,03
Рентабельность продаж, %	12,2	15,4	18,7	1,26	1,21

Наибольшее влияние на прибыль оказало изменение цен на реализованную продукцию, повысив ее на 47089,614 тыс. руб. Но в силу негативного совокупного влияния остальных факторов общая величина прибыли от продаж сократилась на 540 тыс. руб.

Рассмотрим загруженность малой гостиницы Ампаро в течении года.

Таблица 2.7

Зугрузка гостиницы Ампаро, %

Месяц	2015	2016	2017
январь	58	62	52
февраль	62	61	51
март	54	55	63
апрель	66	66	67
май	70	72	82
июнь	78	74	86
июль	100	100	99
август	100	100	100
сентябрь	92	95	92
октябрь	45	48	63
ноябрь	42	63	47
декабрь	59	25	56

Рис. 2.2 - Оценка сезонной загрузки номерного фонда

Мы видим, что максимальная загруженность приходит на летние месяцы июль и август.

В качестве вывода по второй главе работы, следует отметить, что малая гостиница Ампаро расположена в центре города Волгограда.

К основным конкурентам малой гостиницы можно отнести Отель Южный, гостиницу Волгоград и гостиницу Мортель.

Однако все представленные конкуренты лишь территориально близки гостинице Ампаро, но не по тупологии размещения.

Наибольшая загрузка номерного фонда отмечена в июле месяце ежегодно.

Малая гостиницы является финансовоустойчивой, платежеспособной, активы гостиницы ликвидны, а рентабильность оказываемях услуг размещения возрастает от 2015 к 2017 году.

Рассмотрев теоретические аспекты деятельности гостиницы Ампаро мы выявили ряд недостатков, таких, как отсутствие продвижения по средствам интернет таргетинга и не достаточной сплоченный коллектив гостиницы сильно дифференцированный по возроосному принципу.

Рекомендации по повышению эффективности деятельности гостиницы

2.2 Анализ технологий обслуживания в гостинице Ампаро

Рассмотрим структуру службы безопасности отеля «Ампаро».

Рис. 2.3– Структура службы безопасности отеля Ампаро

Таблица 2.8

Деятельность и обязанности менеджера гостиницы Ампаро

Администратор службы приема и размещения	Характеристика должности
Цель должности	Прием заказов на мероприятия, бронь столиков, управление персоналом гостиницы
Субординация	- подчиняется менеджеру службы фронт офис - находится в равных отношениях с другими администраторами - имеет право отдавать распоряжения официантам, персоналу клининга и иной младший персонал гостиницы
Производственные связи за пределами организации	Имеет контакты с туристическими агентствами и туроператорами по вопросам брони и предзаказов меню Кафеа при отеле Ампаро
Сфера задач/задачи	- встреча гостей за стойкой ресепшен -сверка данных, с указанными в брони - решение конфликтных ситуаций - контроль за деятельностью младшего персонала отеля
Права сотрудника	Имеет право отказать в обслуживании в случаи несоответствия представленных данных или при некорректном поведении гостей
Используемое оборудование	Компьютер, телефон, факс, сканер, r-keeper, ПО
Оценка сотрудника и особые обязанности	- Заработная плата – от 25 000 - Дополнительные льготы - бесплатное питание в Кафее гостинице - График работы – сменный, день, ночь, отсыпной, выходной

Составим профессиограмму менеджера гостинице службы приема и размещения.

Профессиограмма позволяет оценить все требуемые качества, а так же отбраковать не нужные.

Такого рода система отбора персонала имеет высокую долю вероятности найма подходящего сотрудника.

Таблица 2.9

Профессиограмма менеджера гостиницы

Требования к работнику	Исходные навыки	Приобретаемые навыки	Недопустимые привычки
Физический облик	Приятная, опрятная внешность	униформа	Татуировки на видимых частях тела
Достижения: Общая понятливость, ум, смышлёность знания, навыки, умения	Обучаемость, вежливость, внимательность, стрессоустойчивость Приветствуется специализированное образование	Работа с орг техникой	Заносчивость, агрессивность
Специальные способности:	Знание иностранных языков приветствуется	Знание английского языка на разговорном уровне
Черты характера	Обучаемость, вежливость, внимательность, стрессоустойчивость		Заносчивость, агрессивность
Внешние условия (домашние, социально-бытовые) условия	-	-	-
Интересы (хобби)	Умение общаться с людьми, быстрая социальная адаптация	-	-

Таким образом, мы видим. Что особенных навыков и требований к кандидату не предоставляется.

Отель Ампаро для продвижения гостиничных услуг использует сайты бронирования, как платные, так и бесплатные, ниже проведем сравнительную характеристику процеса бронирования.

Таблица 2.10

Сравнительный анализ платных и бесплатных сайтов по бронированию

Критерий	HotelBeds	Booking.com
Система работы сайта	Логин и пароль выдается туроператоры, после заключения договора с представителем компании	Любой желающий может завести аккаунт и пользоваться услугами бронирования
Необходимость предоплаты	Полная оплата туроператором	Зависит от отеля, срока снятия брони без штрафа, даты заезда
Наличие договора	Да	Только карта бронирования для туристи
Наличие комиссии для агенства	Да	Нет
Сотрудничество	Только туроператоры	Общедоступный сайт

Таким образом, мы видим, что выбор сайта бронирования зависит от того, являетесь ли вы представителем отрасли или же нет.

Бронируя на booking.com, турист быстро и максимально удобно может найти отель по заранее заполненным полям критериев поиска.

Однако, сотрудничество с HotelBeds, позволяет получать комиссию, а так же более надежные финансовые гарантии, в виду наличия договора.

Сравним используемую систему бронировнаия Сирена и ресурс – HotelBeds.

Таблица 2.11

Сравнительная характеристика автономной системы бронирования и глобального ресурса

Критерий	Сирена	HotelBeds
Доступ в сеть Интернет	Есть	Есть
Возможность оперативного просмотра брони	Да	Да
Доступ к архиву брони	Да	Да
Неоходимость знания языка программирования	Да	Не используется язык программирования
Простота навигации	Требует специального обучения, отсутствуют кнопки, управление происходит по средствам коммандной строки и программированию	Сайт полностью автоматизирован, однако нет русскоязычной версии

Таким образом, мы можеи говорить о том, что система Сирена требует дополнительных затрат по установки терминала, по обучению персонала использованию системы. Сайт HotelBeds требует знания английского языка, не требует отдельной установки терминала, однако не отвечат всем требования безопасности, так как зависит целиком от внешнего сервера.

Расмотрим организацию работы горнечных отеля Ампаро.

Рис 2.4 – Схема работы службы горничных

Описание деятельности менеджера отеля Ампаро.

Рассмотрим основные испытания. Предлагаемые к прохождению новому кандидату на должность администратора службы приема и размещения: