Файл: Современная концепция ресторана (Теоретические основы управления организацией в сфере обслуживания.).pdf

3. Проблемы управления предприятием сферы обслуживания и пути их решения на примере РК «Пятница»

3.1. Проблемы процесса управления в организациях сферы обслуживания

Общественное питание было и остается одной из самых инвестиционно- привлекательных сфер предпринимательской деятельности. По данным специалистов, годовой оборот популярного предприятия питания, расположенного в правильном месте, имеющего приличную кухню и определенный круг постоянных клиентов, может составлять более 1 млн. долларов США., а прибыль не опускаться ниже 30 %.

 В то же время во всемирном справочнике банкротств «Дан энд Брэдстрит» ресторанный бизнес занимает четвертое место после магазинов, торгующих одеждой, мебелью и фотоматериалами. Даже в стабильной Западной Европе из 100 вновь открывшихся заведений через  два года остаются на рынке только 55.

Среди основных причин банкротств в сфере ресторанного бизнеса называют  общую  экономическую ситуацию в стране, нехватку средств, неэффективное управление и неплатежеспособность населения, то есть факторы, в большинстве своем не подвластные ресторатору.

Вопрос о привлекательности ресторанного бизнеса в России, остается открытым. Единственное, в чем сходятся мнения специалистов, это то, что ресторанный бизнес не требует столь серьезных инвестиций, как в производственную сферу. По оценкам экспертов, в среднем стартовые вложения рестораторов составляют около 1000 долларов США за квадратный метр торговой площади. При квалифицированном подходе к созданию концепции заведения, грамотной ценовой и управленческой политике средний срок окупаемости проекта составит от 1 до 2 лет, а рентабельность может составить от 20 до 60%.

Российский ресторанный бизнес  еще очень молод. Новая эра отечественной ресторанной индустрии началась 20  лет назад, когда государство утратило монополию на  общественное питание и с тех пор рынок услуг питания России имеет устойчивую тенденцию к росту.

Ресторанный сектор является одной из самых ликвидных отраслей Российской  экономики, а к тому же модной – инвестируют в этот бизнес представители нефтяной и газовой промышленности, пивоваренные компании и производители продуктов питания.

Однако зачастую оказывается, что инвестиции не оправдываются, и проекты гибнут. По статистике, в течение года после открытия по тем или иным причинам разоряются восемь из десяти предприятий общественного питания. Во многом развитие ресторанного бизнеса в России происходило спонтанно, методом проб и ошибок, а научные методы организации и управления в этой сфере  практически не были востребованы.

Известно, что внимание государства к данной области бизнеса является  важной составной частью пути его развития. Как  отмечается в Концепции федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в  Российской Федерации (2011-2019 годы)», низкий уровень развития туристской инфраструктуры (к которой относят и предприятия общественного питания) является одним из основных факторов, сдерживающих рост внутреннего и въездного туристских потоков. Для решения этой проблемы необходимо разработать современные стратегические подходы к развитию ресторанного бизнеса, обеспечению его устойчивого развития, формированию конкурентных преимуществ в долгосрочной перспективе.

Ресторанный бизнес, как и весь сектор экономики, связанный с общественным питанием, наиболее передовой, прогрессивный и мобильный во всей индустрии рынка услуг.

Говоря о состоянии рынка ресторанного бизнеса в России сегодня, нельзя не отметить, что рынок услуг напрямую зависит от общих экономических показателей страны. Платежеспособность и изменяющийся менталитет жителей России, которые все больше ориентируются на западные стандарты потребления, определяют расходы на питание «вне дома». В среднем в период с 2010 по 2018 гг. жители России тратили на этот вид услуг от 3 до 4 % всех расходов личного бюджета. Это   составило  5091 рубль на человека, что в сравнении с развитыми странами очень мало. Для сравнения оборот общественного питания  развитых стран на душу населения по отношению к РФ: США-1360 %; Франция-830 %; Германия-410 %; Чехия-420 %; Венгрия-280 %;Латвия-250 %.

  Ресторанный бизнес в России сегодня существует в трех нишах, неравных как по объему так и по   количеству, это:

 - рестораны быстрого обслуживания «fast-food ,

-  рестораны среднего ценового уровня;

- рестораны высокой кухни.

 Средний ежегодный прирост ресторанного бизнеса колеблется в пределах 20-25%. Однако влияние кризиса 2008 года до сих пор  ощущается в наиболее дорогих сегментах «fine dining» и «luxury», оборот которых  упал на 20%;многие из  предприятий закрылись. Меньше пострадали демократичные рестораны;  падение оборота 10-15% . А вот «Fast-food» показал увеличение оборота  до 35%.

По данным исследований за последние три года, количество посетителей ресторанов и кафе увеличилось. Обедать и ужинать в предприятиях питания стало привычным делом практически для 20 процентов жителей РФ (к этой цифре приближается количество так называемого среднего класса). Наиболее часто рестораны посещают люди в возрасте 25 - 34 лет и молодые пары.

По ценовой политике (размеру среднего чека) рынок общественного питания разделяют на 5 основных сегментов:

- Street Food (со средним чеком 100 рублей),

- Fast Food / QSR) (со средним чеком 250 рублей),

-Quick&Casual / Fast Casual (со средним чеком 600 рублей),

- Casual Dining (со средним чеком 500-1000 рублей),

-Fine Dining (свыше со средним чеком свыше 1000 рублей).

По мнению специалистов питание в кафе и ресторанах окончательно перестало ощущаться россиянами как некий изыск и роскошь, став вещью обыденной. Укрупняя свой бизнес, рестораторы объединяются в холдинги, создавая сетевые проекты, многие из которых начинают развиваться и в регионах. 

Сегодня ресторанный рынок консолидируется, мелкие игроки вытесняются более крупными. В течение последних нескольких лет наметилась тенденция слияний-поглощений, в результате которых на рынок выходят новые бренды или продолжают активно развиваться прежние, но претерпевшие ряд преобразований. В ближайшие годы эта тенденция сохранится и помимо Центральных регионов постепенно охватит крупные российские города. Для того чтобы эффективно функционировать профессионалам в ресторанном бизнесе всегда приходится предчувствовать и быстрее реагировать на постоянно изменяющуюся ситуацию на рынке.

Для  развития российского ресторанного бизнеса характерны определенны сложности, такие как: текучесть персонала, недостаток профессиональных кадров, техническое несоответствие многих помещений под размещение предприятий питания, необходимость в получении огромного количества согласований и разрешительной документации, зависимость от продуктовой инфляции и конъюнктуры рынка. Нехватка кадров, нежелание работодателей вкладывать деньги в обучение персонала, сдерживает развитие ресторанной отрасли в целом. Без постоянного притока профессионалов поварского искусства, торгового сервиса трудно оценивать перспективы.

Кроме потенциальных рисков рестораторам приходится учитывать и тенденции экономики. Ведь макроэкономические факторы мощно влияют на развитие ресторанного бизнеса в городах России. Эксперты прослеживают зависимость между развитием заведений элитного или среднего сегмента рынка общепита и развитием крупного или среднего (мелкого) бизнеса.

По мнению многих рестораторов, успешными в ближайшей перспективе  будут сети ресторанов, работающие в демократичном ценовом сегменте и предлагающие на рынке услуги франчайзинга. Данная система обеспечивает бесперебойное развитие бизнеса даже в условиях финансового экономического кризиса.  

С каждым годом растет спрос на  выездное обслуживание банкетов, что делает это направление бизнеса  весьма привлекательным. Рынок кейтеринга в России освоен лишь на 3-4%, а его потенциальная емкость оценивается в 1,3 млрд.евро.

Основными потребителями кейтеринговых  услуг в России являются корпоративные клиенты-их доля 70 %.Если в период зарождения кейтерингового рынка в России(1993 г) локомотивом его развития были иностранные компании, то сегодня до 80% корпоративных заказов на рынке кейтеринга приходится на российские компании.

По оценкам участников рынка, сейчас кейтеринговые услуги оказывают по меньшей мере 25-30 крупных компаний разного масштаба и ценового уровня. Это рентабельный бизнес-цены выездного обслуживания на 20-25% выше, чем в стационарных  ресторанах аналогичного уровня.

Таким образом, ресторанный рынок России  еще далек от насыщения. Очевидно, что основой для его развития является, прежде всего, уровень доходов населения, который упал, в связи с финансово-экономической ситуацией последних лет. В то же время, емкость данного рынка еще достаточно велика. В ресторанном бизнесе существуют отчетливые перспективы роста. С ростом предприятий питания различных форматов растет конкуренция. Для формирования конкурентных преимуществ и обеспечения эффективной работы предприятия в настоящем и будущем необходима разработка научно обоснованных рекомендаций по повышению эффективности стратегического управления и функционирования предприятия. Новейшие научные разработки и методики их внедрения, а так же данные по их практической эффективности способны консолидировать консалтинговые предприятия, необходимость которых становиться все более очевидным в современных условиях обостряющейся конкуренции. Стоит отметить, что в настоящее время рестораторы подходят более профессионально к управлению своим бизнесом. Теперь они проводят стратегический анализ рынка, маркетинговые исследования, осваивают новые подходы и методики проведения рекламной деятельности, при этом все чаше обращаясь к  сторонним специалистам по ресторанному консалтингу. 

3.2. Направления совершенствования управления РК «Пятница»

В современной рыночной экономике главной целью работы любого коммерческого предприятия, в том числе и предприятий отрасли питания, является получение прибыли.

Стандарты не могут поменять человека. Выше указывалось, что сотрудник ресторана должен быть доброжелательным и клиентоориентированным. Но эти качества напрямую зависят от личности человека. И если сотрудник по своей природе вспыльчивый, резкий или не любит свою работу, то стандарты никак эту проблему решить не смогут.

Ресторанный комплекс «Пятница» работает второй год, и у него уже накоплен некий опыт управления, есть свои стандарты работы. Это выражается в виде разрозненных документов, регламентов, инструкций и положений. Или они носят устный характер. В ресторане также существуют негласные правила, традиции.

Кроме того, в ресторане разработано слишком много документов, зачастую дублирующих друг друга.

Для грамотной организации эффективной и прибыльной работы ресторана прежде всего необходима проверенная система. Ниже предложен один из вариантов такой системы, состоящей из пяти пунктов:

1. Работа персонала ресторана должна быть стандартизирована.

Необходимо составить ряд тщательно проработанных директив. В этих директивах в очень подробной форме должны быть описаны все возможные ситуации, с которыми будет сталкиваться каждый сотрудник. А также действия, которые он должен выполнить.

Для чего вообще нужна разработка стандартов обслуживания? Прежде всего для контроля качества сервиса. Ведь подобный документ является одновременно учебным пособием для нового сотрудника, и фактором его верной мотивации. Стандарты должны быть написаны в предельно ясной форме, не допускающей двоякого толкования, быть объективными и удовлетворять всем ожиданиям посетителей заведения.

2. Обучение кадров.

Кроме знаний о правилах поведения с клиентами и их обслуживания, необходимо, чтобы каждый сотрудник ресторана был знаком с перечнем его продукции. Крайне желательно регулярно проводить запланированные обучающие мероприятия (семинары, тренинги и т.п.)

3. Мотивация сотрудников.

Для этого можно использовать различные меры, которые не обязательно выражены в материальном эквиваленте. Конечно, для повышения интереса сотрудника к его работе неплохо периодически выплачивать ему премии и даже повышать зарплату. Но не только деньги могут сыграть роль мотивирующего фактора. Периодически можно проводить и/или принимать участие в профессиональных конкурсах с присуждением звания за отличную работу (например, лучший ресторан, лучший повар и т.п.)