Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Менеджер обязан:

Знать и использовать порядок и нормы работы в гостинице.

Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с гостем; поддерживать свой профессиональный уровень

Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте

Представим процесс бронирования номера в отеле в виде схемы.

Рис.2.5– Взаимодействие с потребителем до реализации услуги

Пример 1. Цепочка взаимоотношений менеджера по бронировнаию с конечным потребителем.

Таблица 2.13

Ожидания от взаимоотношений

Риссмотрим процесс взаимоотношений между менеджером отдела бронирования и менеджером отеля по формировнаию бренда и фирменого стиля.

Таблица 2.14

Отношения обмена менеджера по продажам с бренд менеджером

Используя четкие информационные ориентиры от бренд менеджера, менеджер по продажам способен донести фирменный стиль бренда Ампаро до конечного потребителя.

Менеджер по продажам может не иметь прямой связи с конечным потребителем, однако он может взаимодействовать с ними по средствам службы бронирования.

Таблица 2.15

Цепочка взаимоотношений менеджера отдела бронирования с потребителем

Из данной таблицы мы видим, что для конечного потребителя, каждый из сотрудников компании, даже тот, который не имеет прямых контактов с потребителем, важен и имеет свой набор функций и целей, которые оказывают влияние на поведение покупателя.

Бренд-менеджер действует в прямом взаимодействии с менеджером по продажам, это взаимное сотрудничество, в ходе которого формируется фирменный стиль отеля Ампаро.

Изучив организацию деятельности персонала гостиницы Ампаро, можно сделать ряд выводов.

Отель использует стандартные регламенты поведения персонала гостиницы, по отношению к гостям. Это относится к службе приема и размещения, уборки номеров и безопасности.

Служба горничных имеет стандартную структуру, сменность графика обеспечивает бесспрерывное обслуживание, а так же наличие персонала в ночное время для срочных нужд гостей гостиницы.

Служба безопасности обеспечивает свою деятельность тремя основными сегментами – видионаблюдение на пульте охраны, внутренй сотрудник охраны, а так же внешняя охрана территории гостиницы.

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ АМПАРО

Понимая, насколько может быть дорогостоящь и ценен потенциал работника с такими качествами, управленцы таких компании преобразуют его в нечто более конкретное, а именно в человеческий капитал предприятия.

Модернизация современного общества простимулировала вложение в понятие «качество работников организации», как «нематериальный актив».

Данный факт можно считать вкладов в развитие производство и интеллектуальной, творческой революцией.

По мере вхождения в корпоративный лексикон понятия «человеческий капитал», большинство компаний свободно им оперирует, при этом, не производя абсолютно никаких действий к измерению, оценки и менеджменту данного виду ресурса.

Общая численность сотрудников фирмы ООО «Ампаро» составляет 39 человек.

Во главе предприятия стоит совет директоров. Он выполняет две главные задачи:

во-первых, он управляет предприятием, чтобы полностью удовлетворять все пожелания посетителей и тем самым привлечь его повторно;

во-вторых, обеспечивает работу фирмы в целом.

Также осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом, контролирует работу и решает все возникающие проблемы. Важными задачами директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением.

В качестве рекомендации по повышению корпоративной культуры следует предложить проведение еженедельных бирифингов, и по итогом отчетного периода.

Такие брифинги позволят принимать и доносить оперативные решения до непосредственного коллектива организации, а так же призваны сплотить коллектив.

Корпоративная культура в последние годы стала крайне актуальным явлением для средств размещения, не исключение и ООО «Ампаро».

Целью корпоративной культуры является повышение отдачи, заинтересованности и мотивации коллектива к работе.

Рассмотрим график предлагаемых тренингов, которые планируется провести для сплочения коллектива ООО «Ампаро». (См. таблица 3.1)

Таблица 3.1

Программа тренингов

Таблица 3.2

Срок обработки заказа

После проведения тренинга имеет место политика timesaving, которая позволяет рационализировать деятельность сотрудников технического отдела и отдела продаж, позволяя экономить в среднем до суток времени.

Таким образом, мы можем говорить о том, что количество обрабатываемых запросов повышается, что приводит и к получению экономического эффекта от предложенного мероприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Курсовая работа была посвящена такой актуальной теме, как анализ организации обслуживания предприятия гостеприимства на примере мини-гостиницы Ампаро.

Одна фирма гостиничной сферы из общего числа не способна оказывать существенного влияния на структуру рынка и на рыночное ценообразование. Связанно это с тем, что объемы производимой продукции, объемы реализации так же составляют незначительную долю от общего объема рынка. Таким образом, ценообразование на продукцию, выпускаемую фирмой, диктует рынок.

Однако в условиях рынка, а так же при существовании бале сильных конкурентов, конкурентоспособность непосредственно влияет на успешность, а так же на риск банкротства компании.

В теоретической части дипломной работы были рассмотрены основные теоретические аспекты явления конкуренции и конкурентоспособности, а так же даны основные понятия, нормативные акты.

Опыт крупнейших российских туроператоров показал, что правильная стратегия и эффективная маркетинговая программа позволяют фирме определить целевые рынки, выбрать постоянных надежных партнеров, существенно увеличить объем продаж, долю рынка. Самым распространенным методом проведения исследований в работе значительной части российских туристских организаций является кабинетное исследование.

Продвижение на рынке нового туристского предприятия потребует больше средств, чем поддержание у туристов имиджа уже освоенного туристами объекта. Распределение средств рекламного бюджета между рекламой и стимулированием продаж зависит от каждой конкретной ситуации.

Малая гостиница не может потратить на рекламную кампанию больше 10 % от оборота. Специфика туристской рекламы состоит в том, что рекламные послания турорганизаций должны иметь большую адресность, по сравнению с рекламой в других отраслях хозяйства. В туризме преобладает прессовая реклама, телевизионная реклама используется редко и только для поднятия имиджа, известности фирмы.

Вторая часть работы содержит аналитическую информацию о малой гостинице ООО «Ампаро».

В качестве вывода по второй главе следует отметить, что в ходе анализа процесса обслуживания гостей вывлены разработанные в отеле фирменные стили поведения менеджмента отдела бронирования.

Так же рассмотрены работы службы горничных и безопасности отеля.

В качестве вывода по второй главе работы, следует отметить, что малая гостиница Ампаро расположена в центре города Волгограда.

К основным конкурентам малой гостиницы можно отнести Отель Южный, гостиницу Волгоград и гостиницу Мортель.

Однако все представленные конкуренты лишь территориально близки гостинице Ампаро, но не по тупологии размещения.

Наибольшая загрузка номерного фонда отмечена в июле месяце ежегодно.

Малая гостиницы является финансовоустойчивой, платежеспособной, активы гостиницы ликвидны, а рентабильность оказываемях услуг размещения возрастает от 2015 к 2017 году.

Рассмотрев теоретические аспекты деятельности гостиницы Ампаро мы выявили ряд недостатков, таких, как отсутствие продвижения по средствам интернет таргетинга и не достаточной сплоченный коллектив гостиницы сильно дифференцированный по возроосному принципу.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Александрова А.Ю. Международный туризм (Аспект Пресс),2009г-24с.
2. Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: Перевозки / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров. – СПб.: Издательский дом Герда., 2015. — 528 с.
3. Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. – СПб.: Издательский дом Герда., 2015. – 196 с.
4. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. «Правовое обеспечение туризма»,2011г-12с.
5. Дурович А.П. Организация туризма / А.П.  Дурович, Г.А. Сергеева. Учебное пособие – Минск: Новое издание, 2015 – 640 с.
6. Жулевич Е.В., Копанев А.С.  Организация туризма: учебно-практ. пособие. 2-е изд. – Мн.: БГЭУ, 2011. – 156 с.
7. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н. Ильина. Учебное пособие - М.: Финансы и статистика, 2015. - 480 с.
8. Исмаев, Д.К. Организация въездного туризма в Российскую Федерацию: Учебно-практическое пособие / Д.К. Квартальнов. – 2-е изд, испр. и доп. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2016 – 152 с.
9. Каурова, А.Д. Организация сферы туризма / А.Д. Каурова. – СПб.: Издательский дом Герда., 2011– 320 с.
10. Квартальнов, В.А. Туризм / В.А. Квартальнов. – 3-е издание. – М.: Финансы и статистика., 2011. – 320 с.
11. Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма / В.А. Квартальнов. Учебник. – М.: Туризм и отраслевые системы, 2015 – 269 с.
12. Колова И.А., Мартов Н.К «Стратегические проблемы развития туризма в России» - М., 2016г-33с.
13. Можаева, Н. Г. Туризм / Н.Г. Можаева, Е.В. Богинская. Учебник. – М.: Гардарики, 2016 – 270 с.
14. Овчаров А.О. «Туристический комплекс России: тенденции, риски, перспективы» - М., 2010г-48с.
15. Сенин В.С. Организация международного туризма: учебник. 2-е издание, перераб. и доп. – М:Финансы и статистика, 2015.- 400с.
16. Скобкин С.С Менеджмент в туризме: учебное пособие (Гриф).- М: Магистр,2011.- 444с.
17. Балабанов Н. Т., Балабанов А. Н. «Экономика туризма», Москва «Финансы и статистика», 2015
18. Воронкова Л. П. История туризма и гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Фаир-Пресс, 2016. - 304 стр.
19. Воронкова Л. П. История туризма и гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Фаир-Пресс, 2011. - 304 стр.
20. Наймушин А.Д. Основы организации рекламы. – М.: Внешторгиздат, 2015. -401с