Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (понятие «деловой конфликт» и его специфика).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Каждый субъект деловой коммуникации, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на этические нормы. «Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным» [19]. В силу этого деловое общение может быть осложнено разного рода конфликтами.

Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Поэтому и руководителю, и подчиненному необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, способах и средствах их нейтрализации. Кроме того, важно отметить, что любой конфликт всегда связан с эмоциями, дискомфортом, внутренним напряжением, которые могут привести к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

Для современной организационной коммуникации характерно разнообразие конфликтов, порождаемых разными причинами. В них оказываются вовлеченными как отдельные индивиды, так и группы, движимые различными интересами и потребностями, что формирует обширное конфликтное пространство. И это естественным образом актуализирует проблему изучения конфликтов и причин их возникновения, урегулирования и управления ими. Специалисты, занимающиеся изучением конфликта, уже дали достаточное освещение таким аспектам конфликта, как их классификация [10; 9; 25; 30; 31], причины возникновения конфликтов [4; 5], стратегии поведения в конфликте [3; 26; 27], виды конфликтогенов [8; 17; 30; 33], модели протекания конфликтов [4], стадии развития конфликтов [30; 31; 33].

При этом все чаще внимание специалистов по теории и практики коммуникации привлекает такое понятие, как «деловой конфликт». Выделение причин зарождения делового конфликта, его структуры, его этапов, а также способов и средств его нейтрализации становится одним из важнейших аспектов исследования организационной коммуникации.

Этим обстоятельством и определяется значимость дальнейших исследований конфликтов в организациях, специфики их развития и преодоления, что и обусловливает актуальность темы нашей магистерской работы.

Научная новизна настоящей магистерской работы заключается в том, что в ней впервые выявляются тактики нейтрализации деловых конфликтов в статусно маркированном (т.е. вертикальном) и статусно нейтральном (горизонтальном) деловом общении.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Конфликты в деловом общение представляют собой столкновение противоположных точек зрения, мнений, суждений при статусно маркированном и статусно нейтральном деловом общении. Как правило, конфликты в общении, тем более в деловой ситуации, не возникают «на пустом месте». Всегда существуют определенные предпосылки, формирующие потенциал будущих разногласий, недоразумений и ссор. Умение вовремя отреагировать на конфликт, попытаться его предупредить или избежать вообще, помогает сохранить хорошие отношения между коммуникантами и организовать дальнейшее эффективное взаимодействие.

Цель настоящей курсовой работы заключается в выявлении набора наиболее распространенных тактик нейтрализации конфликтов, представленных в вертикальной и горизонтальной деловой коммуникации. Эта цель предполагает решение следующих задач:

1. систематизировать основные характеристики делового общения;
2. рассмотреть основные жанры и виды делового общения;
3. определить понятие «деловой конфликт» и его специфику;
4. выявить частотность употребления тактик нейтрализации конфликта, реализованных в вертикальном и горизонтальном деловом диалогическом общении.

Объектом настоящего исследования послужили тактики нейтрализации конфликта в русскоязычном деловом общении. Предметом исследования являются специфика их реализации, обусловленная статусными характеристиками коммуникантов.

Материалом для исследования послужил опрос среди сотрудников, работающих в офисах различных организаций.

Теоретическая значимость исследования состоит в важности дальнейшего исследования способов профилактики и разрешения конфликтных ситуаций в деловом общении.

Практическая значимость курсовой работы определяется тем, что полученные результаты и материалы могут быть использованы при разработке спецкурсов по теории коммуникации и конфликтологии. Результаты исследования также могут быть использованы при обучении эффективной деловой коммуникации, в том числе на коммуникативных тренингах.

Структура и объем курсовой. Курсовая работа содержит общую характеристику работы, введение, две главы, заключение, список использованных источников, включающий 33 наименований. Общий объём текста составляет 56 страниц.

Во введении дается краткое обоснование выбора темы курсовой работы, определяется ее актуальность и необходимость проведения исследования. В первой главе рассматривается понятие «конфликт», описываются его структура, приводятся различные классификации конфликтов. Во второй главе исследуется функционирование тактик нейтрализации конфликта в русскоязычном деловом общении. В заключении обобщены основные выводы и результаты выполненного исследования.

ГЛАВА 1 Понятие и сущность конфликтов

1.1 Конфликт, как социальное явление

Хорошо известно, что развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который отнюдь не всегда протекает гладко и нередко связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Фактически вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны соткана из противоречий. Эти противоречия обусловлены тем, что разные люди занимают различные позиции, руководствуются различными интересами, преследуют различные цели, а потому, стремясь реализовать свои потребности, интересы и цели, довольно часто вступают в противоборство друг с другом. В таком случае соперничающие стороны, борясь за свои интересы и цели, активно ищут возможность помешать сопернику, достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение его интересов или изменить его взгляды, представления, оценки, позиции. Такое «противоборство, ведущееся путем спора, применения угрозы или запугивания, использования физической силы или оружия, называется конфликтом» [2, с.7].

1.2 Понятие конфликта, его сущность

Понятие «конфликт» принадлежит как обыденному сознанию, так и науке, наделяющей его своим специфическим смыслом, и вошло во все сферы современной жизни. Конфликты широко исследуются в психологии, в политологии, в социологии и т.д. «В обыденной речи слово «конфликт» используется применительно к широкому кругу явлений – от вооруженных столкновений и противостояний различных социальных групп до служебных или супружеских разногласий» [10, с.9].

В настоящее время понятие «конфликт» не принадлежит какой-то одной определенной области науки или практики. В междисциплинарном обзоре работ по исследованию конфликтов А.Я. Анцуповым и А.И.Шпиловым выделяются 11 областей научного знания, так или иначе изучающих конфликты [10, с.11].

Если рассматривать происхождения слова «конфликт», то следует отметить, что данное понятие происходит от латинского conflictus – столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки [10, c 9].

В.С. Кукушин предлагает следующее определение конфликта: « Конфликт – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов.[18, c. 264]

Н.Ф. Вишнякова определяет конфликт как «Возникновение трудноразрешимых противоречий, столкновение противоположных интересов на почве соперничества, отсутствия взаимопонимания по различным вопросам, связанным с острыми эмоциональными переживаниями» [5, с.7].

По мнению А.С. Кармина «Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами» [15, с. 5].

Т.С. Непшекуева интерпретирует конфликт как форму «коммуникативного столкновения, несовпадения, противоречия» [22, с. 11].

Третьякова отмечает, что конфликт «подразумевает столкновение сторон, состояние противоборства партнеров в процессе коммуникации по поводу несовпадающих интересов, мнений и взглядов, коммуникативных намерений, которые выявляются в ситуации общения» [30, с. 58].

Н.В. Муравьева рассматривает конфликт как «результат особого коммуникативного поведения, особого использования языка» [21, с. 13–14], причиной которого является «противоречие коммуникативных целей или коммуникативных ролей коммуникантов» [21, с. 16].

Подводя итог выше сказанному, хотелось бы отметить, что различные интерпретации понятия «конфликт» имеют общие черты. И, если объединить эти определения, то, во-первых, конфликт представляет собой противоборство или противостояние, вызванное столкновением противоположных интересов, позиций, мнений. Во- вторых, конфликт связан с психологическим состоянием конфликтующих личностей.

1.3. Признаки, особенности и структура конфликта

Конфликт имеет свои признаки. Количество этих признаком варьируется от двух и более.

С.М. Емельянов выделяет два признака конфликта. Во-первых, конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием конфликта. Во-вторых конфликт - это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического) [11, с 24-25].

Е.М. Бабосов подчеркивает следующие особенности конфликта [2, с. 9]:

• наличие противоречий между вступающими в конфликт сторонами соперничества;
• наличие наиболее острого способа развития и разрешения взаимных противоречий, трансформирующегося в активное противодействие соперничающих сторон;
• достижение (или недостижение) целей конфликтующих сторон;
• объектом конфликта становится ограниченный объем важных и дефицитных для субъекта конфликта ресурсов;
• стремление участвующих в конфликте враждебных сторон нейтрализовать противника, устранить его либо нанести ему ощутимый вред;
• активная деятельность индивидов и их групп, преследующих противоположные интересы и цели и вступающих вследствие этого в соперничество, борьбу друг с другом.

Очевидно то, что конфликт никогда не возникает на пустом месте, т.е. всегда есть предпосылки для развития конфликтной ситуации. А.Я. Анцупов выделяет латентный период (предконфликт). Это период включает следующие этапы: возникновение объективной проблемной ситуации; осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия; попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами; возникновение предконфликтной ситуации [1, с. 263]. Таким образом, мы видим, что перед самим конфликтом есть момент, когда можно все урегулировать без морального и физического ущерба обоим сторонам конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент. Под инцидентом понимается ситуативная провокация конфликтной ситуации, возникшая в результате стечения обстоятельств и явившаяся поводом конфликта. Инцидент может зародиться как по инициативе оппонентов (или одного из них), так и независимо от их воли и желания вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности [5, с. 9]. Часто конфликт может предполагать наличие нескольких конфликтных ситуаций, т.е. существованием двух и более инцидентов.

Ситуация конфликта возникает не сразу, существует первоначальный импульс или первый конфликтоген. «Конфликтоген – это слово, действие (или бездействие), могущее привести к конфликту» [4, с. 210]

Обычно это выглядит следующим образом [4, с. 217]:

Условно конфликтогены можно разделить на три типа: