ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 26.11.2019
Просмотров: 1582
Скачиваний: 1
ДОНБАССКИЙ ИНСТИТУТ ТЕХНИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА
МЕЖДУНАРОДНОГО НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА
ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Конспект лекций
ТВЕРЖДЕНО
на заседании методичес-
кого совета ДИТМ МНТУ
Протокол N_______
от _____________ 2009г.
г. Краматорск, 2009
Конспект лекций по дисциплине «Этикет делового общения»
(для студентов специальности 06.0502, 06.0601) сост. Сигова А.Г..... ДИТМ МНТУ
Тема №1. Деловое общение
План.
-
Деловое общение и его особенности.
-
Стратегия, тактика и фазы делового общения.
-
Этика делового общения.
-
Виды этикета
1.Деловое общение и его особенности.
Потребность людей в общении - одна из базовых, она порождается их совместной деятельностью, вызывается объективной необходимостью их сосуществования.
Общение
Обмен Обмен Взаимопонимание
информацией
идеями
и
принятие
партнера
Общение - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), в котором осуществляется: а) обмен информацией; б) обмен мыслями; в) восприятие и понимание партнера и самого человека.
Научные сотрудники определили, что успех бизнеса более чем на 80 % зависит от умения человека общаться.
Общение - это форма жизнедеятельности человека, где личность имеет возможность не только проявить себя, но и самоопределиться.
Деловое общение является частью какой-то совместной деятельности людей, служит средством повышения качества этой деятельности и является способом ее организации. Оно направлено по большей части на то, чем заняты в данный момент люди, а не их внутренний мир, внутренние проблемы. Личностное общение сосредоточено в основном вокруг духовных и психологических потребностей внутреннего характера, их интересов (определение своего места в мире, своего отношения к другому человеку, разрешение конфликта, поиск смысла жизни и другое).
Деловое общение определяют как специфическую форму контактов и взаимодействия людей, представляющих не только самих себя, но и свои организации. Оно включает обмен информацией, предложениями, требованиями, взглядами, мотивацией с целью решения конкретных проблем как внутри организации, так и за ее пределами, а также подписание соглашений или установление других отношений между предприятиями, фирмами, организациями.
Суть делового общения
Деловое общение, в отличие от других видов общения, имеет свои особенности, которые заключаются в том, что:
- все субъекты общения выступают в определенных официальных статусах (в определенных ролях);
- оно направлено на установление контактов и поддержку связей между представителями разных взаимодополняющих в совместной деятельности организаций;
- оно осуществляется в соответствии с некоторыми общепризнанными и общепринятыми правилами;
- деловые контакты, в отличие от личных, будничных, предварительно планируются, готовятся, определяется их цель, содержание и возможные последствия;
- деловые контакты имеют конструктивный характер, направляются на решение конкретных заданий, достижения определенной цели
- партнер по деловому общению выступает как значимая для субъекта личность;
- содержанием делового общения выступает та деятельность, которой непосредственно заняты люди, а не те проблемы, которые воздействуют на внутренний мир .
2. Стратегия, тактика и фазы делового общения.
Деловое общение, как определенный процесс взаимодействия людей, имеет стратегическую линию и тактику ее осуществления. Стратегия предусматривает постановку определенной цели, которая стимулирует волю участника делового общения, заставляет его действовать осознанно, интенсивно, мобилизировать свои способности, знания, опыт, уметь подчинять свои силы достижению этой цели.
Тактика делового общения предусматривает выбор определенной модели поведения, которое в данной ситуации будет наиболее способствовать достижению поставленной цели. Тактика (маневренность) общения основывается на определенных принципах, важнейшими из которых является:
- вариативности (следует иметь в наличии несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно ими воспользоваться);
- бесконфликтности (не следует допускать конфронтации или конфликта с деловым партнером);
- взаимодействия (в деловых контактах следует умело использовать механизмы человеческого взаимодействия: привязанность людей друг к другу, симпатия, антипатия, доверие, уважение и тому подобное);
- идейности (следует внимательно относиться к новым, хотя и необычным на первый взгляд, идеям);
- нужно уметь осваивать те модели поведения, которые приносят успех в деловых отношениях;
- следует уметь показать, представить себя и улавливать, верно оценивать свою реакцию и реакцию партнеров при общении, изменениях в ситуации.
В деловом общении можно выделить три фазы:
1. Начальную, в течение которой устанавливаются исходные контакты, настроенность на общение, идет ориентация в ситуации. В этой фазе появляется задача: побуждать делового партнера к общению, создать заинтересованность, максимальное поле возможностей для обсуждения проблемы. Здесь также оценивается эмоциональное состояние партнера, определяется стратегия и тактика общения, благодаря чему выбирается определенный тон взаимоотношений, учитывается самооценка партнера и идет распределение ролей.
2. Основную, в течение которой реализуется определенная последовательность действий, а именно: устанавливается промежуточная и конечная цель общения, непосредственные языковые, неязыковые и документальные контакты, идет взаимный анализ выходных и промежуточных предложений, поиск согласованных решений, происходит распределение ролей по принципу «доминирования-подчинения», определения перспектив общения.
3. Завершающую, в течение которой формулируются итоги делового взаимодействия, происходит выход из контакта, формируются основы для последующего взаимодействия.
Деловые взаимоотношения осуществляются в двух
Деловые взаимоотношения осуществляются в двух формах: в виде контакта и взаимодействия. Контакт - это единичный акт, в котором отсутствует система согласованных действий партнеров по отношению друг к другу. Основу взаимоотношений деловых партнеров составляют не контакты, а их взаимодействие. Взаимодействие – это систематические, достаточно регулярные, взаимодополняющие действия партнеров, направленные на достижение поставленной цели. В ходе взаимодействия происходит обмен информацией обоих партнеров, формируется стойкий интерес к партнеру, идет обмен эмоциями, поступками.
3. Этика делового общения
Любое человеческое действие или поступок приобретают собственное моральное значение лишь в контексте определенных отношений между людьми. Говоря об этических принципах общения, выделяют: мораль, нравственность и этические принципы определенного вида деятельности.
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми, как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, ибо мы не можем существовать, не считаясь, друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.
Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.
Деловое общение результативным будет лишь тогда, когда кроме реализации четко поставленной цели, выбора правильной стратегии и тактики взаимоотношений, средств общения, партнеры по бизнесу будут придерживаться определенных этических принципов. А именно:
- поскольку законопослушность является атрибутом цивилизованных человеческих отношений, то поведение партнеров по деловому общению не должно противоречить установленному в стране правопорядку;
- к партнеру по деловому общению следует относиться как к нерядовому существу - субъекту, способному раскрыться перед нами какими-то новыми, неожиданными гранями, а не как к объекту («мыслящей вещи», неспособной к принципиальным изменениям, ответственным решениям, реакцию которой на тех или другие действия всегда возможно предусмотреть);
- гарантом нормальных деловых взаимоотношений служат общечеловеческие моральные критерии: честность, порядочность, соблюдение договоренностей;
- соблюдение «золотого правила нравственности»: «совершай с людьми так, как хочешь, чтобы они совершали относительно тебя, и не делай того, чего не хочешь, чтобы делали тебе»;
Иисус Христос «Итак во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними, ибо в этом закон и пророки» (Матвей 7.12) «И как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и вы поступайте с ними» (Лука 6.31)