Файл: Современная концепция ресторана (Теоретические основы управления организацией в сфере обслуживания.).pdf

Коэффициент абсолютной ликвидности значительно вырос с 0,158 до 2,035 в 2018 году, что говорит о высокой возможности погашения краткосрочной задолженности.

Коэффициент ликвидности увеличился с 1,335 до 2,035 в конце 2018 года, что свидетельствует о повышении прогнозируемых платежных возможностях предприятия при условии своевременного проведения расчетов с дебиторами. При таком значении коэффициента ликвидности (норма более 0,8) предприятие с уверенностью может рассчитывать на получение кредитов.

Не удовлетворяя нормальным ограничениям (2,00) в 2017 году, коэффициент покрытия в следующей периоде возрос до 5,369, что связано с высокими платежными возможностями предприятия(тем более при условии своевременных расчетов с дебиторами и продажи материальных оборотных средств).

Коэффициент реальной стоимости имущества производственного назначения (0,501 на конец 2016 года и 0,632 на конец следующего года) изменился не значительно, что соответствует нормативному ограничению (минимальный 0,5).

Вероятность банкротства в 2017 году невелика, так как коэффициент прогноза банкротства хотя и не соответствует нормальному ограничению, но все-таки близок к нему и составляет -0,119. Но в 2018 году данный показатель превышает критические отметки и равен 1,147. 

Если рассматривать движение денежных потоков, то оно является сбалансированным. Предприятию собственных средств хватает, но оно также может использовать долгосрочные кредиты, которые могли бы положительно повлиять на деятельность фирмы.

В 2016 – 2018 годах РК «Пятница» можно отнести к финансово устойчивому предприятию, признать ликвидной и платежеспособной, так как большая часть рассчитанных показателей входят в установленные нормы. Если предприятие в 2019-2018 годах будет также эффективно работать, то объемы прибыли и репутация надежного заемщика будут только увеличиваться и расти.

2.2. Анализ управления в РК «Пятница»

Для обеспечения нормального функционирования работы ресторана в РК «Пятница» сформирован штат квалифицированных работников по всем структурным подразделениям в 6 уровней:

1 уровень: генеральный директор;

2 уровень: управляющий, главный бухгалтер;

3 уровень: заместитель директора по производству, техник, арт-директор;

4 уровень: логисты (служба снабжения), шеф-повар, звукооператоры, аниматоры детской комнаты, фронтальный менеджер, бар-менеджер, старший кассир, операторы базы данных;

5 уровень: повар, администратор зала, хостес, кассир;

6 уровень: официанты, бармены, охранники;

7 уровень: кухонные рабочие, уборщицы.

А так же все штатное расписание делится на фронт-линии и бэк-линии.

К фронт-линии относятся работники службы сервиса (фронтальные менеджеры, администраторы зала, хостес, бар-менеджеры, бармены, официанты).

К бэк-линии относятся административная служба (генеральный директор, управляющий, заместитель директора по производству, арт-директор), финансовая служба (главный бухгалтер, старший кассир, кассир), техническая служба (техник), служба питания (шеф-повар, повар), служба безопасности (охранник), хозяйственная служба (кухонная рабочая, посудомойщица, уборщица), служба снабжения (логисты).

Цель ресторанного комплекса «Пятница»: стать лидером бузулукского ресторанного рынка, закрепить репутацию надежной, солидной и динамично развивающейся компании, привлечь большой пул постоянных клиентов и внедрить развлекательно-массовую программу в культурную жизнь горожан.

Миссия ресторанного комплекса «Пятница»: компания стремится к культуре потребления качественной и безопасной пищи, к безупречному гостеприимству, повышению уровня обслуживания. Также создать максимально комфортное пребывание на территории ресторана. Для компании важно заинтересовать гостей разного социального статуса и материального положения, учитывая предпочтения каждого гостя, как при помощи качественной кухни, так и при помощи развлекательной программы и высокого качества услуг.

Таким образом, для ресторана развитие – это комплекс мероприятий, направленных на достижение максимального эффекта от деятельности, привлечение определенного контингента посетителей, обретение престижа, а также получение дохода. От того, насколько грамотно руководитель подойдет к этому ответственному делу, зависит окупаемость затрат на организацию ресторана и его дальнейший успех.

Услуги, предлагаемые ресторанами в сфере обслуживания, включают в себя:

• Организация повседневного досуга.
• Проведение разнообразных праздничных мероприятий.
• Обеспечение питанием и обслуживанием разнообразных мероприятий научной направленности.
• Услуги официантов.
• Предварительное бронирование столиков.

Организация досуга в свою очередь подразумевает обеспечение мероприятия музыкой, в том числе концертными программами, видеопрограммами и так далее.

А так же в перечень услуг по обслуживанию гостей входит вызов гостю такси, организация парковки автотранспорта на выделенных площадках, телефонные услуги.

Для прибыльной работы предприятию общественного питания, тем более такого типа, как ресторана, следует иметь хороший, богатый ассортимент продукции.

Очень важной составляющей деятельности ресторана в исследуемом аспекте является изучение потребителей услуг ресторана.

Поскольку ресторанный комплекс «Пятница» является семейным, то сюда часто приходят семьями, иногда для того, чтобы отметить семейное событие, для такой категории гостей важным является внимание к детям, а многие гости охотно стали бы участниками необычных мероприятий - акций.

Это говорит о том, что абсолютно все элементы обслуживания очень важны для потребителя и всем им надо уделять внимание в равной степени. Каждый из элементов работает на конкурентоспособность ресторана.

Все это позволяет говорить о комплексности оценки ресторанов посетителями, а значит, необходимости уделять должное внимание всем направлениям обслуживания.

С учетом серьезных различий в покупательской способности населения в наличии должны присутствовать блюда различной ценовой группы, причем более дешевые блюда обычно приобретаются в первой половине дня. Представители среднего ценового сегмента в вечерние часы, а поздним вечером и ночью приобретают популярность и дорогостоящие блюда.

Наибольший наплыв посетителей в ресторанном комплексе «Пятница» приходится на время с 14 до 16 часов (обеденное) и с 20 до 23 часов (вечернее – время ужина). Исходя из этого, в часы наименьшего посещения ресторана применяет способы управления потоком посетителей, и ресторану применяет некоторые из них − это, например, предоставление 15% скидок на продаваемые блюда в дневные часы с 12 до 14 час, и с 16 до 20 часов, в период, когда в ресторане не так много посетителей, таким образом, снижается наплыв посетителей в пиковые часы, при сохранении общего количества посетителей в течение дня.

Таблица 5 – Сравнительный анализ

Целью удержания и расширения клиентской базы на регулярной основе проводится несколько видом мероприятий:

• Организация в зале живой музыки.
• Специальное меню в дни Рождественского поста для соблюдающих его каноны.
• Проведение новогодних вечеров.
• Организация просмотра рейтинговых спортивных матчей.

Кроме того, периодически проводятся маркетинговые акции, например, возможность получить бесплатный бокал пива при покупке двух.

Активно проводится рекламная кампания, которая выделяет преимущества ресторана на фоне конкурентов, повышает уровень информированности потенциальных посетителей. В качестве основных средств рекламы выступают печатные СМИ, радио- и телеканалы, наружная реклама.

Анализируя ситуацию на рынке ресторанных услуг можно прийти к выводу, что организация процессов производства и обслуживания в нашем ресторане непринципиально отличается от прямых его конкурентов, поэтому конкурентными преимуществами могут стать внедренные стандарты обслуживания на предприятии питания, а так же культура обслуживания; образ работников ресторане и их квалификации; реклама и т.п.

На основе проанализированных данных, можно сделать вывод о том, что в настоящее время услуги исследуемого ресторанного комплекса востребованы; предприятие ведет грамотную политику, но существуют и резервы, которые мы связываем с разработкой стандартов обслуживания, а они изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем.

2.3. Анализ уровня и качества обслуживания населения

В рамках исследования по выявлению факторов, влияющих на качество обслуживания в РК «Пятница» был проведен социологический опрос путем анкетирования. В опросе участвовало 200 человек в возрасте от 18 до 55 лет. Посетителям предлагалось оценить качество блюд, результаты распределения потребительских предпочтений представлены на рисунке 4.

Рисунок 4. Распределение ответов на вопрос «Как Вы оцениваете качество наших блюд?»

Анализ рисунка 4 свидетельствует о том, что качество блюд, приготовленных в ресторане наибольшее число респондентов (73 %) оценивают как хорошее. При ответе на вопрос «Как Вы оцениваете соотношение цена - качество наших блюд и напитков» 88 % от числа опрошенных считают, что соотношение цена-качество в ресторане соответствует (рисунок 5). По данным опроса ассортимент предлагаемых блюд в основном устраивает посетителей, что подтвердило 81 % от числа опрошенных.

Рисунок 5. Как Вы оцениваете соотношение цена - качество наших блюд и напитков

Следующий вопрос опросного листа позволил оценить качество обслуживания (рисунок 6). Полученные данные свидетельствуют о том, что подавляющее большинство опрошенных считает, что качество услуг в ресторане среднее» - 56,0 % или ниже среднего» - 32 %. При опросе респондентов потребителям было предложено ответить на вопрос, какие факты, по мнению потребителей, оказывают решающее воздействие на качество всей предоставляемой им услуги (рисунок 7).

Рисунок 6. Как Вы оцениваете качество обслуживания в ресторане?

По мнению респондентов ресторана, решающее воздействие на качество всей предоставляемой услуги наибольшее влияние при распределении потребительских предпочтений оказывает качество продукции и обслуживания. Необходимо отметить, что оценка качества услуг в ресторанном бизнесе, зависит в первую очередь от степени удовлетворения потребностей клиентов. Поэтому при посещении ресторана потребители, в первую очередь, обращают внимание на продукцию предприятия и уровень обслуживания. С целью совершенствования услуг по обслуживанию посетителей необходимо выяснить, какие показатели качества услуг наиболее существенны для посетителей (рисунок 8).

Рисунок 7. Распределение ответов на вопрос: «Какой фактор, на Ваш взгляд, оказывает наибольшее влияние на качество услуг, предоставляемых организациями общественного питания?»

Рисунок 8. Уровень качества услуг в ресторане

На основании рисунка можно сделать заключение, что посетителям ресторана не устраивает медленное обслуживание официантами и невнимательность персонала при обслуживании.

На основании установления причинно-следственных зависимостей была составлена диаграмма Исикавы (рисунок 9).

Рисунок 9. Причинно-следственная диаграмма Исикавы

При опросе сотрудников ресторана было установлено, что на предприятии у обслуживающего персонала контролируются только средний чек, объем товарооборота. Таким образом, анализ факторов, влияющих на качество обслуживания посетителей ресторана дали основание для выделения следующих недостатков: медленное обслуживание; невнимательность персонала при обслуживании; несовершенство системы контроля качества услуг. Качественному предоставлению услуги препятствует отсутствие на предприятии стандартов обслуживания, низкий контроль за качеством сервиса.