ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 17.11.2019
Просмотров: 2298
Скачиваний: 1
Правила етикету
залежать від певних сторін моральної
культури
особистості. Вони значною
мірою відбивають її суть, тобто
мотиви,
потреби, цілі, установки тощо.
Крім того, моральна сторона етикету
тісно
пов’язана з естетичною.
Інтелігентність
— це категорія моральна, рівень якої
визначається не освітою, а культурою.
Людина протягом життя перебуває “у
стані становлення”, розвитку. Ще в
дитинстві вона засвоює певні моральні
норми та правила етикету. Проте потім
її поведінка змінюється залежно від
умов
життя. Певною мірою це залежить
також від індивідуальних особли-
востей
людини — темпераменту, характеру,
здібностей.
При універсальному
характері етикету є певні особливості
його
прояву в сім’ї, в громадських
місцях, на роботі. Далі розглянемо
особ-
ливості службового етикету в
єдності зі службовою етикою, оскільки
лише за такої умови вони є плідними, бо
сприяють ефективності взаємодії
керівника і підлеглих, співробітників
між собою, працівників будь-якої установи
з клієнтами
Службовий етикет і його правила
Оскільки ми розглядаємо проблему ділового спілкування, то з усього кола питань про етикет виберемо правила, що стосуються сфери службових взаємовідносин.
Службовий етикет
— це сукупність найдоцільніших правил
по-
ведінки людей на виробництві, у
будь-якій організації (тут і далі
під
словом “організація” в сучасній етиці,
психології, науці управління
розуміють
будь-які форми спільної діяльності
людей — фірму, за-
вод, установу,
інститут, концерн, фабрику тощо), що
стосуються всіх
їх членів. Дотримання
правил і вимог етикету є обов’язковим
для
всіх, адже це сприяє створенню
сприятливого клімату для людей,
зайнятих
процесом виробництва. Доведено, що
добрий настрій пози-
тивно впливає
як на здоров’я людини, так і на
продуктивність її
праці. Не випадково
великі фірми та корпорації створюють
власні
Кодекси честі чи Правила
поведінки, в яких обумовлюють етичні
норми
взаємовідносин і правила етикету
службовців.
У книзі англійських
консультантів з управління М. Вудкока
та
Д. Френсіса наводиться такий епізод
з роботи однієї англійської
компанії:
“Атмосфера засідання була складною і
напруженою. При-
сутні на ньому
керівники підрозділів були розгублені.
Вони спо-
дівалися, що їхня філія
дасть великий прибуток, але натомість
заз-
нали істотних збитків. Виконавчий
директор філії сказав: “Наше
становище
гіршим вже не може бути. Я готовий
розірвати винних,
але все ж, мабуть,
треба проаналізувати проблему. У чому
наші
помилки?” Один із присутніх
відповів: “Річ у тім, що ми погано
організовані,
а у взаєминах колег недостатньо щирості
та відкри-
тості, порушуються етичні
норми”. Усі присутні погодилися, що
етичні
та соціально-психологічні
проблеми керівництво філії не
розв’язу-
вало. Щоб забезпечити
стабільні прибутки, усі мають працювати
як
одне ціле, а не як зібрання окремих
особистостей; крім того, всі
повинні
виконувати встановлені етичні правила
поведінки на
службі” [2, с. 241–242]. Цей
приклад свідчить, що в міру того,
як
ускладнюються виробничі завдання,
що їх доводиться розв’язувати
підприємствам, їх керівники дедалі
більше розуміють, що поведінка працівників
незалежно від посади має регулюватися
загальноприйнятими етичними нормами,
встановленими правилами службового
етикету.
Правила поведінки службовців
На роботі людина
проводить більшу частину свого життя,
а відтак їй приємніше працювати там, де
панує взаємоповага й усі дотримуються
етичних норм і правил етикету. У службових
стосунках доречною формою спілкування
є звертання до всіх на “Ви”. Вихований
співробітник зажди пропустить жінку
поперед себе, притримає перед нею двері.
Якщо вони в рівних умовах, чоловік не
сідатиме, якщо жінка стоїть. У гардеробі
чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у
службових умовах він цього може й не
робити. Жінка на роботі також має
дотримуватися певних правил (зокрема,
на робочому столі повинні бути лише
речі, потрібні для роботи). Чепуритися
краще в спеціально встановленому місці,
а не в кабінеті, де знаходяться колеги,
а тим більше клієнти.
Інтелігентна
людина, помітивши помилку, якої припустився
інший працівник, вкаже на неї тактовно
та доброзичливо, до того ж наодинці.
Краще, коли людина ставитиметься
нетерпляче не до чужих, а до власних
помилок — у цьому разі буде менше підстав
для неприязні співробітників, для
виникнення конфліктів.
У багатьох
зарубіжних фірмах багато уваги
приділяється саме
створенню
сприятливого морально-психологічного
клімату шляхом
упровадження і
дотримання певних правил етикету. У
багатьох японських фірмах, офісах усі
працівники сидять обличчям одне до
одного, аби легше було спілкуватися. У
цьому самому приміщенні працює їхній
керівник, з яким у таких умовах легше
розв’язувати ділові проблеми. Керівники
та пересічні працівники не мають жодних
відмінностей щодо умов праці та
відпочинку. Це дає всім відчуття
рівноправності
[9].
Багато великих фірм і корпорацій на Заході вводять до штатного розкладу психологів та спеціалістів з етики. Тепер це вже норма, а не виняток. Досвід у цьому напрямку США, Німеччини, Японії свідчить, що витрати на морально-психологічну підтримку персоналу є не тільки об’єктивно необхідними, а й такими, що окупаються. Для фірми набагато дешевше створити нормальні умови для продуктивної діяльності своїх працівників, аніж компенсувати додаткові витрати на навчання та перепідготовку нових людей або на відшкодування витрат через конфлікти й страйки. Останнім часом знову з’явилися наукові праці, де розглядаються питання організації морально-психологічної підтримки персоналу, цілі, структура та основні вимоги до неї [2].
Окремі організації в Україні також мають певний досвід організації психологічної підтримки працівників. Проте поки що він упроваджується надто повільно. Більшість керівників не усвідомили необхідності моральносихологічної підтримки людей, не вистачає відповідних методичних розробок, немає коштів ля розв’язання цієї проблеми.
Норми поведінки керівника
Звичайно, усі
працівники повинні мати загальну
культуру, інтелект, порядність. Але
особливе значення має їхній моральний
потенціал. Основною етичною вимогою,
якої слід дотримуватись у службових
взаємовідносинах, є збереження гідності
людини незалежно від того, яке місце
вона посідає в ієрархічній структурі.
Спілкуючись на виробництві, люди часом
травмують одне одного, а моральні травми
часто-густо страшніші від фізичних.
Одна з японських газет свого часу провела
інтерв’ю з президентами великих компаній
стосовно того, які якості й стандарти
поведінки повинен мати керівник. Було
названо такі: широта поглядів і глобальний
підхід до проблем; перспективне
передбачення та гнучкість; ініціативність
і рішучість, особливо в умовах ризику;
завзятість
у роботі та безперервне
навчання. Серед особистісних якостей
відзначалися такі: вміння чітко
формулювати цілі та установки; готовність
вислуховувати думки інших; неупередженість,
безкорисливість і лояльність; здатність
повністю використовувати можливості
підлеглих правильною їх розстановкою
та справедливим ставленням до них;
особиста привабливість; здатність
згуртовувати людей і створювати їм
сприятливу атмосферу [10, с. 76, 77]. Як
бачимо, більшість якостей особистості
керівника стосується саме моральних
вимог. А ці вимоги у практичній діяльності
керівника передбачають дотримання
ним
правил службового етикету.
Керівник перебуває
в центрі уваги, його знають усі, про
нього говорять усі, з нього беруть
приклад інші. Не випадково американці
кажуть,
що краще витратити десять тисяч доларів
на пошуки розумного, вихованого менеджера,
який вміє працювати з людьми, аніж потім
витрачати сто тисяч доларів через
поганого керівника, який не може
встановити нормальні стосунки з
працівниками та клієнтами. Керівник не
повинен проявляти особистих симпатій
чи антипатій, провокувати ситуації, що
можуть призвести до міжособистісних
ексцесів (пересудів, взаємних випадів,
істерик тощо). Вихований, інтелігентний
керівник вітається з підлеглими завжди
першим. Якщо він зустрічається з жінкою
або з людиною, старшою за віком, він
також вітається першим. Якщо до керівника
в кабінет заходить інша людина, яку він
викликав (або навіть не викликав), він
пропонує їй присісти. Якщо керівник
веде бесіду з підлеглим, він не повинен
довго розмовляти по телефону чи мовчки
переглядати папери. Якщо розмову
закінчено, керівник може першим встати
з-за столу, щоб
дати це зрозуміти
іншому. Керівник не повинен припускатися
грубощів, принижувати людську гідність
підлеглого.
Якщо керівник
пообіцяв щось зробити, то обов’язково
і своєчасно це мусить зробити, а якщо ж
не виходить, то слід вибачитись і
пояснити
причину. Керівник повинен завжди
пам’ятати, що недброзичливе або образливе
слово боляче вражає людину і вона
ще
довго через це страждатиме. Саме
образа нерідко провокує виникнення
конфлікту. Але якщо це вже сталося, то
інтелігентна людинакерівник не забуде
вибачитися перед підлеглим. Поведінка
керівника, його ставлення до роботи та
людей є прикладом для підлеглих. Добре,
якщо керівник вміє посміхнутись іншому,
має почуття гумору, вміє гарно вдягтися,
говорить чітко і дохідливо. Якщо керівник
не
береже свого часу, то його підлеглі
ще більше не цінують свого та
його
часу.
Керівникові
доводиться не тільки заохочувати
підлеглих до
роботи, а й накладати
на них стягнення. Якщо він при цьому
керується справедливістю, підлеглий —
хоча йому і не подобається бути покараним
— поважатиме керівника. Якщо керівник
не вміє слухати підлеглих, то навряд чи
вони захочуть звернутися до нього із
пропозицією, підтримають його у важкій
ситуації.
На ранній стадії створення
установи правила поведінки в
ній
встановлюються легко й просто.
Коли діяльність організації розширюється,
у ній збільшується кількість працівників
і партнерів, з якими встановлюються
певні відносини. За таких умов стандарт
поведінки керівника має відповідно
змінюватися в напрямку деталізації
етичних норм і правил.
Морально-психологічний
портрет вітчизняного керівника в
Україні
ще формується. Риси, які мали
так звані номенклатурні керівники
за
минулих часів, у нових ринкових умовах
змінюються. А молоді
керівники, які
з’явилися після перебудови, працюють
методом спроб
і помилок, набуваючи
власного досвіду. Вже є перші спроби
узагальнити якості та стандарти їхньої
поведінки, проте етичний бік їхньої
роботи, правила етикету у стосунках з
підлеглими поки що опрацьовані мало.
Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами.
Однією зі сторін
службової етики є взаємовідносини
установи “Знаєте, чому я пішов з цього
з клієнтами банку?” — сказав якось
керівник
однієї з київських фірм. —
“Тому що там до мене ставилися як
до
клієнта, на якому можна заробити.
А я хочу, щоб на мене дивилися
як на
ділового партнера, з яким треба працювати”.
Сталося це тому,
що в цьому банку не
завжди дотримувалися етичних норм
спілкування. Не випадково деякі банки
України останнім часом почали
вводити
Кодекс банківської етики, де визначаються
жорсткі правила “м’якої” поведінки
з клієнтами, основні принципи, якими
мають керуватися службовці комерційного
банку у відносинах з клієнтами. При
розробці Кодексу банківської етики
скористалися досвідом англійських
комерційних банків, які мають найбагатшу
історію й добропорядні традиції в
організації та регулюванні відносин з
клієнтами. Основний принцип — повага
до прав клієнта з боку банківської
установи.
Правила етикету
обов’язково закладаються в тій установі,
яка
хоче мати ділові відносини з
іншими організаціями, залучити їх
до
ефективного співробітництва і,
врешті-решт, мати від цього прибутки.
Етика та етикет службових взаємовідносин
зобов’язують працівників бути однаково
ввічливими і уважними до будь-якого
клієнта, щиро готовими взяти участь у
вирішенні його справ. Від того, як кожний
працівник ставиться до людей, з якими
він має справу, залежить імідж установи.
Думка клієнта про працівника стає думкою
клієнта про фірму взагалі.
У відомій фірмі
“IBM” будь-який керівник щонайменше 25%
свого робочого часу відводить зустрічам
з клієнтами, а ділові обов’язки деяких
працівників в основному передбачають
роботу з клієнтами. Тому етиці та етикету
в роботі з клієнтами тут приділяють
багато уваги. У фірмі все спрямоване на
те, щоб кожний працівник, контактуючи
з клієнтом, усвідомлював себе в його
очах єдиним представником компанії й
до того ж знав, що від його поведінки і
від враження, яке він справить, залежатиме
думка клієнта про компанію взагалі.
Байдуже ставлення до клієнта з боку
працівника фірми викличе в нього
роздратування та неприязнь, а це може
призвести до втрати вигідного замовлення.
Майже 85% проблем, про які повідомляється
по телефону, співробітники “IBM” вирішують
одразу. Основне правило фірми — дати
зрозуміти кожному клієнту, що його
цінують
незалежно від розміру компанії та
обсягів замовлення.
Не можна
демонструвати перед клієнтом свою
надмірну зайнятість, безперервно
розмовляючи по телефону, виходячи в
інші кабінети і т. ін. Якщо призначено
зустріч, то не можна на неї запізнюватися.
Якщо прийняте якесь рішення, його треба
дотримуватися. Віце-президент компанії
“IBM” по маркетингу Ф. Роджерс пише:
“Мати справу з компанією, яка не
зорієнтована на клієнта, — це втрачені
час
і нерви. Якщо ви зателефонували, і ще не
встигли представитися та привітатися,
а вам кажуть: “Зачекайте хвилинку”. У
приймальній офіса вас лають за те, що
ви своїм запитанням перервали приватну
бесіду, і змушують шукати якогось
працівника на іншому кінці коридору чи
на інших поверхах. Повз вас пройде
десяток працівників, але жоден не
запропонує допомогу. Якщо ви не
відповідаєте на телефонні дзвінки та
листи, якщо в останню хвилину без
поважних
причин відмінюєте зустріч
або спізнюєтесь, то якої думки про
вас
буде клієнт? Він не буде впевнений,
що ви своєчасно виконаєте
його
замовлення” [7, с. 93–223].
Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи треба обов’язково і своєчасно давати відповідь. Прийняті рішення повинні виконуватись у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-решт, матиме результат. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде обопільним, то й результати від спілкування будуть ефективними для кожної зі сторін.
Неабияке значення у відносинах з клієнтами має зовнішній вигляд працівника установи. На роботі треба бути в діловому костюмі (і чоловікам, і жінкам) спокійного кольору. Гарний та охайний одяг будь-якого працівника підкреслює повагу фірми до тих, з ким вона спілкується. У цьому проявляється повага людини до інших і до себе, а це також сприяє встановленню довготривалих взаємовідносин з діловими партнерами. Наведені приклади свідчать, що застосування етики та етикету дає практичний результат — встановлення надійних взаємовідносин з клієнтами, збільшення обсягів замовлення, розширення діяльності організації.
Тема: Практичні рекомендації щодо етики ділового спілкування
— На чому заснований діловий етикет?
— Існує ряд принципів, що ми розглянемо:
1. Правила ділового етикету, на відміну від світського, однакові і для чоловіків, і для жінок.
2. У діловому етикеті зберігаються і деякі елементи світського етикету, хоча багато хто з них у сучасному діловому суспільстві утратили свою обов'язковість (наприклад, такі елементи, як розкривання дверей перед жінкою, оплата рахунків у ресторані чоловіком і ін.).
3. Якщо в спілкуванні в когось з партнерів (особливо в жінки) виникають якісь незручності або труднощі, то інший партнер (особливо чоловік) обов'язково повинний допомогти їй вийти з положення.
4. З кожною людиною, з якою маєш справу варто завжди звертатися шанобливо.
5. Партнерові по діловому спілкуванню завжди варто приймати знаки уваги з боку іншого, не відмовлятися від них.
6. Ділові жінки повинні при необхідності не тільки відкривати двері самі, але і пропускати вперед інших, причому поза залежністю від того, чоловік це або жінка.
Висновок: ввічливість і такт, уважність, одержання і надання допомоги — основні риси ділового етикету для усіх — і для чоловіків, і для жінок.
Крім основних принципів ділового етикету є й інші:
1. Все в бізнесі завжди робіть у свій час (несвоєчасність виконання зобов'язань, як правило, впливає на службове просування і спричиняє втрату репутації надійної людини). Наприклад: запізнення заважають роботі, тому на роботу треба приходити вчасно, а якщо обставини перешкоджають цьому, — подзвонити в офіс і попередити свого начальника; щоб виконати будь-як роботу в термін, час на її виконання треба виділяти завжди з запасом, з огляду на всі можливі перешкоди.