Файл: Современная концепция ресторана (Теоретические основы управления организацией в сфере обслуживания.).pdf

Обязательными элементами любого организационно-экономического механизма являются субъекты управления, организационные формы их взаимоотношений, объекты управления, экономические методы, результаты управления, описание условий управления [19].

Процесс формирования механизма управления предприятием сферы услуг можно представить в виде следующего алгоритма (рисунок 1).

На наш взгляд, механизм управления и реализации стратегии обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг должен включать в себя следующие структурные элементы:

- субъекты управления;

- цели управления субъектов управления: под целью понимается желаемый результат деятельности, достигнутый в пределах некоторого интервала времени и полученный;

- факторы управления (элементы объекта управления и их связи, на которые осуществляется воздействие в интересах достижения целей);

- организационная структура управления;

- ресурсы управления (материально-технические, финансовые и другие ресурсы, при использовании которых реализуется избранный метод управления и обеспечивается достижение поставленной цели);

- методы воздействия на факторы (направления, инструментарий) [20].

Организационно-экономический механизм стратегического управления предприятием сферы услуг эффективно реализуется в технологии управления. В данном случае мы рассматриваем технологию в узком смысле как комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на оказание любого вида услуг с номинальным качеством и оптимальными затратами, обусловленных текущим уровнем технологий и особенностей развития рынка конкретных услуг конкретного региона.

Рисунок 2. Процесс формирования механизма управления предприятием сферы услуг

Управление предприятием в сложных внешних условиях не статичный процесс, а постоянно изменяющийся, творческий, который требует постоянной координации. Субъект управления предприятием сферы услуг при выборе технологии управления принимает решения о видах и функциях управления в зависимости от целей, имеющихся ресурсов, времени, собственного видения данной проблемы.

В данном случае мы рассматриваем технологию в узком смысле слова как комплекс организационных мер, операций и приемов (таблица 1). На предприятиях сферы услуг наиболее эффективна технология управления на основе формулы А-П-УР-О-М-К-А, которая включает следующие взаимосвязанные этапы: анализ – планирование – управленческое решение – организация – мотивация – контроль – анализ [21; 22; 23].

Наполнение этапов технологии управления различно по содержанию, но в обязательном порядке должно учитывать особенности территориального рынка, на котором функционирует предприятие, особенности сферы деятельности (оказание конкретного вида услуг) и имеющиеся ресурсы.

Таблица 1 – Технология управления предприятием услуг

Технология на основе формулы АПУРОМКА рациональна и логична, ее использование возможно на малых предприятиях, где все основные функции зачастую сосредоточены в руках одного субъекта управления: руководителя предприятия или собственника.

Таким образом, используя предложенную схему управления предприятием, есть возможность решать практические задачи по эффективному управлению деятельностью сервисных организаций.

1.3. Методы управления в организациях сферы обслуживания

Методы управления  как совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей, не могут действовать изолированно друг от друга.

В менеджменте существует очень большое разнообразие методов управления и их квалификаций. Направленность методов ориентирована на систему (объект) управления. Это может быть как предприятие в целом, так и отдельное его подразделение (отдел, департамент и т.п.) Также это может быть функция предприятия (производство, маркетинг, инновация, финансы, информация) либо функция управления (планирование, организация, мотивация и контроль). Содержание методов управления – это специфика приемов и способов воздействий. Организационная форма методов управления – это воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию. Оно может быть прямым (непосредственным) или косвенным (постановка задачи и создание стимулирующих условий).

В связи  с вышеизложенным выделяют методы управления такие, как:

- организационно-административные, основанные на прямых
директивных указаниях;

- экономические, обусловленные экономическими стимулами;

- социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.

Составляющие данных методов приведены на рисунке 3.

Деление методов на административные и эконо­мические в известной мере условно, так как абсо­лютно четко обособить каждый из них не представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каж­дый из них в отдельности.[8]

Рассмотрим некоторые их них более подробно.

1.Организационно-распорядительные, или организационно-административные методы управления. Любой экономический механизм требует организаторской, распорядительной деятельности, координации усилий работников отдельных подразделений, отдельных функций, отдельных элементов управляемой системы. Задача организационно-распорядительной или организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных.

Организационно-административное воздействие обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе.

Организационные методы предусматривают разработку организационных решений, определение необходимых ресурсов, сроков исполнения, ответственных лиц и предполагает контроль исполнения, за которым следуют новые организационно-распорядительные действия. 

Рисунок 3. Методы управления предприятиями в сфере обслуживания

Это метод в основном опирается на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину.

С помощью этого метода оказывается прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, через контроль за их выполнением, а также систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.п., – что, в конечном счете помогает обеспечить четкость и дисциплину труда. 

Возможны три формы организационно-распорядительных (организационно-административных) методов [5]: обязательное предписание (приказ, запрет), согласительные методы (консультация, разрешение компромиссов), рекомендации и пожелания (совет, предложение, разъяснение, общение). Эти методы различает четкая адресность, директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. 

2.  Экономические  методы управления. Занимают в управлении центральное место и представляют собой применительно к управлению предприятием совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается нужный эффект [13].

В  случае использования экономических методов управления коллектив распоряжается материальными фондами самостоятельно, также как и полученными доходами (прибылью), заработной платой, и самостоятельно реализует свои экономические интересы.

В управленческой практике экономические методы руководства сводятся к следующим формам: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование и финансирование.

Процедура планирования, как одного из экономических методов руководства, представляет собой совершение менеджером определенных управленческих действий с объектом планирования (прибыль, количество работающих на предприятии, т.п.): фиксация текущего состояния данного  объекта планирования, его прообраза, перечень действий, совершение которых позволить трансформировать объект планирования из его текущего состояния в состояние прообраза, который фиксируется менеджером в момент планирования. Главное в планирование – это  выбор из всех возможных наиболее оптимальных, наиболее эффективных и наиболее результативных действий.

При экономическом анализе рассматриваются факторы как внутренней среды предприятия, так и внешней, причем проводиться анализ не только происходящих процессов, но и намечающихся тенденций, которые позволят создать благоприятные условия для развития позитивных явлений.

Метод хозрасчета позволяет максимально использовать экономическую и материальную заинтересованность коллектива и его членов в улучшении производства и повышает ответственность управляющей системы всех уровней за результатами работы.

Предприятие должно стремиться к максимизации нормативной прибыли, которая может быть увеличена на основе использования таких методов ценообразования, как: увеличение цены на реализуемый товар при недопущении падения объема валовой прибыли, сохранение цены на прежнем уровне при сокращении издержек производства с последующим увеличением нормативной прибыли, комбинация перечисленных методов путем увеличения цены товара и сокращения издержек производства.

Метод финансирования весьма эффективен, используется для финансирования отдельных подразделений предприятия или отдельных направлений деятельности, в которых наиболее заинтересована организация.

3.  Социально-психологические методы управления. Представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также социальные процессы, протекающие в них [18]. Они связаны с использованием моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека.

Основное средство воздействия на коллектив – убеждение, при применение которого менеджер должен максимально учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Эти методы позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

Подводя итог, можно заметить, что социально-психологические методы просто необходимо использовать при управлении предприятием сферы обслуживания, для которого крайне важны взаимоотношения между работниками внутри коллектива. Ведь, имея плохие отношения с коллегами или недовольство руководством, работники будут непроизвольно переносить свои эмоции на клиентов, а это совершенно недопустимо при непосредственном контакте с людьми, который и имеет место на предприятии сферы услуг.

2. Анализ особенностей управления предприятием сферы обслуживания на примере РК «Пятница»

2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия

В 2016 году на улице Ленина, 47 открылся новый ресторанный развлекательный комплекс «Пятница» в Бузулуке. Это стало поистине значимым событием в жизни города, ведь в нем появилась новая достопримечательность – грандиозный ресторанный комплекс «Пятница». Это уникальный для города проект впечатляет своих гостей вкуснейшей восточной и европейской кухней, потрясающими дизайнерскими интерьерами и яркими шоу-программами.

Гости комплекса могут попробовать разнообразные блюда кухни Востока, Европы и Азии, насладиться танцевальными и вокальными шоу, а также выступлениями знаменитых артистов.

В РК «Пятница» проводятся концертные выступления известных артистов, театрализованные представления и постановки, цирковые номера и яркие шоу-программы.

В ресторанный комплекс «Пятница» входят ресторан восточной и кавказской кухни с уникальной аутентичной атмосферой «Дастархан», в котором можно насладиться спокойной и приятной музыкой, расслабиться на удобных диванах в лаунж зоне, наблюдая за приготовлением ваших блюд в открытой зоне мангала.

Для маленьких гостей в «Пятница» специально разработана и спроектирована единственная в городе детская интерактивная комната, где за детьми всегда присмотрят внимательные воспитатели.

Второй этаж комплекса – это уникальный мир развлечений. Арт-шоу-клуб «Балаган» - место, где каждые выходные и праздничные дни проходят интереснейшие развлекательные программы – от выступления заводных кавер-групп до камеди-шоу, постановок танцевальных и цирковых программ, а также номеров вокалистов и музыкантов.