Файл: Культура ресторанного обслуживания.pdf

Ресторан ждет своих гостей с двух часов и заканчивается во втором часу ночи.

Уникальное сочетание местоположения, интерьера, сервиса, кухни и атмосферы. Ресторан расположен в центре города. Ресторан «Сытый мамонт» подойдет под любой формат событий и мероприятий, от романтического ужина до кооператива или торжества.

«Сытый мамонт» - это уютный и комфортный ресторан, где теплые тона в интерьере и мягкий свет создают атмосферу , которая снимает напряжение.

Холл в ресторане - это помещение, куда, прежде всего, попадает гость. К холлу примыкает гардероб и туалетные комнаты, здесь начинается обслуживание гостей. Он достаточно просторный, и нет ощущения тесноты. На стенах холла висят два больших зеркала, пол выложен из плитки и на ней ковровая дорожка.

Зал ресторана - это основное помещение, где обслуживают гостей. Зал имеет комфортную располагающую к отдыху обстановку, гармоничное сочетание цвета гардин, скатертей и мебели создают уютность помещению. При проведении банкетов прямоугольные и квадратные столы сдвигают в один ряд. В ресторане " Сытый мамонт ", как правило, несколько видов столов, что дает возможность компоновать их и, таким образом рационально использовать площадь зала.

Официантам удобно работать т.к. зал имеет удобное сообщение с раздачей, моечной столовой посуды, что способствует более быстрому обслуживания гостей и повышению его качества, а также производительности труда работников ресторана.

Комфорт зала также создают - освещение, красиво сервированный стол, искусно сложенные салфетки и негромкая музыка - все это создает у гостей ресторана праздничное настроение.

Бар ресторана " Сытый мамонт" имеет барную стойку, четыре столика, каждый столик рассчитан на четыре человека.

Над входом ресторана устроен выносной козырек. Это один из признаков заботы о гостях ресторана. В дождливую или снежную погоду под ним можно отряхнуть зонт и привести в порядок обувь.

Концептуальная идея смешения европейских и ямальских традиций нашла отражение в меню ресторана. Представлены блюда европейской кухни и блюда из северной рыбы и оленины. Для удобства гостей блюда промаркированы значками «остро», «вегетарианское» и т.д.

Если сложно сделать выбор, официанты всегда расскажут о блюдах подробно, порекомендуют вам те или иные закуски, исходя из ваших вкусовых предпочтений.

Однако основным в культуре ресторана является обслуживание гостей ресторана.

Глава 3. Усовершенствования культуры обслуживания в ресторане "Факел"

3.1 Усовершенствования культуры обслуживания в ресторане "Факел"

Вежливое и внимательное обслуживание является одним из важных аспектов культуры успешного ресторана. Вежливое обслуживание гостя, аккуратная сервировка стола, уютное освещение в зале ресторана - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Обслуживание гостей ресторана не всегда является приоритетом владельцев заведений. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают достойное обслуживание от плохого. Гость, по мнению некоторых владельцев ресторанов, заслуживает комфорта, но в самом малозначительном количестве: его надо обслужить быстро. Впрочем, сами владельцы ресторанов списывают ответственность за распространение данной плачевной схемы на недостаточные навыки наемного менеджмента, - скажем, управляющего или директора, которые, по мнению владельцев, должны научить персонал достойному обслуживанию. У наемного менеджмента, в свою очередь, до этого не доходят руки (или тоже отсутствуют необходимые знания). Есть еще один момент, в виду которого обслуживание все еще не стало основой в ресторанном бизнесе. Этот акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Часто в заведении все подчиняется операционной работе, и на стратегическое планирование не хватает сил, времени и денежных средств. Хотя, как раз с деньгами все ясно - это замкнутый круг, если стратегическому планированию не уделять времени, финансов как раз и не будет. Но есть и другая сторона, менеджеров обвинять в этом сложно: если вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы "Все для гостя", "Мы любим наших гостей", "Гость всегда прав", к сожалению, на деле все может происходить по-другому, и, к сожалению, гости вашего заведения очень быстро в этом убедятся. Хорошее обслуживание - это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того чтобы гости заведения почувствовали гостеприимное отношение к себе, персонал должен приложить достачно сил и энергии. В частности - разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня обслуживания в заведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем оценивать.

Перед тем, как приступить к разработке сервисного плана нужно определить, кто наши гости и какие их потребности. Вместе с этим нужно разобрать качество обслуживания, практикующееся в нашем заведении. На этом этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этих предварительных исследований, сопутствовали нашему сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только обнаружить и решить их - все не было времени.

Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания, воспользуемся следующей схемой:

1. Определение портрета ЦА, сегментирование потенциальных гостей;

2. Анализ ожидания потребителей внутри этих сегментов;

3. Разработка стратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания.

Разбить ЦА на сегменты (владелец десятка ларьков с шаурмой и переводчик с итальянского могут иметь похожий доход, но очень разный менталитет)

Внимательно изучить потребности и запросы гостей заведения (нужно помнить, что самый верный способ – не пытаться угадать, а спросить об этом напрямую)

Подкрепить план описанием конкретных действий (больше действий, меньше слов).

Обещать меньше, давать больше (нужно правильно задать ожидания гостей).

Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих в сфере сервисной деятельности в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Меры, которые призваны заставить заведения поддерживать достойный уровень качества услуг, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг). С 1 января 2000 года начали действовать стандарты по оказанию услуг.

Главной целью обязательной сертификации является обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ "О защите прав потребителей", Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно - техническими документами.

Основной целью добровольной сертификации является установление конкурентоспособности услуг заведения. Проведение сертификации способствует потребителям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж заведения. При добровольной сертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам. Поскольку при обязательной сертификации предъявляются необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие.

В условиях рыночной конкуренции необходимо знать, как предлагаемая услуга соответствует уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг - конкурентов.

Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность услуг - всегда относительная величина. Она имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг.

В условиях товарного рынка важнейшим фактором конкурентоспособности товара является цена его потребления. Цена потребления товара включает в себя цену покупки и затраты на эксплуатацию товара за весь период его службы.

При оценке конкурентоспособности услуги используется обширная информация о свойствах и качествах этой услуги. Формы выражения этой информации могут быть различными.

Существуют количественные и качественные формы выражения информации об услугах. Наиболее общим понятием для всех видов количественной информации является понятие "показатель". Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется хотя бы одно числовое выражение, количественно отражающее какое-либо явление или свойство.

Характеристика (количественная) есть численное значение показателей исследуемого объекта. Как одна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным с точки зрения управления предприятием, - характеристика всегда отражает динамическое состояние.

С помощью характеристик можно не только отразить ретроспективу свойств объекта, но и предвидеть их изменение в будущем.

Пространственный индекс используется для характеристики процесса в пространстве, например, при характеристики распределения спроса в территориальных границах выбранного сегмента рынка.

Доля представляет собой одну из наиболее наглядных форм информационного высказывания.

Экспертный метод получил широкое развитие в практике управления. Чтобы придать ему характер обоснованности, достоверности и пригодности для решения сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих условий:

1. Достаточное число экспертов;

2. Компетентность экспертов в отношении изучаемой проблемы;

3. Однозначность и ясность поставленных вопросов;

4. Независимость суждений;

Для оценки конкурентоспособности услуг используют различные показатели, представленные в таблице 1.

Таблица 1

Показатели оценки конкурентоспособности услуг

Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоваться различными методами. Наиболее распространенным является следующий: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной услуге.

Наиболее точная оценка конкурентоспособности услуг может быть получена с помощью методов инженерного прогнозирования.

Такая оценка осуществляется в несколько этапов:

1 этап. Формулировка требований потребителя к услуге и определение перечня показателей, подлежащих оценке.

2 этап. Ранжирование показателей. Выстраивается ранжированная оценка показателей по степени значимости показателей с позиции потребителей. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Достоверный результат может быть получен в случае использования в качестве экспертов потребителей целевого рынка.

3 этап. Оценка выбранных показателей. Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих услуг или по группе услуг, оказываемых каждым из основных конкурентов. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками - баллами.

4 этап. Выбор "эталона" для сравнения. Базой для сравнения - "эталоном" может служить набор показателей по любой из сравниваемых услуг и предприятий. Например, в качестве "эталона" могут служить показатели конкурентоспособности услуг предприятия, выполняющего оценку.

5 этап. Сравнение показателей. Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей конкурентов с аналогичным "эталонным" показателем. Итоговые характеристики таких сравнений - индексы отдельных показателей конкурентоспособности, показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:

6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности. Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей услуге или по предприятию - конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособному объекту. [12; С.227]

Индекс конкуренции не может использоваться в качестве абсолютного значения, но полностью пригоден при поиске сравнительных характеристик.