Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (понятие «деловой конфликт» и его специфика).pdf

6% общего числа ответов опрошенных занимает обещание - уступка:

– Что если я предложу вам крупную денежную премию, при условии, что вы останетесь с нами в июле;

– Если проект будет завершен вовремя, вам будет выписана премия и предоставлен отпуск сразу по завершении необходимых работ;

– Уважаемая Анна! Ваше повышение никто не отменял. Я очень ценю приложенные вами усилия. Думаю, эти знания вы можете применить, работая в качестве помощника Т.Е. Это будет своего рода испытательный срок. Давайте обсудим подробности сегодня во время ланча.

Интересно, что такой вариант, как обещание не допускать ошибок в будущем, в данном типе не присутствует.

Предложение / просьба о помощи и предложение разобраться в ситуации представлены в 1 % случаев, причем практически всегда это, так называемые, побуждение к совместному действию, выраженное частицей «давайте» в сочетании с повелительным наклонением глагола:

– Давайте вместе разберемся, сколько на самом деле было рабочих часов. Если есть ошибка, пересчитаем;

– Давайте обсудим подробнее этот вопрос. Зайдите ко мне в конце рабочего дня;

– Давайте уточним почасовку;

– Хорошо, давайте с вами пересмотрим, за что и в каком размере вам были сделаны те или иные начисления.

• Второе место по употребительности занимает тактика самооправдания (20%), представленная тремя разновидностями. В вертикальном нисходящем общении преобладает такая ее разновидность, как самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и внешние факторы (11%).

– Е.П., понимаю Ваше негодование. Дело в том, что Т.Е. через полгода выходит на пенсию. А пенсионеры, к сожалению, попадают под сокращение, перед ее уходом мы решили ей сделать подарок, просто для того, чтобы отблагодарить ее за многолетний труд в нашей компании. Вы же молоды, полгода ничего не изменят в нашей договоренности;

– Я бы с радостью перевел Вас хоть сейчас! Дело в том, что места в соседнем отделе просто нет;

–Так сложились обстоятельства;

–Очевидно, ваши документы затерялись где-то в середине того огромного объема бумаг на подпись, которые мне передала вчера Инна Васильевна.

Самооправдание со ссылкой на третье лицо занимает 8% среди ответов опрошенных, в отличие от вертикальной восходящей коммуникации, где данная разновидность самооправдания представлена в 2,5% случаев:

– Сейчас узнаем у секретарши, и она получит за то, что не выполняет вовремя свою работу, сейчас же все подпишу;

– Секретарь мне ничего не передавала. Сейчас уточню у нее! Я думаю, что этот вопрос мы решим за пару минут;

– Это надо уточнять в бухгалтерии. Я думаю, они там что-то напутали;

– Я спрошу у моего секретаря. Зайдите ко мне в кабинет через полчаса;

– Не я одна принимала это решение. Я выдвигала вашу кандидатуру, но вышестоящее руководство посчитали нужным назначить Т.Е. поскольку у неё больший опыт работы;

– Я понимаю ваше недовольство. Все дело в том, что понесли большие убытки, в связи с проигранным тендером и потерей нескольких клиентов.

Самооправдание без ссылки на внешние факторы представлено 1 % случаев, что является естественным для вертикальной нисходящей коммуникации.

– Извините, пожалуйста, я совсем заработалась, сегодня же все сделаю.

• Тактика позитивной оценки партнера (8%), включающая комплимент, реализуется в следующих примерах.

–Ирочка, вы очень хороший специалист в своем деле;

–Вы незаменимый работник и вы нужны нам именно в июле;

–Да, мы вас ценим как специалиста, а ещё как человека с прекраснейшим высшим образованием, который никогда не пойдёт на поводу у сплетен;

– Конечно, мне не хочется терять такого работника, как Вы;

–Спасибо за все, что вы для нас делаете;

– Я очень ценю приложенные вами усилия. Думаю, эти знания вы можете применить, работая в качестве помощника Т.Е.;

–Принимая во внимание ваш несомненный профессионализм в области маркетинга, я даю вам еще один шанс.

Из примеров видно, что использование комплимента, в качестве реакции на конфликтоген, является «социальным поглаживанием» перед объяснением своей позиции.

• Апелляция к разуму (7%):

–– Ольга, в данный момент перевести в другой отдел не представляется возможным. Ты ведь знаешь, как говорят, если нельзя изменить ситуацию, можно изменить отношение к ней;

– Дорогой ИИ, вы, наверное, забыли о том, что в прошлом месяце вы подписали дополнительное соглашение к вашему контракту, согласно которому все работники (включая руководителя) лишаются премии в случае, если не выполнен план предприятия;

– Верно, но вам немного не хватает сдержанности и напористости, вам нужно немного поработать над собой;

– Давайте разберемся, я попрошу сотрудника отдела по заработной плате объяснить вам метод расчета вашего денежного вознаграждения;

– Елена Александровна, курсы повышения квалификации еще ни кому не гарантировали повышения по службе;

– К сожалению, ваши знания пока не дотягивают до повышения, работа с Т.Е позволит вам набраться опыта и новых знаний для дальнейшего карьерного роста;

– Как, вы уже забыли, что ваша команда допустила ошибку в прошлом проекте компании? Вследствие этого, из вашей зарплаты и из зарплаты ваших подчиненных было вычтено 5%.

• Апелляция к эмоциям (7%):

– На дворе безработица, перевести вас в другой отдел пока не позволяют обстоятельства, потерпите еще месяц;

– Я понимаю ваше недовольство;

– Не волнуйтесь! Документы на Ваш перевод уже готовятся;

– Будьте выше всех этих интриг, не поддавайтесь!;

– Не нервничайте, я пересмотрю все документы и уверен, мы найдем ошибку;

– Прошу Вас, потерпите ещё немного, как только освободиться подходящее место вы будете переведены в другой отдел, конечно, мне не хочется терять такого работника как Вы;

– Я прекрасно понимаю ваше состояние;

– Без Вас, Вы же понимаете, мы с этим никак не справимся;

– Е.М., не кипятитесь, я помню наш с Вами разговор.

• Выражение согласие / псевдосогласия / частичного согласия с партнёром по коммуникации (7%):

– Договаривались, но обстоятельства не позволяют осуществиться нашим договоренностям;

– Это действительно так, но..;

– Да, я очень хотел бы дать отпуск в июле, помню про нашу договоренность, но...;

– Да все верно, но вышла непредвиденная ситуация;

– Верно, но...;

– Да вы правы, у нас в июле остается действительно мало достаточно компетентных сотрудников, но...;

– Елена Александровна, я внимательно отнеслась к вашей просьбе. Да, у нас есть возможность перевести вас в другой отдел, однако....;

– Да, но...;

– Да все, верно, извините, но...;

– Так и есть, И.Г, я Вам обещал и до последнего момента был настроен подписать Ваше заявление на отпуск в июле. Но...;

– Действительно я лично обещал Вам повышение. Дело в том, что...

Отвечающий на реплику использует метод «Да, но», который позволяет изящно опровергнуть аргументацию партнера. Таким образом, оппонент демонстрирует скорее свое псевдосогласие, чем подлинное согласие с собеседником.

Тактика выражения согласия не употребляется автономно, а представляет собой инициирующую реакцию на конфликтоген со стороны подчиненного: как правило, в нашем материале это комбинация тактики псевдосогласия и тактики самооправдания:

– Да все верно, но вышла непредвиденная ситуация, летний период очень напряженный для компании, поэтому мы не можем отпустить вас в отпуск;

– Да вы правы, но у нас в июле остается мало достаточно компетентных сотрудников.

Необходимо отметить, что в отличие от вертикальной восходящей коммуникации такая реализация данной тактики, как признание своей вины, отсутствует в вертикальной нисходящей коммуникации.

• Указание на несерьезность конфликта (3%) в вертикальном нисходящем деловом общении является менее распространенной тактикой нейтрализации конфликта:

– Анна Ивановна, да не стоит переживать из - за таких мелочей;

– Честно говоря, мне кажется, что это такая мелочь, которая легко поправима.

• Тактика извинения оказалась менее употребительной и составляет всего 2 % среди ответов опрошенных. Данная тактика, как отмечалось выше, не употребляется изолировано от других.

Таким образом, в вертикальной нисходящей коммуникации доминируют:

1. тактика обещания / предложения исправить ситуацию(44%),
2. тактика самооправдания (20%),
3. тактика позитивной оценки партнера (8%).

Необходимо ответить, что среди разновидностей тактики обещание / предложение исправить ситуацию превалирующей является нейтральное обещание / предложение исправить ситуацию (37%). Среди вариантов тактики самооправдания преобладающим является самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и внешние факторы (11%), а наиболее менее распространенным вариантом данной тактики является самооправдание без ссылки на внешние факторы (1 %).

Такое распределение тактик нейтрализации делового конфликта в вертикальном нисходящем общении можно объяснить тем, что начальник, находясь в доминирующем положении, имеет право дать оценку работе и профессиональным качествам подчиненного. По этой причине в деловом общении «сверху – вниз» преобладает тактика позитивной оценки партнера по коммуникации.

Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Таким образом, используя тактику обещания / предложение исправить ситуацию, начальник показывает то, что подчиненный ему не безразличен, что он заинтересован в разрешении сложившейся ситуации и, что у него достаточно полномочий, чтобы помочь своему сотруднику. Этот факт объясняет высокий процент тактики обещания / предложения исправить ситуацию среди ответов респондентов.

Самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и внешние факторы, является доминирующей разновидностью тактики самооправдания в вертикальном нисходящем общении. Это объясняется тем, что начальник в нашем материале с одной стороны принимает на себя ответственность за совершенные действия, тем самым показывая согласие, но с другой стороны он не разделяет отрицательную оценку этих действий со стороны подчиненного, ссылаясь на смягчающие обстоятельства, которые никак от него не зависят.

2.2.2. Тактики нейтрализации конфликта в горизонтальной коммуникации.

Интересные особенности наблюдаются и в горизонтальном деловом общении. Горизонтальная коммуникация предусматривает равный статус собеседников.

Распределение исследуемых тактик нейтрализации делового конфликта в горизонтальном общении представлено в таблице.

Таблица 4 –Употребительность тактик нейтрализации делового конфликта в горизонтальной коммуникации.

• Как видно из таблицы, наиболее распространённой тактикой нейтрализации конфликта в горизонтальном общении является тактика обещания / предложения исправить ситуацию (27%). Среди ее разновидностей 9 % приходится на нейтральное обещание / предложение исправить ситуацию:

– Кстати, у меня возникла хорошая идея, как сделать удачным наш проект. Что, если сегодня за чашечкой чая мы это обсудим?;