ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 26.11.2019
Просмотров: 2381
Скачиваний: 2
3. Жесты регуляторы
4. Жесты - адаптаторы.
5. Формы деловых писем.
6. Виды деловых писем.
Известно, что почти 80 % рабочего времени деловые люди теряют на общение, в ходе которого обмениваются информацией, ее передача может осуществляться двумя каналами связи: языковым (вербальным - слово, язык) и неязыковым (невербальным: облик, поза, мимика, жесты, дистанция, взгляд). Обмен информацией предусматривает использование определенных знаковых систем, с помощью которых осуществляется кодировка и декодирование информации. Социологи выделяют больше 50-ти знаковых систем, которые являются носителями информации и опосредствуют общение (язык, слово, музыка, живопись, обряд, скульптура, архитектура, костюм, математика, ритуал, грим, парфумерия, татуировка, прически, личные знаки, клеймо, регалии и другие).
Наиболее универсальным средством общения является язык. При передаче информации с помощью языка менее всего теряется, искажается сообщение (при условии, что партнеры общения заинтересованы в сообщении и одинаково понимают ситуацию).
Вербальное общение - это общение с использованием человеческого языка в качестве знаковой системы, то есть системы фонетических знаков, которая включает три принципа: лексический (словарный запас) и синтаксический (структура слов в предложении) и интонация.
Вербальное общение (риторика) – теория красноречия, понимается, как словесное осмысленное общение (язык, интонация). Это словесные формы выражения в отношениях между людьми в процессе делового общения.
Язык- главное средство общения в человеческом обществе.
Интонация – эмоциональная выразительность, которая способна придавать различные оттенки и смысл одной и той же фразе.
Вербальным путем передача информации может осуществляться в виде монолога или диалога. Диалогическая вербальная коммуникация является эффективнее, чем монологическая, поскольку в ходе диалога в процесс общения включается аспект отношений людей между собой, а информация уточняется, дополняется, наращивается. Вербальное общение является лишь тогда эффективным, когда партнеры владеют практическими навыками передачи и восприятия информации. При передаче информации целесообразно пытаться формулировать наиболее точно, полно, качественно фактические данные, идеи, предложения, знания, сообщения, указания и тому подобное. При восприятии информации следует сосредоточиваться на полноте усвоения, запоминания полученной информации.
Умение говорить – необходимое условие для успеха делового человека.
Человек как мыслящее существо способен производить понятия, выделять их словесными символами и работать с ними с помощью своего мыслительного аппарата.
Успех или неудача в деловых отношениях во многом зависит от умения говорить, которое предусматривает:
- хорошее овладение родным или иностранным языком (грамматикой, словарным запасом: активным и пассивным);
- умение говорить вдвоем, втроем, в больших группах;
- умение говорить перед большой аудиторией.
Владение языком определяет характер первого впечатления от делового человека и во многом влияет на его имидж в последующих контактах. Вербальное общение будет наиболее эффективным при таких условиях:
- деловой, человеку следует говорить по существу предмета разговора, хорошее знать проблему, уметь понятно, точно, образно высказываться;
- речь должен быть ясной, четкой, излагаться доступным темпом (усиление темпа языка мало экономит время, но зато вредит разборчивости и пониманию сказанного);
- речь должна быть достаточно громкой (но не допускать крик), не монотонной, эмоционально насыщенной, необходимо соблюдать интонацию, акценты;
- следует изымать из языка слова «паразиты», выражения, что ее замусоривают и не несут смысловой нагрузки («так сказать», «знаешь», «понимаешь», «вот», «блин» и так далее);
- речь не следует насыщать абстрактными понятиями, и она не должна быть слишком сжатой. Следует иметь в виду, что человек быстро воспринимает конкретные понятия и значительно медленнее абстрактные;
- следует заботиться о построение предложений. Желательно не злоупотреблять длинными предложениями и не пользоваться лишь короткими. Лучше всего употреблять предложение средней длины.
- деловой человек должен уметь пользоваться паузой (молчанием можно скрыть в необходимый момент свои чувства, беспорядочность мысли).
Умение говорить - это искусство влиять на делового партнера. Оно непременно связано с умением держаться, вести себя тактично, этически, умением своей речью завоевывать благосклонность людей. Оно дает возможность устанавливать и поддерживать хорошие отношения с людьми в разных коллективах, разного социального статуса.
Умение слушать.
Результаты многочисленных исследований показывают, что достаточными навыками слушания владеют немногие коммерческие работники и другие специалисты. Прослушав десятиминутное устное сообщение, человек понимает и запоминает из сказанного лишь половину. Через два дня она забывает с того, что запомнила, еще половину. А через несколько дней она в памяти задерживает лишь четвертую часть от услышанного.
Умение слушать является непременной составной частью общения деловых людей. Оно предусматривает определенные манеры, приемы поведения, которые помогают человеку высказываться, раскрыть свое отношение к ситуации. Слушание - это не пассивный, а активный процесс, который требует от человека определенных навыков, образованности, культуры и волевых усилий (для сосредоточения). От неумения слушать больше всего страдают в деловых взаимоотношениях, в то же время ему менее всего уделяют внимания, меньше совершенствуют. Путем слушания человек получает больше 50 % информации.
Эффективное слушание - это основа для получения точной информации. Слушание не только способствует взаимному обмену информацией, идеями, пониманию чувств, но и является основой плодотворного делового общения.
Невербальными средствами общения называют такие средства, которые передают информацию партнеру несловесным путем. Если с помощью вербальных сигналов партнеру передастся чистая информация, то невербальными сигналами - отношение к партнеру.
Научные данные свидетельствуют, что только за счет слов информация передается на 7%, за счет звуковых средств) включая тон голоса, интонацию) –на 30-40%, за счет мимики, жестов, позы –на 50-70%. Получается, что наиболее значимо не то, что говорится, а как это делается.
Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя облик, жесты, мимику, позу, положение партнеров относительно друг друга, визуальный контакт, взгляд (жестким, добрым, враждебным, радостным), тембр голоса.
Динамическая сторона общения проявляется в жестах и мимике. Мимика – динамическое выражение лица в данный момент.
Мимика — это все изменения, которые происходят на лице человека (черты лица, контакт глаз, направление взгляда, а также психосоматические процессы в виде изменения цвета лица). Пока мимика согласована со словами, ее обычно не воспринимают отдельно. Когда отожествляется, то становится достаточно сильной, это бросается в глаза достаточно выразительно.
В области лба наиболее информативными являются морщины и рисунок бровей. Горизонтальные морщины в то же время с максимально раскрытыми глазами выражают состояние повышенного внимания к тем фактам, которые заинтересовали партнера, вместе с полузакрытыми глазами - попытка что-то лучшее услышать, увидеть. Вертикальные морщины лба указывают на то, что общее внимание, вызванное чем-то или кем-то, достигло наивысшей точки, а также свидетельствуют об умственной сосредоточенности.
Жест – социально отработанное движение, передающее психическое состояние.
Каждый жест - это слово в языке. Читая жесты, человек осуществляет обратную связь, может откорректировать свое поведение при общении. Следует иметь в виду, что чем сильнее являются чувства у партнера, тем более проявляется его жестикуляция. Наиболее существенными в деловом общении являются такие движения рук:
жесты открытости: руки раскрыты ладонями вверх, пожимания плечами с одновременным жестом рук;
жесты защиты (оборонные): скрещены на груди руки; руки, сжатые в кулаки, ими человек реагирует на возможную угрозу, конфликтные ситуации;
оценочные жесты: рука, которая подпирает щеки; подбородок, который опирается на ладонь (критическая оценка), наклоненная к партнеру голова (внимательное слушание), почесывание подбородка (при принятии решения), жесты с очками (протирка стекла, игра с дужками);
жесты подозрения, укрывательства, сомнения: рука прикрывает рот (попытка старательно скрыть свою позицию по данному вопросу), подтирание носа, или уха (знак сомнения);
жесты доминантности - подчинение: при пожимании рук ладонь партнера кладется сверху (признак доминантности), когда рука протягивается ладонью кверху - признак готовности подчиняться;
жесты авторитарности: руки, соединенные за спиной, подбородок высоко поднят вверх; рука в кармане пиджака, а большой палец находится внешне;
жесты, перестраховки: погрызывание ручки, карандаша, нервное переплетение больших пальцев, пощипывания кожи;
жесты доверия: соединены «куполом» пальцы (часто встречается у начальников, самодовольных партнеров);
жесты нервности: игра с монетами, мелкими предметами в карманах, на столе в сочетании с покашливанием, прочисткой горла, подергивание себя за ухо;
жесты самоконтроля: заведение за спину рук, их сильное сжимание и сжимание подлокотников кресла.
Назначение невербальных средств общения заключается в том, что они создают и поддерживают психологический контакт между партнерами, регулируют процесс протекания общения, предоставляя словесному общению определенные смысловые оттенки. Они выражают эмоции, оценки, принятую роль партнеров, смысл ситуации. Невербальные сигналы являются показателем внутреннего психического состояния человека, служат показателем скрытых индивидуальных социально психологических характеристик личности, помогают раскрыть ее внутренний мир.
Невербальные сигналы, в отличие от словесных, имеют определенные особенности:
-
они не могут самостоятельно передавать значения слов (кроме языка глухонемых);
-
мало поддаются контролю со стороны личности;
-
предоставляют смысловую дополнительную информацию о том, что именно имел в виду партнер;
-
зависят от культурно этнической среды (один и тот же сигнал может иметь разное значение у представителей разных культур);
-
сигналы взаимодополняют один другого, а потому лишь по одному сигналу нельзя делать окончательный вывод об отношении к партнеру;
-
вербальные и невербальные сигналы могут быть между собой как согласованными, так и отожествленными пока сигналы тела согласованы со словами, то на них внимание не обращается и воспринимаются они как подтверждение слов. Если же сигналы отожествленные, то это может быть свидетельством неискренности партнера, его неуверенности, желания что-то скрыть, ввести в заблуждение и т. др.
Жесты – адаптаторы — это специфические привычки человека, связанные с движением рук (почесывание, касание, поглаживание, перебирание отдельных предметов). Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний – нервное перебирание одежды, постукивание ногой, ручкой и т. д. Это разнообразные жесты (руками и головой), смысл которых понятен для общающихся сторон. Это жесты сопровождающие наши чувства, эмоции, выражающие оценку и отношение.
Жесты регуляторы –это жесты выражающие отношение говорящего к чему-либо, к ним относят: улыбку, кивок, целенаправленное движение руками, рукопожатие. Они позволяют поддержать беседу или указать на ее завершение.
Рукопожатие – это традиционная и древнейшая форма приветствия. В деловом мире рукопожатие используется не только для приветствия, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Жесты-регуляторы позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Например, частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, медленные – показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером; немного приподнятый вверх указательный палец – стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т. п.
Деловое письмо
Требования предъявляемые к написанию деловых писем практически одинаковы для всех страна. Существует определенный этикет составления корреспонденции, и за рубежом ему придается большее значение, чем у нас:
- на полученное письмо следует дать ответ в течение недели;
- письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделю после отъезда;
- письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события высылается в течение недели со дня получения со общения об этом событии;
- письмо с выражением соболезнования высылается в течении десяти дней с момента получения сообщения о печаль ном событии. При этом следует использовать только траурные конверты (с черной подкладкой изнутри). Такое письме требует особой сердечности и не терпит банальных выражений;
- поздравления, благодарности, соболезнования и ответы в них пишутся всегда от руки. И никогда карандашом - только ручкой.
Не следует недооценивать воздействия, которое оказывает на делового человека внешний вид вашего письма. Использована забытой уже на Западе механической машинки будет свидетельствовать о Ваших возможностях. Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа. Если Вы не уместили текст на одной странице, продолжайте на следующей. Не экономьте бумагу - используйте новый целый лист даже для одной фразы. По возможности избегайте переноса слов.
В последнее время все более популярным становится цельно-блочный стиль, при котором абзацы начинаются вровень с левым полем страницы. При этом, чтобы отделить один от другого, каждый новый абзац печатается не через два, а через четыре интервала.
Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности это сделать - трудности с переводом на редкие языки - допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловом мире. Направление письма на русском языке (кроме случаев, когда ваш партнер свободно владеет им) крайне нежелательно, так как могут возникнуть трудности с переводом и задержки с ответом.