Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (понятие «деловой конфликт» и его специфика).pdf

ГЛАВА 2 ТАКТИКИ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ КОНФЛИКТА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

2.1 Общая употребительность тактик нейтрализации делового конфликта.

Стратегия нейтрализации конфликта в деловом общении реализуется при помощи комплекса коммуникативных тактик.

При выделении тактик нейтрализации делового конфликта, мы опирались на классификацию, предложенную А.Б. Чиркун: извинение/выражение сожаления о случившемся, самооправдание, обещание исправить ситуацию, апелляция к эмоциям, указание на несерьезность конфликта, позитивная оценка партнера (лесть, комплимент, похвала), апелляция к разуму, выражение согласия с партнером по коммуникации [32, с.59].

Результаты анкетирования позволили нам дополнить данную классификацию еще двумя тактиками:

• использование юмора;
• игнорирование.

Таким образом, полный перечень тактик выглядит следующим образом:

• обещание / предложение исправить ситуацию;
• самооправдание;
• извинение;
• указание на несерьезность конфликта;
• тактика позитивной оценки партнера;
• апелляция к эмоциям;
• апелляция к разуму;
• выражение согласия / псевдосогласия / частичного согласия с партнером по коммуникации;
• использования юмора;
• игнорирование.

При анализе частотности употребления тактик нейтрализации делового конфликта нами было опрошено 20 человек. Все респонденты работают в офисах различных организаций, что предусматривает наличие у опрошенных определенного опыта поведения в различных конфликтных ситуациях. Возрастные характеристики респондентов варьируются от 20 до 30 лет. Респондентам были предоставлены фрагменты потенциальных конфликтов. Их задача заключалась в поиске такой ответной реакции (или реакций), которая смогла бы нейтрализовать зарождающийся конфликт в статусно маркированном и статусно нейтральном деловом общении.

Рассмотрим специфику реализации вышеперечисленных тактик, отраженную в ответах респондентов.

• Наиболее употребительной в нашем материале оказалась такая тактика, как тактика обещания / предложения исправить ситуацию. Данная тактика имеет место в том случае, когда один из собеседников старается «взять на себя обязательство сделать что-либо» [7, с. 187].

Данной тактика представлена следующими разновидностями:

• нейтральное предложение / обещание;
• обещание не допускать ошибок / промахов в будущем;
• обещание уступка;
• предложение / просьба о помощи;
• предложение разобраться в ситуации.

В ходе реализации нейтрального предложения /обещания исправить ситуацию собеседник берет на себя обязательство сделать что - либо:

– Это моя оплошность, и поэтому я с тобой подойду к начальнику и скажу ему об этом;

– ... почта будет разобрана через 15 минут;

– Я готова взять на себя её обязанности в поддержании порядка на три последующих дня.

В случае с обещанием не допускать ошибок / промахов в будущем оппонент уверяет «как бы наперед, зная и предполагая недоверие <…> собеседника» [6, с.35]. Адресант не только обещает что-то приятное и/или обещает, что не будет чего-то неприятного, но и одновременно уверяет в этом адресата [там же, с. 35]:

–… поверь, буду всегда возвращать на место;

– ... я тебя уверяю, такого больше не повторится.

Контекст реализации обещания - уступки предполагает, что один из коммуникантов готов исправить ситуацию, в том случае, если это необходимо второму:

– Если я не успею разобрать почту к концу дня и, таким образом, не выполню Вашего поручения, то я останусь работать сверхурочно.

Предложение / просьба о помощи реализуется в том случае, когда говорящий просит о помощи или предлагает свою помощь.

– Отчёт готов, но ввиду недостатка опыта у меня возникли вопросы по некоторым пунктам. Не могли бы Вы подсказать?;

– Отчёт готов не полностью , возникли трудности с расчётами. Я очень переживаю по этому поводу. Подскажите, что мне нужно исправить?;

– Скажи, чем я могу помочь тебе исправить ситуацию?

В ходе реализации такой разновидности данной тактики как предложение разобраться в ситуации, говорящий просит собеседника прояснить / прокомментировать ситуацию.

– Давайте сядем и пересчитаем количество ваших рабочих часов. Если есть как ошибка – исправим;

– Петр Петрович, не могли бы Вы пояснить, что стало причиной того, что во всем обвиняют именно меня?

Анализ функционирования тактики обещания / предложения исправить ситуацию в нейтрализации конфликта показывает, что чаще всего коммуниканты прибегают к использованию первой, второй и третьей разновидности данной тактики.

• Тактика самооправдание представляет собой сложное речемыслительное действие, которое заключается в отстаивании «индивидуальной ценности, подвергшейся критике или осуждению» [22, с. 6]. Среди разновидностей данной тактики мы выделили
• самооправдание без ссылки на внешние факторы;
• самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и внешние факторы;
• самооправдание со ссылкой на третье лицо.

Самооправдание без ссылки на внешние факторы представляет собой признание говорящим своей вины, не предполагающее ссылки на какие - либо внешние обстоятельства [13, с.32].

–... я что-то забегалась, сама тут ничего не успеваю!;

– Я сама не понимаю, как так произошло! Но я же не могу проследить за каждым, с моей стороны, я постаралась выполнить все на 100%;

– Я хотела как лучше, я же понимаю, что ты и так очень загружена. Подумала, что ты будешь благодарна.

Самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и внешние факторы, предполагает оправдание действий говорящего посредством характеристик, которые никаким образом не зависят от него.

– И.И. у меня было очень много дел, вы же сами просили закончить работу над проектом. Я этим и занималась последние два дня;

– Дело в том, что Т.Е. через полгода выходит на пенсию. А пенсионеры, к сожалению, попадают под сокращение, перед ее уходом мы решили сделать ей подарок, просто для того, чтобы отблагодарить ее за многолетний труд в нашей компании. Вы же молоды, полгода ничего не изменят в нашей договоренности.

Самооправдание со ссылкой на третье лицо предусматривает оправдание путем переложение ответственности на третье лицо.

–Просто приходили сотрудники другого отдела, мы искали отчеты за последние 3 месяца. Вот и не успели прибрать.

• Извинение представляет собой выражение сожаления о случившемся. На основании функций, которые могут выполнять извинения в процессе общения Р Ратмайр выделяет следующие виды [ 24 ]:

– метакоммуникативные извинения;

– конвенциональные извинения;

– извинения по существу.

Из ее классификации нас интересуют «извинения по существу», которые, по нашим наблюдениям, являются наиболее характерными для делового общения.

И з в и н е н и я п о с у щ е с т в у, по мнению Р Ратмайр, имеют место в том случае, когда у одного из комммуникатов «сложилось впечатление, что адресат рассержен или обижен, или, по крайней мере, у него есть повод опасаться этого, и он просит адресата больше не испытывать отрицательные эмоции» [24, с.179].

Независимо от типа коммуникативной ситуации, в которой говорящий использует извинение по существу, его употребление всегда обусловлено желанием говорящего «восстановить хорошие отношения с адресатом» [24, с. 241].

Извинения как тактика нейтрализации конфликта в деловом общении может различаться по степени развернутости, что позволяет выделить простые извинения:

– Извините, пожалуйста;

– Извини;

и более развернутые извинения, включающие дополнительные коммуникативные ходы:

– Я прошу прощения, и понимаю, что данные расчеты давно должны были быть у Вас на столе;

– Да, прости, я уже включаюсь в работу!

• Тактика указание на несерьезность конфликта имеет место в случае, когда говорящий указывает на несущественность причин для возникновения конфликта:

– Прости, пожалуйста! Не будем же мы ссориться из-за степлера!

• В основе тактики позитивной оценки партнера, а именно комплимента, лести и похвалы «лежит положительная оценка какого-либо признака, который приписывается говорящим адресату» [29, с. 177]. Таким образом, говорящий, употребляя комплимент, лесть или похвалу, выражает позитивную оценку действий своего оппонента.

–Без Вас, Вы же понимаете,…мы с этим никак не справимся!;

– Я вас прекрасно понимаю, но в июле пик продажа, лучше Вас никто не справляется, может, договоримся...

Также в разновидность актуализации данной тактики мы включили тактику выражение благодарности. Тактика выражения благодарности не является автономной тактикой; как правило, в ответах опрошенных она сочетается с другими, например, « выражение благодарности + предложение исправить ситуацию»:

– Я очень тебе благодарна за помощь, если тебе необходимо, ты можешь уйти раньше, я прикрою. Мы ведь коллеги.

• Тактике апелляция к эмоциям используется, когда говорящий акцентирует нежелательность выражения негативных эмоций, переживаемых / выражаемых собеседником, и призывает его успокоится.

– Не нервничайте, я пересмотрю все документы и уверен, мы найдем ошибку.

Данная тактика не употребляется автономно. В вышеприведенном примере она комбинируется с тактикой обещание исправить ситуацию.

Апелляция к эмоциям может проявляться в виде выражения эмпатии – сочувствия со стороны говорящего по отношению к своему оппоненту.

– Я вас прекрасно понимаю, но в июле пик продажа, лучше, чем Вы никто не справляется, может, договоримся?;

– Я прекрасно понимаю ваше состояние.

• Тактика апелляции к разуму. Целью употребления данной тактики является стремление адресанта указать на очевидность приводимого им аргумента, а также «на разумность, осведомленность адресата» [23, с. 153].

– Верно, но вам немного не хватает сдержанности и напористости, вам нужно немного поработать над собой.

• Выражение согласия / псевдосогласия /частичного согласия с партнером по коммуникации. Целью употребления данной тактики является интенция говорящего а) указать на то, что он придерживается единого мнения со своим партнером по общению, б) отметить истинность, правильность суждений адресата (дать позитивную оценку суждениям адресата) [32, с 67] Согласие может быть выражено малоосложненным предложением:

– Ок, я согласна;

а может быть представлено в осложнено за счет дополнительных коммуникативных ходов (обычно аргументационного типа):

– Ты права, ты не обязана это делать, я попробую поговорить с начальством о корректировке графика работы.

Кроме того, согласие может быть как полными:

– Хорошо, давайте с вами пересмотрим, за что и в каком размере вам были сделаны те или иные начисления;

так и частичными:

– Елена Александровна, я внимательно отнеслась к вашей просьбе. Да, у нас есть возможность перевести вас в другой отдел, однако ваши опыт и знания необходимы именно здесь, и мы ни кем не можем их заменить.

• В ходе реализации тактики использования юмора говорящий старается перевести конфликтную ситуацию в шутку. Однако важно отметить, что данная тактика способна нейтрализовать конфликт невысокой степени интенсивности:

– Это не бардак, а творческий беспорядок! Сейчас мы вам всё найдем

– Кто взял мой степлер? Ведь у каждого в отделе есть свои канц. товары! А вот он! Таня, если берешь без спроса, надо возвращать на место!

Ответ: благодаря дедуктивным способностям хозяйки степлера, он умело вернулся на место!!!

– Слушаюсь!

• Тактика игнорирования встречается в процессе нейтрализации делового конфликта реже всего. Так, в следующем примере, сотрудник отвечает на вопрос начальника, никак не акцентируя очевидно конфликтную форму инициирующей реплики: