Файл: Культура ресторанного обслуживания.pdf

Введение

Каждое новое заведение превращает свое открытие в медиатеррор, завлекая к себе красочными вывесками и рекламой. Рестораторы, желая привлечь людей к себе в ресторан, расходуют море средств и фантазии. Над картинкой работают лучшие дизайнеры, программу открытия готовят ведущие. А во главе, шеф-повар готовит на славу: его блюда должны буквально оставить клиентов в этом заведении. Официанты в день открытия обслуживают очень быстро, улыбаясь каждому гостю. Но спустя месяц, полгода, и в заведении, становится скучно. Музыка не меняется, официанты уже не торопятся, блюда уже не так изысканы, а некогда вежливые администраторы почему-то превращаются в продавщиц совдеповских времен. В общем, спустя некоторое время с момента открытия, уровень сервиса и культуры обслуживания снижается.

Целью данной работы является изучение культуры ресторанного обслуживания. Поставленная цель определяет задачи исследования:

1. Рассмотреть теоретические подходы к культуре, как к одному из факторов сервисной деятельности;

2. Рассмотреть основную проблему культуры как одного из факторов сервисной деятельности в современных условиях;

3. Показать решения проблем и найти пути их;

4. Обозначить тенденции развития тематики культуры как одного из факторов сервисной деятельности.

Работа состоит из введения, глав основной части, заключения, списка литературы и приложений.

Глава 1. Теоретические основы обслуживания как части культуры

1.1. Обслуживание как часть культуры на предприятиях питания

Обслуживание как культурный феномен, является частью повседневной культуры, входит в систему особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные потребности человека.

Активное становление обслуживания в Российской Федерации – говорит о росте значимости его для людей, связанной с изменяющейся культурой нашей страны, но понятие "сервис" в науке до сих пор зыбко и неопределенно, границы или расширяются введением в его структуру всех видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до "бытового обслуживания".

Размытость понятия "обслуживание" обусловлена некоторыми причинами, в том числе, лингвистическими. Активное внедрение англоязычного слова "service" в словарный запас русского языка постепенно вытесняет привычное слово "обслуживание".

Под ресторанным обслуживанием понимается такое обслуживание, которое приносит удовлетворение не только гостю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.

Очевиден процесс своеобразного языкового поиска: в начале 20 в. - путем словообразования (услуга - обслуживание), в наше время - введением в словарь иноязычного слова (обслуживание - сервис).

Под услугой мы понимаем работу, выполняемую для удовлетворения нужд и потребностей гостей, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

• неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами - услуга не может быть предложена гостю в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
• услуги нельзя хранить, то есть предоставление и потребление услуг длится одновременно, и гости заведения являются непосредственными участниками этого процесса;
• изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Обслуживающая деятельность как часть социально-экономической деятельности тесно связанна с самыми разными аспектами культурной практики - с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей.

Культура обслуживания направлена на обслуживание гостей заведения на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. В свою очередь, культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Корни многих особенностей культуры обслуживания всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой обслуживания.

Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры обслуживания приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность обслуживающей деятельности в целом. Менеджмент обслуживания исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры обслуживания заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Сегодня в практике отечественного обслуживания очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

• за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
• трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Перед менеджментом обслуживания стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

В обслуживающей деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

Сотруднику ресторана важно обладать умением входить в контакт с гостем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

1.2 Культура общения персонала с гостями ресторана

Особенностью работы персонала любого ресторана является постоянное общение с гостями. Общение - это связь между людьми, во время которой появляется психологический контакт, проявляющийся во взаимопонимании, в обмене информацией, мыслями, эмоциями. Любое общение – это выражение человеком своего отношения к окружающей действительности.

Формой общения является обращение человека к человеку, например официанта к гостю. Важно, что от официанта зависит, как к нему обращаются гости. Грамотное общение состоит в уважительном отношении к гостю, умение культурно общаться с ним. В процессе взаимодействия с гостем становятся видны достоинства и недостатки человека.

Культурное общение начинается с обоюдного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о собеседнике первое впечатление, от которого зависит дальнейшее общение. В процессе общения первое впечатление уточняется, и собеседники, например, официант и гость, стараются скорректировать свое поведение, приспосабливаются к данным обстоятельствам. В результате общения могут быть либо достигнуты каждым собеседником свои цели, либо решены промежуточные задачи. Также не исключено, что собеседники не придут к взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Официант должен быть вежлив, чтобы у гостя возникло такое чувство. Чувство уважения у гостя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане.

Под стилем общения понимаются особенности речевых приемов официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана - далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант выступает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.

Общение в ресторанном бизнесе имеет отличительные особенности, если сравнивать с общением, к примеру, дома. Так, большинство гостей не придают значения тому, кто принимает у них заказ или из чьих рук они получают заказанные блюда. Довольно часто и обслуживающему персоналу безразлично, кто делает у них заказ. Другими словами, официант и гость предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Данная обезличенность приводит к тому, что не все работники ресторана заботятся о том, что подумают о них гости. В свою очередь гости нередко не думают о том, какое впечатление они производят на окружающих, не смущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях есть возможность перейти на грубость, невнимательность, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение.