Файл: Культура ресторанного обслуживания.pdf

Он позволяет с большей точностью принимать во внимание отдельные характеристики и уровень их воздействия на интегральный показатель конкурентоспособности.

Он понижает степень применения условных количественных оценок, так как многие характеристики измеряются прямым методом. Он выделяет вероятность обнаружить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод позволяет произвести самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания. В итоге, позволяет использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности предприятия на товарном рынке.

3.2 Способы решения проблем качественного обслуживания в ресторане "Факел"

Высококачественный сервис - это мудрая и доходная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых посетителей, но и эффективнее работать с уже существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень обслуживания позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

В одно время с разработкой стандартов, нужно немало внимания уделять обучению персонала зала ресторана, повышая, тем самым, профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается обслуживанием. Условно говоря, научить, как можно эффективно вступать в контакт, брать заказ. А еще развивать способности к убеждению, отзывчивости, информированности, уверенности в себе и участию.

Четко и детально объяснять администраторам, хостесс, официантам, барменам, что нужно предпринимать, чтобы качество обслуживания улучшалось с каждым днем. На занятии проработать все возможные ситуации. Если просто выдать разнарядку "Лучше обслуживайте" – нужно понимать, что ничего не изменится. Нужно объяснять работникам, что при какой-либо проблеме, работать необходимо так, чтобы гость ресторана остался доволен. Как не странно это звучит, но дайте каждому сотруднику право нарушать правила, чтобы сразу и на месте, без промедлений и проволочек, без такого ненужного и несвоевременного "пойду спрошу у…" он мог удовлетворить жалобу гостя. Только вам решать, сколько свободы выделить каждому сотруднику, но я советую не скупиться, понятно объяснив, какие вероятные решения вы бы сами приняли в разных нештатных ситуациях. Так как ресторан немыслимо без сервиса, нужно обучить всех сотрудников вашего заведения уважать тех, кто работает в зале. Это необходимо, так как в любом коллективе есть и будет иерархическая лестница, официанты на ней неизменно оказываются в самом низу. Постарайтесь данный факт нивелировать, в конце концов, ведь именно официанты являются передаточным звеном хрустящих купюр от гостей до бухгалтерии заведения.

Когда необходимо задать новое направление на улучшение качества обслуживания роль руководителя становятся особенно важными. Возможно, стоит один рабочий день, провести в зале с вашими сотрудниками для улучшения микроклимата. К слову, культуру обслуживания, которой в большинстве заведений все еще недостает, можно определить как общий настрой на предоставление качественного обслуживания. В этом определении должен слышаться отчетливый акцент на слове "общий" - то есть, не только персонала контактной зоны, но и ваш. По крайней мере, так должно быть на предприятии, которое стремится обрасти постоянной аудиторией.

Все понимают, что гости оставляют в заведении свои деньги, и именно ради этих денег и строится ресторанный бизнес. И, думаю, все согласятся со мной, что для этого им мало принести вкусное и красивое блюдо, и комфортный столик с креслом, их надо обслужить так, чтобы они были удовлетворены пребыванием в вашем ресторане. Для этого с гостями необходимо обращаться согласно их потребностям, а вопросы, просьбы и претензии разрешать максимально быстро, точно и комфортно. Такое отношение к гостям подводит нас к тому, что в успешном заведении качественное обслуживание должено стать философией, если не религией.

Для того чтобы программа обслуживания гостей не дала сбой, постоянно нужно обучать, проверять и перепроверять всех работников ресторана. И не забывать поощрять и вознаграждать работников, которые предоставляют безупречное обслуживание. Менеджмент, как наемный, так и владельцы заведения просто обязаны каждым своим поступком показывать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководитель каждый день доказывает приверженность обслуживанию, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать сильнейшим мотиватором против текучки персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании.

В заключение, данной главы хочу отметить что, применяя внутренние PR-технологий, ориентированные на распространение корпоративной информации. Какие-либо "ящики жалоб", "доски объявлений", закрытые для посторонних странички на сайте ресторана, либо какие-то иные средства - все это способствует обмену коммуникативными посланиями гораздо лучше, чем обычные слова. С помощью внутреннего PR также проще и эффективнее донести до "низов" отношение менеджмента к обслуживанию. Именно отношение, а не мнение, которое, как известно, всегда будет одним: "Обслуживать гостей вы должны хорошо". Думаю, официанты давно уже ни к чему особенно не прислушиваются. Они нуждаются в примерах, фактах и вере в повышение качества обслуживания.

Квалифицированный менеджер лично должен обеспечить, чтобы работники его ресторана не только обслуживали гостей, но и формировали дружественные взаимоотношения с ними. При найме на работу следует обращать внимание на такие качества потенциальных работников, как искренняя заинтересованность в каждом клиенте и готовность сделать гостям три особенных “подарка”, позволяющих сделать посещение ресторана запоминающимся и сформировать лояльность клиентов: обращение по имени, рекомендации и подбадривание.

Обращение по имени. Это одно из более действенных способов, которые позволяют снискать благосклонность гостей и образовать возвратный бизнес. Людям приятно, когда к ним обращаются по именам, это помогает им чувствовать себя более значимым.

Обращаться к гостям по имени следует начинать сразу, как только гость переступил порог ресторана. Эта важная часть взаимоотношений с гостями может проявляться в различных формах. Есть рестораны, в которых гостей лично приветствует администратор. Если это не возможно, помочь клиентам почувствовать дружеское расположение и представить им официанта может хостес. Если есть возможность, официанта нужно ознакомить с именами гостей заранее, до их прибытия в ресторан. В процессе обслуживания официант должен обращаться к клиентам по именам как можно чаще.

Рекомендации. Рекомендации являются важной составной частью работы официанта и тоже помогают сформировать возвратный бизнес. Хорошие рекомендации определяются знанием блюд, винной карты, а также методов обслуживания. Официанты должны быть полностью информированы о каждом блюде в меню и отвечать, когда гости просят совет. К несчастью, многие официанты недостаточно хорошо подготовлены в этой сфере. На вопрос о том, что хорошего есть в меню, они уклончиво отвечают: “Все”, а если гость продолжает настойчиво спрашивать об их личных предпочтениях, говорят фразы типа: “Все блюда хорошие. Я бы выбрал любое”. Такие ответы не помогают гостям и не увеличат сумму чека, поэтому важно, чтобы официанты знали состав любого блюда в меню, способы приготовления, немало важно, время приготовления блюда.

Если официанты хорошо подготовлены и обладают обширным знанием кухни своего заведения, для них не будет трудным помочь с выбором гостю и сделать заказ, что в свою очередь поможет сформировать доверительные отношения с гостями.

Подбадривание. Подбодрить гостей это значит дать им возможность почувствовать себя как дома. Официанты способны сделать нужные выводы из разговора с гостем, затем персонализировать обслуживание в соответствии с потребностями каждого гостя. У людей, которые отдыхают, к примеру, есть время пообщаться с официантом, попробовать разные блюда, посидеть за едой, требующей достаточного времени для его приготовления, и насладиться десертом. Бизнесмен, наоборот, захочет сделать заказ быстро и скорее всего, его предпочтение упадет на блюдо, которое можно приготовить быстро. Гости, оживленно беседующие между собой, отдадут предпочтение, чтобы их не тревожили. В данном случае официант должен просто принять заказ и появляться перед такими гостями как можно реже.

Заключение

В ходе выполнения работы была достигнута ее цель и задачи, поставленные во введении.

Труда официанта – это каждодневное общение с людьми. К нему предъявляются особые требования, он должен обладать хорошим здоровьем, быть физически выносливым, уметь легко находить общий язык с людьми.

Встреча гостей ресторана происходит уже у входа в ресторан, где их любезно приветствует администратор.

Заказ у гостей может принять официант или администратор. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы не возникли недоразумения. После принятия заказа его следует повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

Психология обслуживания играет довольно важную роль. Так как от поступков работников, непосредственно контактирующего в своей работе с гостем зависит благосостояние сервисного заведения и, соответствии с этим, его работников. В обслуживающей работе все работники являются контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с гостями - это касается и управленческого, и производственного персонала.

Философия обслуживания показывает общественное назначение обслуживающей работы в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая ресторан и гостей этого ресторана как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, "клиент всегда прав"), таким образом, гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.