Файл: Современная концепция ресторана (Теоретические основы управления организацией в сфере обслуживания.).pdf

4. PR качества работы ресторана.

Фактически PR сводится к объяснению сотрудникам важности выполнения стандартов обслуживания. Нужно подчеркнуть, что от ответственного отношения к работе вырастит престиж не только всего заведения, но и каждого человека, который в нем работает. Любое достижение в этой области желательно раскрутить как можно подробнее через СМИ, внутреннюю корреспонденцию, в кругу ВИП-клиентов, деловых партнеров и т.п.

5. Осуществление контроля.

Наиболее распространенным вариантом контроля работы ресторана является программа с названием «Mystery Shopping». Суть её состоит в том, что человек, проверяющий ресторан, прикидывается рядовым клиентом и тщательно отслеживает работу его сотрудников на всех этапах. Важными предметами такого контроля являются прежде всего качество и скорость обслуживания, а также вкус и свежесть поданных блюд.

Разработку программы «Mystery Shopping» следует начать с изучения стандартов обслуживания, принятыми в конкретном ресторане. Программу будет затруднительно или вообще невозможно реализовать, если стандарты обслуживания плохо проработаны или их нет вообще. В случае отсутствия внутренних стандартов обслуживания можно ориентироваться на какие-то общепринятые правила, однако на результативное проведение «Mystery Shopping» в этой ситуации надеяться нечего.

Предположим, что стандарты обслуживания все же существуют. После их детального изучения следует разработать инструментарий «Mystery Shopping». Здесь нужно четко расставить приоритеты. Например, самым главный критерий - это чистота помещений, затем идут вкусовые оценки блюд и т.д. Далее необходимо поработать над ядром программы, отображением которого является грамотно составленная анкета. Эта анкета должна охватить все аспекты обслуживания ресторана, прописанные в стандартах. На основании заполненной анкеты проводится анализ качества работы заведения в целом и его персонала. Немаловажное значение имеет составление индивидуальных анкет для оценивания работы каждого сотрудника ресторана [13].

Таким образом, стандарты, по данным аспектам, должны быть своего рода «программами качества», что позволяет при очень высокой конкуренции и довольно лимитированном количестве предоставляемых услуг, общих для всех предприятий общественного питания, привлечь и удержать гостей за счёт повышения качества обслуживания, т.е. за счёт обеспечения новых, более высоких уровней обслуживания.

Калькуляция затрат предложенных мероприятий к внутреннему стандарту обслуживания на предприятии питания состоит из четырех основных статей приведенных в таблице 6.

Таблица 6 – Калькуляция затрат

Таким образом, следует сделать вывод, что применение внутренних стандартов обслуживания на предприятиях питания является одним из действенных способов получения большей выручки и как следствие получение большей прибыли. Разработка и внедрение внутренних стандартов обслуживания для официантов в РК «Пятница» требует затрат в размере 81300 руб.

Следует обращать особое внимание посетителей на те акции и программы, которые являются локальными. Это позволит избежать недопонимания со стороны посетителей. Специальные информационные носители с комментариями типа «Акция действительна только в следующих ресторанах . . .» помогут избежать конфликтных ситуаций и заблуждений со стороны посетителей.

- никогда не обсуждайте в социальных сетях конфиденциальную или частную информацию.

- никогда не стоит размещать информацию о продажах ресторана или другую секретную информацию.

- никогда не следует использовать неприемлемый, ненормативный стиль.

Объем негативной информации, откликов или комментариев может значительно увеличиться, если останется без внимания с Вашей стороны. Назначьте ответственного человека, который будет мониторить изменения на Вашем сайте и своевременно отвечать на любые комментарии в должной манере. Необходимо как можно быстрее избавляться от негативной информации, которая может быть размещена на Вашем сайте посетителями с целью недопущения различного рода дискуссий. Следует четко обозначить свою позицию в отношении неприемлемости негативных комментариев. Вся информация должна быть своевременной! Не допускайте размещения устаревшей информации на сайте.

Ниже в таблице 7 представлены разработанные методы рекламной компании для РК «Пятница».

Таблица 7 - Методы рекламной компании ресторана.

Исходя из данных таблицы, можно рассчитать, насколько эффективно эта рекламная компания. Предположим, что люди посмотревшие сайт захотели прийти в наш ресторан. Ежедневно наш сайт может просмотреть около 1000 человек, 25% из них захотят прийти. Так же можно сказать и про остальные рекламные средства. Лайтбокс привлек к нам 215 человек, реклама в интернете 300 человек, листовки у метро 150 человек, газета метро 230 человек, реклама на асфальте 167 человек, реклама на витрине 456 человек. В итоге общее количество человек пришедших в ресторан за месяц составляет 1553 человек.

Средний чек нашего ресторана составляет 285 рублей.

Таким образом, можно рассчитать выручку от посетителей за месяц после проведения рекламной компании:

1553*285=442605 рублей;

А наши затраты на рекламу составили:112234 рублей.

Прибыль, полученная от рекламы:

442605-112234=330371рублей;

Проведенные расчеты показывают, что предложенные мероприятия по рекламной политике являются экономически эффективными.

Заключение

Современный рынок услуг предъявляет целый комплекс определенных требований к системе управления предприятием. Основное требование – эффективное функционирование предприятия в условиях активных действий со стороны как внутренней, так и внешней конкурентной окружающей среды. В связи с этим совершенствование организационного механизма управления предприятием является непременным условием обеспечения эффективной деятельности предприятий сферы услуг.

Управление предприятием сферы услуг – это сознательное постоянное воздействие субъектов управления на объекты и процессы, а также на участие в них людей, имеющее целью выбора направление деятельности предприятия сферы услуг и получение желаемых результатов. Целями управления являются повышение прибыли и уровня рентабельности деятельности, укрепление конкурентной позиции на рынке, создание конкурентных преимуществ, адаптивность предприятия к изменяющимся внешним условиям, а также реализация интересов собственников, работников и потребителей услуг предприятий.

Эффективное управление предприятиями сферы услуг предполагает необходимость учитывать особенность сервисной сферы деятельности. Особенности связаны с предметом деятельности данных предприятий, а именно оказываемой услугой.

Экономический элемент в механизме управления отвечает за содержание разрабатываемой программы управления, а организационный – описывает функционирование элементов механизма.

Ресторанный комплекс «Пятница» своим посетителям предлагает: оказание сервисных услуг по заказам населения (выезд), разливное пиво и вина, прохладительные напитки, бизнес-ланч, блюда, приготовленные на гриле, постное меню, праздничное меню, проведение банкетов и торжеств, а так же концертные программы и анимация, развлекательные мероприятия для детей.

Для ресторана развитие – это комплекс мероприятий, направленных на достижение максимального эффекта от деятельности, привлечение определенного контингента посетителей, обретение престижа, а также получение дохода. От того, насколько грамотно руководитель подойдет к этому ответственному делу, зависит окупаемость затрат на организацию ресторана и его дальнейший успех.

В настоящее время услуги исследуемого ресторанного комплекса востребованы; предприятие ведет грамотную политику, но существуют и резервы, которые мы связываем с разработкой стандартов обслуживания, а они изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем.

При опросе сотрудников ресторана было установлено, что на предприятии у обслуживающего персонала контролируются только средний чек, объем товарооборота. Таким образом, анализ факторов, влияющих на качество обслуживания посетителей ресторана дали основание для выделения следующих недостатков: медленное обслуживание; невнимательность персонала при обслуживании; несовершенство системы контроля качества услуг. Качественному предоставлению услуги препятствует отсутствие на предприятии стандартов обслуживания, низкий контроль за качеством сервиса.

Применение внутренних стандартов обслуживания на предприятиях питания является одним из действенных способов получения большей выручки и как следствие получение большей прибыли. Разработка и внедрение внутренних стандартов обслуживания для официантов в РК «Пятница» требует затрат в размере 81300 руб.

Проведенные расчеты показывают, что предложенные мероприятия по рекламной политике являются экономически эффективными.

Список использованных источников

1. Азоев Г. Л., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы. М. : ОАО «Типография «Новости», 2017. 265с.
2. Александрова Н. А. Экономическая эффективность производства образовательных услуг : дис. …канд. экон. наук: 08.00.01 / Александрова Наталья Александровна. Кострома, 2015. 130 с.
3. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб. : Питер, 2016. 485 с.
4. Бурланков С. П., Ильина И. Е., Скворцова А. Е. Управление конкурентоспособностью предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг как элемент инновационного развития // Общество: политика, экономика, право. 2019. № 3. С. 47–52.
5. Бурцева Т.А., Лысова Е.А. Особенности управления предприятиями сферы услуг// Вестник НГИЭИ. - 2018. - № 9 (64). - С. 46-53.
6. Васюнина М. Л. Государственное (муниципальное) задание как новый инструмент в механизме финансового обеспечения государственных (муниципальных) услуг // Финансы и кредит. 2018. № 18 (402). С. 38–43.
7. Данилов Е. И., Шинелева Л. T. Активная социальная политика и сфера услуг, М. : Знание, 2017. 62 с.
8. Данилюк Н. В. Обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством: дис. …канд. экон. наук: 08.00.05 / Данилюк Наталья Владимировна. СПб., 2017. 153 с.
9. Горелик О.М. Производственный менеджмент: принятие и реализация управленческих решений. – М.: «КноРус», 2019.
10. Градов А. П. Экономическая стратегия фирмы : учебное пособие. СПб : Специальная литература. 2015. 430 с.
11. Кашин А.В. Экономическая безопасность предприятия: управленческие решения: автореф. дисс. … канд. экон. наук. – М., 2018.
12. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. 2019. № 1. С. 106–109.
13. Коноплянник Т. М. Развитие методов экономического управления в сфере обслуживания: (На примере негосударственного сектора охранных услуг) : дис. … канд. экон. наук: 08.00.05 / Коноплянник Татьяна Михайловна. СПб., 2016. 135с.
14. Котлер Ф. Основы маркетинга. пер. с англ. 9-е изд. М. : Вильямс, 2015. 1200 с.
15. Лифиц И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг : учебное пособие. 2-е изд., перераб. И доп. М. : Юрайт-Издат, 2019. 460 с.
16. Лысова Е. А. Разработка организационно-экономического механизма управления конкурентоспособностью предприятия сферы услуг // Научно-технические ведомости СПб ГПУ. 2019. № 2 (192). С.88–97.
17. Мазилкина Е. И., Паничкина Г. Г. Управление конкурентоспособностью : учебное пособие. М. : Омега-Л, 2018. 328 с.
18. Макашева З. М. Исследование систем управления : учебное пособие. М.: Кнорус, 2017. 176 с.
19. Малахова Ю. В. Гостеприимство как бизнес. Механизм управления в сфере гостиничных услуг. Германия: LAP LAMBERT Academic Publishing is a trademark of: OmniScriptum GmbH & Co Heinrich-Böcking, 2016. 264 с.
20. Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. М. : ИНФРА-М, 2018. 495 с.
21. Ременников В.Б. Управленческие решения. – М.: ЮНИТИ, 2017.
22. Рыкунов В.И. Основы управления: Многоаспектный подход. – М.: Изограф, 2018.
23. Смирнов Э.А. Управленческие решения: учебник для вузов. – М.: РИОР, 2017.
24. Тихомирова О.Г. Менеджмент организации: история, теория, практика: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2018.
25. Яковлев А.Ю. Количественное измерение времени как инструмент эффективного управления им // Фундаментальные и прикладные исследования: проблемы и результаты. – 2018. – № 11.
26. Яковлев А.Ю. Примеры успешных венчурных фирм // Инновации в науке. – 2015 – № 28.
27. Яковлев А.Ю. Рекомендации предпринимателем по созданию венчурных проектов // Актуальные проблемы экономических наук. – 2016. – № 36.
28. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М. : Маркетинг, 2017. 892 с.
29. Фатхутдинов Р. А. Стратегический маркетинг : учебник для вузов. 4-е изд. СПб. : Питер, 2018. 448 с.
30. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.gks.ru.
31. Экономика России, цифры и факты. Часть 14 Сфера услуг. [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://utmagazine.ru/posts/10567-ekonomika-rossii-cifry-i-fakty-chast-14-sfera-uslug
32. Фасхиев Х. А., Гараев И. М. Анализ состояния проблемы управления конкурентоспособностью организации сферы услуг [Электронный ресурс] // Skitech-онлайновый научно-технический журнал. 2019. № 15. Режим доступа: http://www.kampi.ru/ scitech/base/nomer15.
33. Подмарева М. А. Внедрение подсистемы финансового контроллинга – шаг к модернизации управленческого процесса // Иннов: электронный научный журнал, 2019. № 2 (23). URL: http://www.innov.ru/science/economy/vnedrenie-podsistemy-finansovogo-ko/