Файл: Современная концепция ресторана (Теоретические основы управления организацией в сфере обслуживания.).pdf

Введение

В настоящее время, время рыночных отношений, когда еще не все организации сферы сервиса и быта научились принимать эффективные меры по управлению организацией в условиях жесткой конкуренции, все большее значение занимает менеджмент. Управление особо актуально для системы сервиса и быта, так как способен помочь расширению обострившихся противоречий между кризисным состоянием экономики и высокими темпами роста сферы, между спросом и фактическим предложением. 

Сфера услуг в настоящее время выполняет экономические, социальные, воспроизводственные функции, многие направления данной сферы имеют решающее значение в развитии научно-технического прогресса.

В настоящее время в России, как и во всем мире, наблюдается динамичное развитие сферы услуг. В 2016 году объем услуг в Российской Федерации составил 6 036 839 млн руб., в 2017 году – 6 927 482 млн руб., в 2018 году – 7 467 521 млн руб., в сопоставимых ценах прирост к предыдущим периодам определяется соответственно 3,5, 2,0 и 1,0 %. Темп роста платных услуг в последнее десятилетие имеет положительную динамику.

Следует отметить значение сферы услуг и в решении социальных задач, так как большинство предприятий данной сферы деятельности относится к малым предприятиям, на которых в настоящее время трудится около 65 % занятых в экономике граждан.

Предприятия сферы услуг работают на рынке в условиях жесткой конкуренции, которая обостряется в связи с вступлением России в ВТО, что позволило зарубежным компаниям осваивать отечественный рынок услуг, кроме того в настоящее время значительно снижены реальные доходы населения, которое является основным потребителем услуг данных предприятий. Жесткая рыночная конкуренция требует эффективного управления предприятиями сервисной деятельности.

Вопросам управления предприятиями сферы услуг посвящены работы таких авторов, как Г. Л. Азоев [3], А. П. Челенков [3], Е. И. Данилов [4], Н. В. Данилюк [5], А. П. Градов [6], Т. М. Коноплянник [7], И. М. Лифиц [8], Е. А. Мазилкина [9], Г. Г. Паничкина [9], Х. А.Фасхиев [10], Р. А. Фатхутдинов [11], и др. При наличии большого числа исследований по данной теме в литературе нет единой точки зрения на организационно-экономический механизм управления предприятием сферы сервиса, на сегодняшний день вопросы управления предприятиями сферы услуг являются дискуссионными. Задачи, связанные с необходимостью эффективного управления данными предприятиями, требуют углубления теоретических положений и дальнейшей разработки практических рекомендаций.

Целью курсовой работы является разработка мероприятий по совершенствованию методов управления в организации сервиса и быта.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- выявить сущность, основные понятия управления в сфере услуг;

- провести технико-экономический анализ деятельности РК «Пятница»;

- определить недостатки и скрытые возможности в данной организации;

- разработать комплекс мероприятий по совершенствованию методов управления и определить их эффективность в РК «Пятница». 

Объектом исследования является РК «Пятница», основной деятельностью которой является оказание сервисных услуг по заказам населения (выезд), разливное пиво и вина, прохладительные напитки, бизнес-ланч, блюда, приготовленные на гриле, постное меню, праздничное меню, проведение банкетов и торжеств, а так же концертные программы и анимация, развлекательные мероприятия для детей.

В качестве предмета исследования выступает управленческая деятельность ресторанного комплекса с насущными проблемами и разработкой комплекса мероприятий по их устранению. 

В ходе изучения данного вопроса использовались монографический метод, сравнительный, логический, системный и ситуационный анализ, методы обобщения полученных результатов, а также метод моделирования.

Теоретическую и методическую основу исследования составили труды отечественных ученых и специалистов по проблемам управления предприятиями услуг, материалы Государственного комитета статистики РФ, материалы и публикации периодических изданий, монографических исследований, средств массовых коммуникаций и интернет-ресурсов, отчетность предприятий сферы услуг.

1. Теоретические основы управления организацией в сфере обслуживания

1.1. Основные понятия, сущность, функции и особенности управления в организациях сферы сервиса

Управление – это сознательное целенаправленное воздействие со стороны субъектов, органов на людей и экономические объекты, осуществляемое с целью направить их действия и получить желаемые результаты [12].

Управление предприятием сферы услуг – это сознательное постоянное воздействие субъектов управления на объекты и процессы, а также на участие в них людей, имеющее целью выбора направление деятельности предприятия сферы услуг и получение желаемых результатов. Целями управления являются повышение прибыли и уровня рентабельности деятельности, укрепление конкурентной позиции на рынке, создание конкурентных преимуществ, адаптивность предприятия к изменяющимся внешним условиям, а также реализация интересов собственников, работников и потребителей услуг предприятий.

Эффективное управление предприятиями сферы услуг предполагает необходимость учитывать особенность сервисной сферы деятельности. Особенности связаны с предметом деятельности данных предприятий, а именно оказываемой услугой.

Понятие «услуга» отечественными и зарубежными авторами рассматривается в трех направлениях:

- с позиции отрасли, где учитывается специализации;

- с позиции самой услуги, где во внимание принимаются ее свойства, учитывающие специфику конкретной услуги;

- в качестве альтернативы товару как материальному благу.

В широком понятии услуга обладает характеристиками, перечисленными на рисунке 1.

Рисунок 1. Характеристики услуги

Анализ литературы выявил, что большинство авторов выделяют специфические особенности услуг [13, 14], которые заключаются в нематериальном характере услуг, неразрывности потребления и производства услуги, в изменчивости ее качеств, неспособности к хранению и зависимости от исполнителя услуги.

Услуга в общем смысле является товаром, поскольку имеет свою стоимость и ценность, но в то же время имеет существенные отличия от товара.

Производитель товара не создает продукт для конкретного пользователя, даже если это товар премиумкласса. Услуга создается под конкретного пользователя, она характеризуется индивидуальностью и личностным характером. Так Р. А. Фатхутдинов отмечает, что товар и услуга имеют незначительные отличия. Саму услугу можно рассматривать как специфичный «товар» [15]. М. Кляйнальтенкамп утверждает, что между товарами и услугами не столь большая разница. Услуга как продукт труда имеет потребительную стоимость, и это определяет ее товарный характер, который выражается в способности быть реализованной потребителями как своеобразный товар [16]. С. П. Бурлаков, И. Е. Ильенкова, А. Е. Скворцов придерживаются другой точки зрения и считают не совсем верным совмещать понятие услуги с понятием продукции [17].

На наш взгляд, необходимо учитывать следующие факторы, оказывающие существенное влияние на управление предприятиями сферы услуг:

- высокая динамика сферы услуг, связанная не только с увеличением объемов оказываемых услуг в стоимостном выражении, но и в постоянной изменчивости самих услуг;

- короткий производственный цикл данной сферы деятельности, что делает привлекательным данное направление экономики для бизнеса;

- большое количество в данной сфере микро и малых предприятий (около 70 %);

- локальный характер, территориальная сегментация;

- индивидуальность, отсутствие посредников при оказании услуг;

- изменчивость и нестандартность продукта;

- неопределенность результата;

- высокие требования к персоналу;

- трудности в определении качества услуг и их стандартизации;

- особое внимание организации процесса обслуживания;

- тесная связь с материальным производством, поскольку производственные предприятия в настоящее время не только производят материальный товар, но и оказывают широкий спектр услуг, например, по доставке, наладке, монтажу, сервисному обслуживанию, информационному сопровождению;

- тесная связь маркетинга и процесса оказания услуг;

- зависимость роста спроса на услуги от реальных доходов населения;

- зависимость от места расположения предприятия.

Управление предприятием сферы услуг должно предполагать стратегическое и тактическое направление. Стратегическое управление позволяет предприятию вести эффективную деятельность длительное время на рынке за счет обеспечения конкурентных преимуществ. В настоящее время обязательной задачей стратегической направленности является повышение уровня конкурентоспособности предприятия и оказываемых им услуг. Тактическое управление предприятием предполагает детальную разработку и осуществление конкретных мероприятий по осуществлению выбранных стратегий, которое включает в себя решения вопросов, связанных с определением конкретных исполнителей установленной программы действий, сроков исполнения и ответственных.

Следует отметить, что предприятию сервиса стратегическое управление необходимо осуществлять с двух позиций. Во-первых, разработка стратегий должна быть постоянной, регулярной, на основе взаимодействия подсистем управления, анализа и планирования, а также реализации стратегии. Во-вторых, стратегическое управление в реальном времени, с учетом особенностей деятельности конкретного предприятия на конкретном территориальном рынке.

Управление предприятием сферы услуг с учетом перспектив должно осуществляться на основе гибких экстренных решений, так как постоянные изменения во внешней среде требуют незамедлительной адекватной реакции с учетом целей предприятия и имеющихся ресурсов. Чтобы предприятию выжить и вести эффективную деятельность нет иного пути как путь постоянного уточнения стратегий и эффективного использования ограниченных ресурсов в конкретный момент времени.

В основе управления конкурентоспособностью должен лежать стратегический подход, который реализуется через механизм управления. Организационно-экономический механизм управления представляет собой систему взаимосвязанных элементов, обеспечивающих необходимый конечный результат в виде достижения целей управления.

В теории систем управления организационно-экономический механизм включает в себя содержательные и экономические аспекты его строения и функций. Экономическая составляющая создает условия для внедрения программы и формирования экономических отношений между участниками процесса внедрения программы по совершенствованию системы управления на основе экономических рычагов и методов. Организационный механизм системы определяет состав классифицированных по характеру и содержанию связей компонентов системы, обусловленных структурой отношений управления. Последовательность упорядоченных связей, скоординированная по отношению к целям системы и структуре процесса принятия решений, определяет организационный механизм управления [18].

Таким образом, экономический элемент в механизме управления отвечает за содержание разрабатываемой программы управления, а организационный – описывает функционирование элементов механизма.

1.2. Содержание процесса управления в организациях сферы сервиса

Организационно-экономический механизм управления предприятием сервиса в общем понимании представляет собой организационно-экономические формы взаимоотношений субъектов управления (руководителей, менеджеров, собственников), возникающие при совершенствовании объектов управления (предприятие, подразделения, персонал, услуга), а также экономические методы и инструменты, которые при этом используются.

В экономической литературе не представлено единого подхода к определению механизма управления предприятием сферы услуг. Следует отметить, задача каждого субъекта хозяйствования – создать индивидуальный механизм управления, обеспечивающий конечный результат.