Файл: исо9004.doc

Система менеджмента качества должна гарантировать такое положение, когда рабочие окружающие условия поддерживают достижение политик и целей организации.

Человеческие факторы, которые могут воздействовать на рабочие окружающие условия включают:

• методы творческой работы и благоприятные условия для большего вовлечения, чтобы реализовать потенциал всех людей,

• правила и процедуры безопасности, включая защитное оборудование,

• эргономику,

• удобства для работы сотрудников.

Физические факторы, которые могут воздействовать на рабочие окружающие условия включают:

• шум,

• жара,

• свет,

• гигиена,

• влажность,

• чистота,

• вибрация,

• загрязнение.

ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования 6.5 Производственные условия Организация должна определить и создать все те социальные и физические условия на рабочих местах, которые необходимы для достижения соответствия продукции и/или услуги. Такие условия должны включать: условия, обеспечивающие охрану здоровья и безопасность сотрудников; методы работы; производственную этику; окружающую производственную среду.

6.6 Поставщики и партнерство

Все организации могут получить пользу от установления взаимовыгодных отношений с поставщиками и партнерами. Союзы и партнерство могут быть установлены для того, чтобы содействовать установлению и облегчению ясных и открытых коммуникаций и улучшать создание ценности.

Число поставщиков должно быть оптимизировано так, чтобы взаимоотношения могли надлежащим образом управляться и поддерживаться.

Имеются различные благоприятные возможности для организаций, чтобы повысить ценность посредством работы со своими поставщиками и партнерами.

Примерами этого являются:

• установление коммуникационных линий с наибольшим количеством соответствующих уровней в обеих организациях для того, чтобы облегчить быстрое решение проблем и избежать дорогостоящих задержек или споров,

• кооперация с поставщиками в подтверждении способности их процессов,

• мониторинг достижений поставщика может обеспечить уверенность в его способности поставлять продукты и/или услуги надлежащего качества и тем самым позволить организации уменьшить работы по верификации продуктов и/или услуг,

• поощрение поставщиков для того, чтобы внедрять программы постоянного улучшения и участвовать в объединенных инициативах по улучшению, может увеличить общие достижения,

• вовлечение поставщиков в деятельность организации по вопросам проектирования и/или развития, для того, чтобы поделиться знаниями и улучшить реализацию и поставку продуктов и/или услуг,

• вовлечение партнеров на ранних фазах в идентификацию закупочных нужд, закупочных политик и в развитие объединенной стратегии,

• оценка, признание и награда предпринятых усилий поставщиков и партнеров.

---

6.7 Природные ресурсы

Следует обращать внимание на природные ресурсы, которые могут оказывать влияние на выполнение работ организации. Несмотря на то, что такие ресурсы часто не находятся под прямым контролем организации, они могут оказывать значительные позитивные или негативные влияния на ее результаты. Организация должна иметь либо планы по их постоянному наличию в распоряжении, или планы для непредвиденных обстоятельств, чтобы предупредить или минимизировать негативные эффекты.

6.8. Финансы

Менеджмент ресурсами должен включать деятельности по определению необходимостей и источников финансовых ресурсов. Управление финансовыми ресурсами должно включать деятельности по сравнению их фактического использования с плановым и принятию необходимого действия.

Менеджмент должен планировать, представлять в распоряжение и управлять финансовыми ресурсами, необходимыми для внедрения и поддержания системы менеджмента качества и достижения целей организации.

Эффективность и продуктивность системы менеджмента качества может влиять на финансовые результаты организации. Например:

• внутренне, посредством недостатков процесса, продукта и/или услуги или не рационального использования материалов и времени,

• внешне, посредством недостатков продукта или услуги, затрат на компенсации по гарантиям и на гарантии, затрат из-за потери заказчиков и рынков,

Отчетность в таких случаях может служить средством для определения эффективности или неэффективности деятельностей и инициации улучшающих деятельностей.

Финансовая отчетность о деятельностях, относящихся к работе системы менеджмента качества и качеству продукта и/или услуги, должна периодически подвергаться ревю.

Отчеты должны подвергаться мониторингу со стороны менеджмента для того, чтобы:

• оценить эффективность и продуктивность системы менеджмента качества,

• определить области, требующие внимания и улучшения,

• определить цели для будущего улучшения.

Путем отчетности, относящейся к системе менеджмента качества в финансовых терминах, менеджмент может получить результаты, изложенные на обычном языке для всех функций организации.

Подход к финансовой отчетности, выбранный и используемый отдельными организациями зависит от их индивидуальных структур и зрелости их системы менеджмента качества.

Финансовая отчетность о деятельностях, относящихся к качеству, должна быть включена в менеджмент ревю (см.5.7).

---

7. Реализация продукта и/или услуги

7.1 Общие положения

7.1.1 Введение

Определение требований качества обычно относится к тому, как выполняется деятельность, в то время как цели качества измеряются выходным значением процесса или достижением. Это служит тому, чтобы признать любую организацию собранием процессов и деятельностей.

Принципы менеджмента процессов должны быть приложены к любой деятельности, где имеет место выполнение работы. Процесс состоит из входных элементов, деятельностей или работы, выходных элементов или результатов. Для того чтобы обеспечить управление всех процессов в рамках продуктивной системы, организация должна предпринять анализы взаимодействия процессов, понимая, что выходной элемент одного процесса часто является входным элементом другого.

Ключевые процессы организации относятся к выпуску продукта и/или выполнению услуги. Дополнительно должны приниматься во внимание процессы, связанные со здоровьем и безопасностью, окружающих условий и с риском менеджмента.

7.1.2 Положения для принятия во внимание

Для того чтобы оптимизировать возможности организации, необходимо обеспечить эффективное и продуктивное выполнение:

• процессов, прямо относящихся к требованиям заказчика,

• процессов, оказывающих влияние на нужды других заинтересованных сторон,

• процессов, оказывающих влияние на другие процессы или работу организации.

Для того чтобы обеспечить эффективное и продуктивное выполнение процессов, планирование должно учитывать:

• требования качества в форме характеристик, которые должны быть достигнуты на каждом шаге процесса,

• соотношения между требованиями качества и возможностью процесса,

• измеримость эффективности и продуктивности процесса.

При определении процессов организации, следует учитывать материально-техническое обеспечение процесса и как это можно проверить, чтобы гарантировать непрерывное удовлетворение заказчика.

Выходные элементы всех процессов должны вносить вклад в достижение целей и политик организации и выгод всех заинтересованных сторон, через постоянное удовлетворение заказчика.

Документация процессов должна с одобрением приниматься исполнителем, быть действенной и точной, чтобы обеспечивать добавочную ценность для организации. Такая документация включает систему процедур, процедуры и инструкции процессов, равным образом также сбор и анализ этих данных.

Процесс документации должен устанавливать базис для:

• установления и распространения важных характеристик процессов,

• обучения выполнению процессов,

• обмена знаниями и опытом в командах и рабочих группах,

• измерения и аудита процессов,

• ревю и улучшения процессов.

Усилия по постоянному улучшению должны быть направлены на улучшение процессов, как средство для достижения результатов. Результаты, такие как улучшение прибыли, уменьшение потерь, улучшение удовлетворенности заказчика, должны измеряться по отношению к выходным значениям процессов.

---

Результаты процессов должны быть проанализированы и рассмотрены в процессе менеджмент ревю, для того, чтобы обеспечить достижение целей и политики качества организации.

7.1.3. Дальнейшая информация.

ИСО 9000-3: Менеджмент качества и стандарты гарантии качества - Часть 3: Руководство для применения ИСО 9001 для развития, поставки и технической эксплуатации программного обеспечения.

ИСО 9000-4: Менеджмент качества и стандарты гарантии качества - Часть 4: Руководство по управлению программой надежности.

ИСО 9004-2: Менеджмент качества и элементы системы качества - Часть 2: Руководство для услуг.

ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования 7.1. Общие требования Процессы, необходимые для создания требуемой продукции и/или услуги, их последовательность и взаимосвязи должны быть определены, спланированы и внедрены. При определении таких процессов организация должна учесть результаты планирования качества (см. 5.5.2.). Организация должна обеспечить уверенность в том, что эти процессы осуществляются в управляемых условиях и их результаты соответствуют требованиям заказчика. Организация должна определить, как влияет каждый процесс на способность обеспечить соответствие требованиям, установленным для продукции и/или услуг, а также должна: установить (в необходимой степени) для этих процессов соответствующие методы и практику выполнения, необходимые для обеспечения постоянной работоспособности процесса; определить и внедрить (в необходимой степени) критерии и методы управления процессами, для обеспечения соответствия продукции и/или услуги требованиям заказчика; удостоверится, что процессы могут функционировать в той мере, которая позволяет обеспечить соответствие продукции и/или услуги требованиям заказчика; определить и реализовать меры, обеспечивающие измерение, оценку и осуществление необходимых воздействий, обеспечивающих уверенность в том, что процесс продолжает оставаться управляемым с точки зрения достижения планируемых результатов (см. 8); обеспечить уверенность в наличии информации и данных, необходимых для поддержания эффективного управления и мониторинга процессов; фиксировать в отчетах о качестве результаты измерений, осуществляемых в ходе управления процессом, для предоставления доказательств эффективного управления и мониторинга процессов (см. 5.6.7.).

7.2 Заинтересованные стороны, относящиеся к процессу

7.2.1 Нужды и ожидания

Организация должна искать и подвергать ревю, относящуюся к делу информацию для того, чтобы обеспечить понимание нужд и ожиданий заинтересованных сторон. Процессы для установления этих требований должны быть определены и внедрены и затем переданы по всей организации и относящимся к делу заинтересованным сторонам.

---

ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования 7.2.1. Идентификация требований заказчика Организация должна создать процесс идентификации требований заказчика. Этот процесс должен определять: полноту требований заказчика к продукции и/или услуге; требования, не установленные заказчиком, но необходимые для целей соответствия; обязательства по отношению к продукции и/или услуге, включая нормативные и юридические требования; требования заказчика относительно наличия, доставки и технического сопровождения продукции и/или услуг.

7.2.2 Ревю требований

Способность процессов организации удовлетворять требования заинтересованных сторон должна быть оценена для того, чтобы:

• обеспечить осуществимость достижения непрерывного удовлетворения заинтересованных сторон,

• обеспечить достижение задач и политики качества организации.

Организация должна предпринимать периодическое ревю выполнения процессов заинтересованных сторон для того, чтобы:

• обеспечить длительное достижение ожиданий и нужд заказчика,

• идентифицировать любое невыполнение и определить корректирующее действие,

• идентифицировать благоприятные условия для улучшения, направленного на повышение ценности, для заинтересованных сторон организации.

ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества – Требования 7.2.2. Ревю требований заказчика До того, как обязательство поставить продукцию и/или услугу будет передано заказчику (например, заявка на участие в тендере, утвержденный контракт или оформленный заказ), требования заказчика, включая любые предлагаемые изменения, должны быть проанализированы для обеспечения уверенности в том, что: требования заказчика к продукции и/или услуге четко определены; в случае, когда требования заказчика не оформлены письменно, он подтвердил их до принятия их организацией требования контракта или заказа, отличающиеся от тех, которые были высказаны ранее, например, в условиях тендера или в отдельных документах, рассмотрены; организация располагает возможностями для удовлетворения требований заказчика к продукции и/или услуге. Результаты анализа и последующих действий должны быть задокументированы (см. 5.6.7.).

7.2.3 Коммуникация с заказчиком

Коммуникации, с точки зрения управления процессом, должны обеспечивать наличие четкой взаимосвязи между задачами идентифицированных процессов и целями организации для того, чтобы гарантировать, что люди солидарны с организационными целями и задачами.

Организация должна идентифицировать взаимосвязь между каждым процессом и соответствующими деятельностями по отношению к организации, как единому целому, а также вместе с последствиями вариации процесса.

---