Файл: Культура ресторанного обслуживания.pdf

У многих, особенно молодых, работников ресторана большие трудности вызывает именно вежливое общение с гостями. Это можно объяснить тем, что такой работник ресторана довольно плохо разбирается в людях, даже если он знает, что необходимо сказать. Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения в ресторанах не существует. Поэтому сотруднику ресторана следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, сегодня многие работники ресторана имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с гостями.

Понятие о культуре общения. Культура общения официанта с гостем выражается в умении сформулировать свои мысли и выслушать гостя заведения, в отзывчивости и сопереживании ему. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в зале обслуживания ресторана. Вряд ли можно говорить о наличии культуры общения, если у официанта отсутствуют элементарная вежливость, честность и порядочность.

На культуру общения влияет даже расстояние между работником ресторана и гостем. Установлено, что официанту следует находиться от гостя на расстоянии 70-80 сантиметров. Надо также иметь в виду, что общение будет легче, если собеседники обращены друг к другу лицом (для успешного зрительного контакта).

Культура общения зависит и от умения официанта пользоваться несловесным способом взаимодействия с гостями (мимика, жесты). Так, мимика, жесты могут использоваться официантом для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. У более опытных работников ресторана, как правило, выработан навык планировать свое общение с гостями, устанавливать с ними контакт с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать установка официанта на высокую культуру общения с гостями ресторана.

Культура общения с гостем предполагает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния официанта и гостя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.

Специфика психологии посетителя состоит в том, что он не только слушатель, но вместе с этим и зритель. Внимание посетителя как зрителя привлекает внешний вид официанта, особенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Гостю не безразлично направление взгляда официанта во время разговора с ним, как он рассказывает о меню и др.

Таким образом, на успешность установления контакта с гостями влияют привлекательный внешний вид официанта, умение грамотно рассказать о содержании меню.

Культура общения зависит и от того, проявит ли гость заинтересованность к предложениям официанта. В первые минуты общения у гостя создается то или иное впечатление о сотруднике ресторана. Поэтому при встрече гостя первые фразы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на гостя. Благодаря этому формируется у него соответствующее впечатление об официанте, выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.

В процессе обслуживания работник ресторана воздействует на гостя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гостем официанту следует положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный контакт.

Культура общения требует, чтобы официант уместно начинал беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых гость ответит положительно. Далее с помощью открытых вопросов официант прояснит для себя потребности гостя. Следует избегать по отношению к гостю слов-раздражителей ("неправильно", "ошибка", "заблуждение"). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность гостя в совершении заказа.

В связи с этим нужно помнить:

человек, задающий вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;

необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосредоточиться на его словах;

стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если сотрудник сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды гостя.

Официант, владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать гостей на заказ тех или иных блюд. Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. Перед обслуживанием официанту желательно настроить себя на благополучный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо гостя по окончании обслуживания.

Культура общения официанта должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и гость, и ваше заведение. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

Культура речи официанта. Культура речи - важный компонент культуры общения. Под культурой речи понимается целесообразность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского языка. В культуру речи входит умение творчески подходить к использованию языковых средств в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи является важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления. Поэтому официанту необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, небредность пояснений снижают результативность воздействия на гостя.

Требования, предъявляемые к речи официанта:

Содержательность. Речь официанта говорит о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т.п. Официант должен доходчиво и убедительно донести гостям о достоинствах блюд, их особенностях.

Ясность, доходчивость, понятность. Ясное и доходчивое информирование о блюдах предполагает хорошее знание их качеств. В речи официанта нет места повторениям, вычурным выражениям. Не следует слишком часто употреблять такие шаблонные определения, как восхитительный, сказочный, первоклассный и т.д. Часто в речи некоторых официантов слышатся слова-паразиты: "так сказать", "сами понимаете", "это самое", "значит", "ну" и др. Эти слова - своеобразные заменители молчания, не содержащие информации. От слов-паразитов сотруднику ресторана следует избавиться, контролируя свою речь. Официант должен обладать хорошей дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая - обеспечивает доходчивость речи.

Грамотность. Сотрудник ресторана должен достаточно хорошо знать правила произношения и правописания слов.

Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени.

Рассматривая эстетическую культуру ресторана в первую очередь, следует обозначить техническую эстетику и дизайн ресторана. Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам красоты.

Дизайн (от англ. designe - проектировать, конструировать) - это творческий процесс, направленный на формирование и упорядочивание функциональных характеристик предметной среды. В узком смысле под дизайном понимают лишь проектирование эстетических свойств изделий.

Дизайнер через интерьер ресторана, формирует эстетический вкус гостей. Созданные дизайнером мебель, одежда официантов должны быть не только удобны в использовании, но и эстетически воздействовать на человека.

В ресторанах объектами дизайна являются:

• меню, карты вин;

• зал ресторана;

• реклама;

• упаковка, документация;

• одежда персонала и т.д.

Эстетика в оформлении блюд ресторана

Эстетика блюд. В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента блюд, но и повышение их эстетических качеств. Под эстетическими будем понимать свойства блюд, которые выражают через чувственно-воспринимаемые элементы свои потребительские параметры (степень совершенства формы блюда, вкусовые качества, полезность и др.). Наиболее общие эстетические свойства блюд - красота, пропорциональность размеров, цвет и др. Конечно, блюда изготовляются не ради красивого вида, а для того, чтобы их употреблять в пищу. Однако эстетика блюд играет немаловажную роль, определяет их привлекательность для гостей ресторана.

Эстетика рекламы. К рекламе ресторанного бизнеса предъявляют следующие основные эстетические требования: выразительность, броскость, оригинальность. Рассмотрим эти требования:

• выразительность рекламы состоит в достоверном и впечатляющем создании образа блюда с целью вызова желания его попробовать;

• броскость рекламы помогает привлечь внимание гостя к вкусовым качествам блюд, чтобы стимулировать принятие им решения о приобретении данного блюда;

• оригинальность рекламы позволяет представить блюдо под неожиданным углом зрения, в необычном ракурсе для привлечения внимания гостя.

Чтобы разработать эффективную рекламу, необходимо учитывать эти эстетические требования. Ведь только созданное с фантазией рекламное представление о блюде оказывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя. В рекламе блюд должны учитываться психологические факторы. Как уже говорилось, реклама должна притягивать внимание гостя, заинтересовывать его, возбуждать его эмоции, вызывать у него желание заказать блюдо.

Рекламные средства подразделяют на следующие группы:

• печатная реклама;

• телереклама;

• реклама в социальных сетях;

• витринно-выставочная реклама;

• специальная упаковка изделий;

• устная реклама, осуществляемая обслуживающим персоналом.

Самая распространенная реклама в ресторанном бизнесе - печатная (листовки, буклеты, справочники, объявления и т.д.). Текст печатной рекламы при небольшом содержании должен давать максимум информации потенциальным гостям.

Эстетичность печатной рекламы достигается за счет использования таких элементов, как шрифт, изображение, цвет. Правильно выбранное и продуманное наглядное изображение блюд повышает к ним интерес. Правильно подобранный цвет создает нужное эстетическое впечатление у посетителей. Большими красочными возможностями обладает наружная световая реклама. Кроме своих информационных функций она так же она выполняет еще одну - украшает здание ресторана в ночное время. Использование звукового сопровождения при передаче рекламных сообщении создает эмоционально приподнятую атмосферу, привлекает внимание посетителей.

Эстетическую функцию реклама будет выполнять лучше, если его элементы (текст, шрифт, изображение, свет, цвет, звук) образуют органичное целое с соблюдением законов композиции. На практике используются два основных вида композиции: симметричная - асимметричная, статичная - динамичная.

Особое значение законы композиции имеют при оформлении фасада ресторанов. Нужно принять во внимание психологическое восприятие рекламы. Известно, фасад привлекает довольно большое внимание.

Эстетика оформления интерьера ресторана и мест обслуживающего персонала

Эстетический аспект внешнего оформления зданий ресторанов. Очевидно, что художественное начало одухотворяет труд, украшает быт и облагораживает человека. Это можно применить и к зданиям ресторанов. В наше время рестораны должны быть оформлены по законам красоты и быть яркой частью города.

Выбор архитектурно-художественных средств, конструктивных решений здания диктуется спецификой ресторана. Это обязывает дизайнера искать выразительный образ ресторана. При возведении здания ресторана по типовому проекту дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания ресторана соответствовала стилю жилого массива. Однако это здание целесообразно выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание посетителей.