6. Говоріть по-діловому, дотримуйте правил граматики в письмовій мові.

Правила представлення

— Як варто представляти себе й інших?

1. Представляючись, як правило, протягають руку, дивляться людині в очі, вітають словами: «здрастуйте», «добрий ранок», «добрий день», «добрий вечір» або «привіт» (якщо дозволяє положення) і говорять: «Приємно познайомитися» або «Рад(а) познайомитися».

2. Представляючи людей, посміхайтеся і називайте виразно ім'я і прізвище того, кого представляєте; можете сказати кілька слів (але не особистого характеру) про кожного з тих, кого ви знайомите.

3. Молодшого за віком і (або) положенню представляють старшому.

4. Якщо вас комусь не представили, можете представитися і самі.

б. Ніколи ні в кого не запитуйте: «Ви мене пам’ятаєте?» Краще представтеся ще раз.

6. У бізнесі стать не має значення і тому, на відміну від світського етикету, де чоловіка прийнято представляти жінці, тут це необов'язково.

7. Молоді пари представляються, звичайно, більш старшим за віком.

8. Якщо ви знайомите рівних по положенню людей, представте того, хто вам менш знайомий, тому, кого ви краще знаєте; можна і навпаки.

9. Нетитуловану людину варто представляти людині з титулами, як і у світському етикеті.

10. У великій групі одну людини представляйте відразу всім, але, якщо хочете або треба, можна і кожному окремо.

— Як треба поводитися під час представлення?

Під час церемонії представлення можуть виникнути непрості ситуації, наприклад: якщо ви в рукавичках — їх треба обов'язково зняти; якщо ваші руки чим-небудь зайняті — можете просто кивнути у відповідь головою; якщо людина, що представляє вас, забула ваше ім'я — підкажіть його йому; якщо ви самі, представляючи кого-небудь, забули його (її) ім'я — зведіть все до жарту, вибачтеся і запитайте в того кого представляєте його ім'я, якщо він сам не догадався підказати вам його.

— А як бути, якщо ви вже познайомилися з людиною, але він забув. як вас звуть?

Представтеся йому ще раз і не ображайтеся, все буває.

---

Етикет ділової бесіди

Вміти слухати не менш важливо, чим говорити. Зацікавлено дайте можливість людині, що говорить з вами, висловити усе, що вона вважає потрібним. Дивіться на співрозмовника, не відводячи погляд. Відповідайте щиро, зваживши свої, слова.

— А якщо слова співрозмовника не подобаються?

Стримуйте свої невдоволення і роздратування, навіть якщо його позиція суперечить вашій точці зору, не висловлюйте негативних зауважень про це під час його мови. І, звичайно ж, виявляйте позитивні емоції, коли співрозмовник переходить на вашу точку зору.

— А як бути з обіцянками?

Не давайте обіцянок, що ви не в силах виконати.

— Чи Можна під час бесіди відволікатися на телефонні дзвоники?

Постарайтеся, щоб їх у цей час було менше, вони знижують якість бесіди.

— Буває, що співрозмовникові приходиться відмовляти в його проханні, як це краще зробити?

Не можна відмовляти прямо. Краще переконливо і правдиво пояснити причину відмовлення, наприклад, що це завдасть шкоди компанії або що таке рішення суперечить політиці фірми, або висловити побажання розглянути прохання пізніше.

— Іноді треба обійти тему, який краще не стосуватися. Як бути в такій ситуації?

Можна послатися на особисті обставини або повідомити, що рішення вашої організації по даному питанню поки не прийняте або не підлягає розголошенню.

— А якщо ставлять запитання, відповідь на яку ви не знаєте?

— Можна прямо сказати про це, але, за правилами етикету, треба повідомити, хто і коли зможе відповісти на дане запитання, а якщо з названою людиною можна зв'язатися відразу ж, краще з'єднати вашого співрозмовника з нею, подзвонивши по телефону.

— Як правильно побудувати діалог з партнером?

У діалозі називайте співрозмовника завжди по імені. Для початку розмови знайдіть привід і загальну тему. Якщо ви хочете продовжити розмову, задавайте питання, щоб співрозмовник виклав свої погляди. Ніколи не запитуйте його про вік, вагу, одяг, власність, расову приналежність, віросповідання і хвороби. Не говоріть зі співрозмовником з підтекстом і грубо, щоб закінчити розмову, задавайте конкретні питання, що вимагають відповідей «так» або «ні», або запитуйте про факти й аргументи. Наприкінці бесіди закріпить сказане, ще раз повторивши домовленості, повторюючи наприкінці: «Чи не так? »

Ділове спілкування по телефону

Як відомо, більше п’ятдесяти відсотків усіх ділових проблем вирішуються по телефону. По тому, як ви ведете телефонну розмову, судять про вашу організацію. Так як візуальний контакт відсутній, вирішальну роль у телефонній розмові здобувають паузи і їхня тривалість, а також інтонація. Судити про ступінь зайнятості ділової людини і про те, наскільки вона зацікавлена, щоб йому подзвонили, можна судити по тому, як швидко вона зніме слухавку.

— У який час краще телефонувати?

---

— Як правило, дзвонять у зручний для обох час і у зв'язку з цим, якщо вам приходиться дзвонити людині, розпорядок дня якої вам не відомий, на початку розмови чемно поцікавитися, чи є в неї час для розмови з вами.

— Як варто відповідати на телефонні дзвінки?

Якщо дзвонять вам, то треба обов'язково чітко і нешвидко назвати себе, свою організацію. Якщо ви не можете говорити відразу, як вам подзвонили, попросіть вас почекати, перед цим обов'язково поцікавтеся, чи є в нього для цього час і чи не дзвонить він по міжміському телефону; якщо чекання затягується надовго, треба повернутися до трубки і ще раз попросити його почекати. І взагалі, якщо вам здається, що телефонна розмова може затягтися, повідомте на початку розмови, що у вас немає часу для розмови з поважної причини і попросіть передзвонити пізніше або самі передзвоніть пізніше.

---

ЗАПИТАННЯ ДЛЯ КОНСПЕТКУВАННЯ

1. Розкрийте сутність поняття „міжособистісне спілкування”.

2. Визначте основні характеристики спілкування.

3. Які функції притаманні спілкуванню? Розкрийте їх сутність.

4. Порівняйте таки види спілкування як міжособистісне і масове, монологічне та діалогічне, маніпулятивне та актуалізаторське спілкування.

5. Які стратегії, тактики і стилі спілкування вам відомі?

6. В чому полягають особливості взаємодії та впливу в міжособистісній комунікації?

7. Які процеси сприймання та розуміння відбуваються в процесі спілкування?

8. Обґрунтуйте потреби і мотиви особистості в спілкуванні.

9. Назвіть основні моделі комунікації.

10. Розкрийте поняття «комунікативна компетентність».

11. Обґрунтуйте співвідношення понять «спілкування» і «комунікація».

12. Охарактеризуйте вербальну і невербальну мову спілкування.

13. Порівняйте емпатію та рефлексію як способи адекватного прийому і передачі інформації.

14. Визначте помилки атрибуції.

15. Визначте психологічні механізми впливу оратора на аудиторію.

16. Розкрийте сутність і специфіку професійної діалогічної мови.

17. Розкрийте сутність етапів ділової бесіди.

18. Визначте, в чому полягає основна мета суперечки.

19. Охарактеризуйте шляхи виходу із суперечки.

20. Які методи залучення уваги співрозмовника використовуються у фазі контакту?

21. Які техніки використовуються у фазі орієнтації?

22. Які техніки використовуються у фазі рішення, оцінки?

23. Які техніки використовуються на фазі досягнення результату?

24. В чому полягає моральна культура спілкування?

25. Обгрунтуйте поняття етикету як сукупності правил поведінки людини.

26. Що таке „службовий етикет” і які правила він має?

27. Які існують правила поведінки службовців на фірмі?

28. Які норми поведінки керівників визначаються службовим етикетом?

29. Охарактеризуйте типи комунікативних табу.

30. Вкажіть параметри вияву вербальних і невербальних особливостей між культурної комунікації.

Теми контрольних робіт з дисципліни „Психологія міжособистісного спілкування”

1. Психологія спілкування як наука

2. Історія розвитку психології міжособистісного спілкування

3. Психологічні особливості та специфіка міжособистісного спілкування.

4. Особистість у контексті спілкування.

5. Складові компоненти структури спілкування.

6. Функції спілкування.

7. Вербальні засоби спілкування.

8. Характеристики діалогу і монологу та перспективи їх ви­користання.

9. Невербальна комунікація.Як навчитися "читати людину" як книгу?

10. Знакові системи, що вивчають невербальні засоби комунікації.

11. Характеристики невербальних засобів спілкування: мова тіла людини, вираз її обличчя, жести.

12. Невербальна поведінка і невербальна комунікація.

13. Правила невербального службового етикету.

14. Невербальні засоби і культура спілкуван­ня.

15. Види спілкування та їх змістовна характеристика.

16. Маніпулятивні і актуалізаторську моделі спілкування:

17. Стратегії, стилі, тактики спілкування.

18. основні форми спілкування та їх змістовна характеристика.

19. Моральна культура спілкування у процесі до­бору стратегії й тактики спілкування.

20. Комунікаційний процес: умови ефективного спілкування.

21. Етапи ділової бесіди: встановлення контакту із співрозмовником.

22. Техніки слухання.

23. Правила етикету для працівників колективу.

24. Правила етикету в роботі з клієнтами.

25. Етичні норми поведінки керівни­ка в організації.

26. Правила службового етикету під час проведення ділової бесіди.

27. Особливості ділових конфліктів: можливі способи профілактики конфліктів.

28. Зміст етапів розвитку конфліктів.

29. Методи управління конфліктами.

30. Профілактика виникнення психологічних бар'єрів.

---

ОСНОВНА РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА

1. Аронсон Э., Уилсон Т.,Эйкерт Р., Психологические законы поведения человека в социуме, СПб-М.,:Еврознак, 2002.

2. Бакирова Г.Х. Тренинг управления персоналом. – СПб.: Речь, 2004.

3. Берн Э. Игры, в которые играют люди.М., 1998.

4. Борисов А. Роскошь человеческого общения., М.,1998

5. Бродецкий А.Я. Внеречевое общение в жизни и искусстве.Учебное пособие для вузов. М., 2000,

6. Бэрон Р. Ричардсон Д. Агрессия. Спб. 1997.

7. Вацлавик П. Как стать несчастным без посторонней помощи.

8. Введение в практическую социальную психологию, М.,1996

9. Гулдинг М., Гулдинг Р. Психотерапия нового решения. М.,1997

10. Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние

11. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение, СПб, Питер, 2001.

12. Литвин А.Н. Деловой етикет/ Серия „Самоучитель”. – Р.-н.Дону: Фенікс, 2002.

13. Курбатов В.И. „Стратегия делового успеха”. Учебное пособие для студентов вузов. – Р.-на-Дону. Издательство „Феникс”, 1995г.

14. Майерс Дэвид. Социальная психология. СПб.1997

15. Орбан-Лембрик Л.Е. Соціальна психологія: Посібник. – К.: Академвидав, 2003.

16. Пиз Аллан. Язык телодвижений., Ниж. Новгород, 1992

17. Палеха Ю.І. Ділова етика: Навч. посібник. – К: Вид-во Європ. ун-ту

18. Роберт Чалдини. Психология влияния., СПб., 1999

19. А. Шостром Э. Анти-Карнеги или человек манипулятор. М., 1994

20. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/Т.К.чмут, Г.Л. чайка, М.П. Лукашевич, І.Б. Осетинська. – К.: МАУП, 1999

ДОДАТКОВА РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА

1. Добрович А. Общение: Наука и искусство., 1987

2. Емельянов, Ю.Н Е.С.Кузьмин Теоретические и методические Курс практической психологии. Ижевск, 1995

3. Зимбардо Филипп, Ляйппе М. Социальное влияние. СПб., 2000

4. Изард К. Психология эмоций, СПб, 1999

5. Конетти Э. Масса и власть. М., Р-Д. 1996.

6. Маслоу А. Психология бытия. М.,1996.

7. Милграм С. Эксперимент в социальной психологии., СПб., 2000

8. Мосеев Р. Н.Международные этические нормы и психология делового общения., М-В..1999

9. Назаретян А.П. Психология стихийного массового поведения.,М.2001

10. Обозов Н.Н Психология делового общения., СПб.,1997

11. Осорина М. В. Секретный мир детей., СПб. 1999

12. Первин Л. , Джон О. Психология личности. М. 2000.

13. Перлз Ф. Внутри и вне помойного ведра. СПб., 1995.

14. Франкл В. Человек в поисках смысла., 1990

15. Перспективы социальной психологии. Под. ред. М .Хьюстона, В. Штребе, Дж. Стефенсона. М.2001

16. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века., М.,1999

17. Психология человеческой агрессивности. Хрестоматия. Сост. К.В. Сельченок. М.,2001

18. Руденский Е.В Основы психотехнологии общения менеджера., Москва-Новосибирск, 1998

19. Соснин В.А, П.А. Лунев Как стать хозяином положения. М.1993

20. Столяренко Л.Д. Основы психологии., Ростов-на Дону, 1996

21. Фромм Э. Душа человека. М., 1992

22. Харрис Ричард. Психология массовых коммуникаций.,СПБ.,2001

23. Цепцов В Переговоры - психология, воздействие, практика.

24. Щербатых Ю. Психология страха. М. 2000.

25. Юнг К. Психологические типы., М.-СПб, 1995.

---

Смотрите также файлы

• Osn naykovih doslidgen - 2008 - GRS - denna.doc

• Митна справа.doc

• Ykr mova za PROF spryamyvannyam - GRS - denna.doc

• Harchova Himiya - GRS.doc

• Історія України.doc