Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (понятие «деловой конфликт» и его специфика).pdf

–... я попробую поговорить с начальством о корректировке графика работы;

– Обещаю, что завтра я наверстаю упущенное и останусь работать дополнительно, чтобы завершить наш проект вовремя;

– Давай обсудим это после обеденного перерыва;

– Хорошо давай разделим работу. Раз ты уже сделал свою часть, я возьму себе оставшуюся часть.

Обещание не допускать ошибок в будущем (9%):

– Света, в следующий раз обязательно передам;

–... такого больше не повторится;

– В следующий раз без спроса брать не буду.

Обещание – уступка (8 %):

– А что если ты возьмешь на себя основную работу, а я буду на подхвате. А над работой следующего проекта, ты отдохнешь;

–Если тебе необходимо, ты можешь уйти раньше, я прикрою. Мы ведь коллеги;

– Что если ты сделаешь эту часть работы, а я доделаю и скорректирую всё остальное?

Гораздо реже используется предложение / просьба о помощи(3%):

– Чем я могу тебе помочь?;

–Скажи, чем я могу помочь тебе исправить ситуацию?

Случаи предложения разобраться в ситуации отсутствуют в ответах респондентов.

• Тактика самооправдания представлена 27%, что дает право говорить о том, что она наравне с предыдущей тактики занимает лидирующие позиции среди тактик нейтрализации конфликта в горизонтальной деловой коммуникации. Самооправдание представлено тремя разновидностями. В горизонтальном деловом общении доминирует такая разновидность, как самооправдание без ссылки на внешние факторы (13%):

– Ой, извини, я что-то забегалась, сама тут ничего не успеваю!;

– Прости, пожалуйста, совершенно вылетело из головы, я в последнее время очень рассеянная;

– Я сделала это не со зла. Я могу поговорить с начальником и сказать что это действительно моя вина;

– Это неправда, я не прохлаждаюсь, я делаю свою часть, но у меня в этом мало опыта, поэтому не все получается.

Самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и внешние факторы (7%):

–... на меня столько дел навалилось, что просто вылетело из головы;

–...ты всегда говорила, что от этого отчета голова идет кругом. Вот я и решила тебе помочь!;

–...я никак не могу найти свой степлер, а тебя долго не было, думала, верну быстро, а за всеми делами, которыми нагрузил начальник, я и забыла;

–... из-за работы совсем забыла, с кем не бывает;

– Когда ты мне показывала цифры за декабрь, то я увидела небольшую неточность, а т.к. ты уже ушла, то я сама исправила одну цифру в отчете.

И, наконец, самооправдание со ссылкой на третье лицо представлено 5% ответов опрошенных:

– В твоём отчёте я исправила серьёзную ошибку. Я целый вечер тебе звонила на мобильный, хотела предупредить, что начальник задержался, т. к. приехала проверка, и тебя ждёт с отчётом. И тогда я отнесла ему сама этот отчёт от твоего имени;

– Лера, начальник сам его увидел, сказал принести, потом начал злиться, что есть ошибки и сказал переделать.

• Тактика извинения (24%) занимает вторую позицию. Извинение, в качестве тактики нейтрализации конфликта не всегда способно самостоятельно нейтрализовать зарождающийся конфликт. Вследствие этого, данная тактика не является автономной. Чаще всего это комбинация тактик:

«извинение + самооправдание»:

– Я со спросом брала, сказали, что можно вернуть в любое время, так что прости, если тебя это обидело;

– Поверь, это не праздный интерес и я прошу прощения, если ты так подумала;

– Прости, пожалуйста, совершенно вылетело из головы, я в последнее время очень рассеянная.

«извинение + обещание в будущем не допускать ошибок»:

– Извини меня, пожалуйста, постараюсь больше не брать или брать и сразу же возвращать.

«извинение + указание на несерьезность конфликта»:

– Прости, я не думаю, что мы будем ссориться из - за степлера.

« извинение + согласие с партнером по коммуникации»:

– Прости, я действительно расслабилась.

• Тактика позитивной оценки партнера (6%):

– Анечка, мне очень неудобно перед тобой. Ты действительно работаешь больше меня. Я очень восхищаюсь тем, что ты все успеваешь. Как тебе это удается;

– Мне кажется, что в этом вопросе ты сильнее меня;

– Но я же знаю, что ты добрая и щедрая коллега.

Мы включили в разновидность данной тактики тактику выражения благодарности:

– Таня, все работают сейчас на пределе. Спасибо тебе за проведенное интервью с Х и за организацию этой конференции;

– Я очень тебе благодарна за помощь.

• Выражение согласия / псевдосогласия (4%):

– Ты прав, это моя оплошность;

–... ты права, я не должна была вмешиваться, без твоего согласия;

– Да, ты права, стоит поговорить с начальником и попросить его отпускать меня пораньше.

• Указание на несерьезность конфликта (4%):

– Прости, я не думаю, что мы будем ссориться из - за степлера. Вот держи;

– Давай не будем ругаться из-за такой мелочи;

– Ну что ты, это такая мелочь. Просто у нас еще не было времени обсудить обязанности. Давай обсудим это после обеденного перерыва.

• Апелляция к разуму (3%):

– Пойми меня, пожалуйста, мне необходимо раньше уходить, т. к. больше некому забирать ребёнка из садика, я одна;

– Делай правильные отчеты, и я не буду никуда совать свой нос, ты же хорошо понимаешь, что некорректные отчеты могут негативно сказаться на нас обеих. Мы же обе ответственны на работу над отчетом;

– Я ценю твою помощь. Ты же знаешь, что в случае чего ты можешь рассчитывать на мою помощь, ведь это правда?

• Апелляция к эмоциям (2%):

–Оля, пойми мое состояние, я только вышла из декретного, мне тяжело совмещать работу и дом, ты же сама хорошо помнишь это состояние, когда ты – мама и специалист одновременно.

• Использование юмора (1%):

– Кто взял мой степлер? Ведь у каждого в отделе есть свои канц. товары! А вот он! Таня, если берешь без спроса, надо возвращать на место!

Ответ: благодаря дедуктивным способностям хозяйки степлера, он умело вернулся на место!

Подводя итог выше сказанному, можно выделить три тактики, которые чаще других используются для нейтрализации деловых конфликтов при статусно нейтральном общении.

1. Тактика обещания / предложения исправить ситуацию (27%);
2. Тактика самооправдания (27%);
3. Тактика извинения (24%).

Необходимо отметить, что среди разновидностей тактики обещания / предложения исправить ситуацию доминируют нейтральное обещание / предложение исправить ситуацию (9%) и обещание не допускать ошибок в будущем (9%). Среди вариантов тактики самооправдания преобладающим является самооправдание без ссылок на внешние факторы (13%).

Таким образом, в горизонтальном деловом общении коммуниканты используют тактику обещание / предложение исправить ситуацию с целью продемонстрировать желание помочь исправить / разобраться в сложившейся ситуации. Высокая употребительность такой разновидности данной тактика, как обещание не допускать ошибок в будущем, позволяет сделать вывод, что говорящий, понимая, что работа в офисе предусматривает длительное ежедневное общение, стремится построить прочные и долговременные отношения со своим оппонентом.

На третьей позиции находится тактика извинения, которая проявила себя как наиболее характерной тактикой при нейтрализации конфликта в горизонтальной коммуникации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе определенного вида деятельности. Деловое общение всегда связано с производством какого-либо продукта (материально / нематериального). При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и коммуникативными) поведения людей. Деловая коммуникация представляет собой сложную в жанровом отношении структуру, наиболее значимыми компонентами которой являются такие жанры, как деловая беседа, деловые совещания, деловые переговоры, пресс - конференция и деловая переписка.

Неотъемлемой составляющей деловой коммуникации является конфликт, представляющий собой столкновение интересов, позиций, ценностей и взглядов в процессе делового общения.

Анализ 20 анкет, в которых респонденты должны были предложить какую-либо реакцию на инициирующий конфликтоген, которая могла бы способствовать нейтрализации делового конфликта, мы получили следующие результаты.

Наиболее типичными тактиками нейтрализации конфликта в деловом общении для вертикальной восходящей коммуникации являются

• тактика обещания / предложения исправить ситуацию,
• тактика самооправдания,
• тактика выражения согласия с партнером по коммуникации;

для вертикальной нисходящей коммуникации –

• тактика обещания / предложения исправить ситуацию,
• тактика самооправдания
• тактика позитивной оценки партнера по коммуникации;

для горизонтальной коммуникации –

• тактика обещания / предложения исправить ситуацию,
• тактика самооправдания,
• тактика извинения.

Таким образом, тактика обещания / предложения исправить ситуацию носит универсальный характер (характерна для горизонтального и для вертикального делового общения). Реализация остальных тактик нейтрализации конфликта в деловом общении обнаруживает очевидную зависимость от статусных характеристик.

Тактика самооправдания в зависимости от статусного параметра реализуется в различных вариантах (в вертикальном восходящем общении – самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и на внешние факторы и самооправдание без ссылки на внешние факторы; в вертикальном нисходящем деловом общении – самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и на внешние факторы и самооправдание со ссылкой на третье лицо; в горизонтальном деловом общении – самооправдание без ссылки на внешние факторы).

Прочие тактики существенно различаются частотностью употребления. Так, для вертикальной восходящей коммуникации характерна тактика выражения согласия с партнером по коммуникации, что обусловлено, на наш взгляд, желанием подчиненного подчеркнуть кооперативность речевого поведения нижестоящего по статусу собеседника.

В вертикальной нисходящей коммуникации одной из доминирующих тактик является тактика позитивной оценки партнера по коммуникации, что обусловлено тем, что начальник может позволить себе по статусу дать оценку своему собеседнику при ответе на конфликтоген.

В горизонтальной коммуникации собеседник чаще, чем в другом виде коммуникации применяет неспецифическую речеэтикетную тактику извинения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Анцупов, А.Я. Конфликтология: учеб. пособие для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов — М.: ЮНИТИ, 2000. – 551 с.
2. Бабосов, Е.М. Конфликтология : учеб. пособие для вузов / Е.М. Бабосов.– Минск: Амолфея, 2012. – 324 с.
3. Борисова, И.Н. Русский разговорный диалог: зоны толерантного и нетолерантного общения / И.Н. Борисова // Философские и лингвокульторологические проблемы толерантности: коллективная моногр. / И.Н. Борисова ; отв. ред. Н.А. Купина и М.Б. Хомяков. – М. : ОЛМА-ПРЕСС, 2005. – С. 369–389.
4. Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учеб. пособие / Г.В. Бороздина. – М.:ИНФРА-М, 2013.–295 с.
5. Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология: учеб. пособие / Н.Ф. Вишнякова. – Минск : Университетское, 2000. – 246 с.
6. Восканян, Г.Р. Особенности функционирования перформатива PROMISE для выражения речевых актов / Г.Р. Восканян // Речевые акты в лингвистике и методике : Межвуз. сб. науч. тр. / Пятигор. гос. пед. ин-т иностр. яз. ; редкол.: В.В. Лазарев. – Пятигорск : ПГПИИЯ, 1986. – С. 29–40.
7. Галлямова, Н.Ш. Речевой акт «обещание, клятва» в русской языковой картине мира / Н.Ш. Галлямова // Язык и общество на пороге нового тысячелетия: Итоги и перспективы: тезисы докл. Междунар. конф., Москва, 23–25 окт. 2001 г. ; отв. ред. В.Ю. Михальченко. – М. : Эдиториал УРСС, 2001. – С. 187–189.
8. Гловинская, М.Я. Постулат искренности vs постулат толерантности и их производные в разных культурных и языковых моделях / М.Я. Гловинская // Философские и лингвокульторологические проблемы толерантности: коллективная моногр. / М.Я. Гловинская ; отв. ред. Н.А. Купина и М.Б. Хомяков. – М. : ОЛМА-ПРЕСС, 2005. – С. 355–364.
9. Гулакова, И.И. Коммуникативные стратегии и тактики речевого поведения в конфликтной ситуации общения : автореф. дис. …. канд. филол. наук : 10.02.01; 10.02.19 / И.И. Гулакова ; Орловский гос. ун-т. – Орел, 2004. – 22 с.
10. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В.Гришина. – СПб. Питер: 2004. – 204 с.
11. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов 3-е изд., перераб. и доп. – СПб. Питер: 2009. – 384 с.
12. Жернакова, М. Б.Деловые коммуникации: теория и практика: учебник для бакалавров / М. Б. Жернакова, И. А. Румянцева. — М. : Издательство Юрайт, 2014. — 370 с.
13. Задворная, Е.Г. Тактики самооправдания в мужской и женской речи / Е.Г. Задворная, И.Н. Софронова // Коммуникация. Дискурс. Текст: сб. науч. ст. / МГЛУ; отв. ред. Т.В. Поплавская. – Минск, 2005. – С. 31–36.
14. Иссерс, О.С. Коммуникативные стратегии и тактики русской речи / О.С. Иссерс. – М. : Едиториал УРСС, 2002. – 284 с.
15. Кармин, А.С. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина – СПб.: Издательство «Лань», 1999. – 448 с.
16. Козер Л. Функции социального конфликта / Л.Козер. – М.: Идея – пресс, Дом интеллектуальной книги, 2007. – 208 с.
17. Крижанская, Ю.С. Грамматика общения / Ю.С. Крижанская, В.П. Третьяков. – М. : Смысл: Акад. проект, 1999. – 277 с.
18. Кукушин, В.С. Психология делового общения: учебное пособие./ В.С. Кукушин. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – 368 с.
19. Лавриненко, В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.
20. Макеев, В.А. Психология делового общения: учебное пособие / Под ред. Ф.И.Шаркова. – М.: Книжный дом «ЛИБРОКОМ», 2011. – 272 с.
21. Муравьева, Н.В. Речевые механизмы коммуникативных конфликтов : автореф. дис. … д-ра филол. наук : 10.02.01 / Н.В.Муравьева ; Гос. ин-т им. А. С. Пушкина. – Москва, 2002. – 50 с.
22. Непшекуева, Т.С. Внутриличностный конфликт как лингвистический феномен : автореф. … дис. д-ра филол. наук: 10.02.19 / Т.С. Непшекуева ; Куб. гос. ун-т. – Краснодар, 2006. – 43 с.
23. Панфилова, А В. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие / А.В. Панфилова. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2004. – 495 с.
24. Ратмайр, Р. Прагматика извинения: Сравнительное исследование на материале русского языка и русской культуры / Р. Ратмайр. – М. : Языки славянской культуры, 2003. – 272 с.
25. Романов, А.А. Конфликтный диалог: типология проявлений и опыты их исследования / А.А. Романов // Когнитивная лингвистика конца ХХ века: Материалы Междунар. науч. конф., 7–9 окт. 1997 г. : в 2 ч. / МГЛУ ; редкол.: Н.П. Баранова (отв. ред.) [и др.]. – Минск, 1997. – Ч. 2. – С. 130–133.
26. Седов, К.Ф. Дискурс и личность: Эволюция коммуникативной компетенции / К.Ф. Седов. – М. : Лабиринт, 2004. – 310 с.
27. Седов, К.Ф. Языковая личность в аспекте психолингвистической конфликтологии / К.Ф. Седов [Электронный ресурс]. – 2006. – Режим доступа : http://www.dialog-21.ru/archive_article.asp?param=7379. – Дата доступа: 26.03.2016.
28. Сосновская, А.М. Деловая коммуникация и переговоры / А.М. Сосновская. – СПб: Изд-во СЗАГС, 2011. – 180 с.
29. Софронова, И.Н. К проблеме синкретизма оценочных речевых действий: комплимент и похвала / И.Н. Софронова // Коммуникативные стратегии: материалы докл. III Международной науч. конф., Минск, 24–25 марта 2005 г. : в 2 ч. – Минск, 2006. – Ч. 1. – С. 177–180.
30. Третьякова, В.С. Конфликт как феномен языка и речи / В.С. Третьякова // Известия Уральского государственного университета. – 2003. – № 27. – 10–20 с.
31. Третьякова, В.С. Конфликт глазами лингвиста / В.С. Третьякова // Юрислингвистика – 2. – Барнаул, 2000. – С. 127–140.
32. Чиркун, А.Б. Вербальные и невербальные средства нейтрализации речевого конфликта: дисс. ... канд. филол. наук: 10.02.19 / А.Б. Чиркун – Минск, 2009. –121 л.
33. Шкатова, Л.А. Речеповеденческие стратегии и тактики в конфликтных ситуациях / Л.А. Шкатова // Философские и лингвокульторологические проблемы толерантности: коллективная моногр. / Л.А. Шкатова ; отв. ред. Н.А. Купина и М.Б. Хомяков. – М. : ОЛМА-ПРЕСС, 2005. – С. 389–402.