Файл: Типологии сообщений интегрированных коммуникаций (Современные подходы к теории интегрированных коммуникаций).pdf

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ И МОДЕЛИ ИНТЕГРИРОВАННЫХ КОММУНИКАЦИЙ

3.1 Методы интегрированных коммуникаций

Метод (от греч. methodos – путь, хождение вдоль пути) – это совокупность приемов, применяемых исследователем для получения определенного результата.

В современной науке чаще всего используется уровневая система методологического знания. В соответствии с ней все методы могут быть разделены на общенаучные и частнонаучные. Общенаучные методы – это совокупность исследовательских приемов и процедур, широко применяемых в различных областях научного знания, как социально-гуманитарного, так и естественно-научного. К общенаучным методам, используемым при изучении коммуникационных процессов, могут быть отнесены моделирование, системный подход, сравнение.

Моделирование – изучение объекта путем создания и исследования его копии (модели), замещающей оригинал с определенных сторон, интересующих исследователя.

Модель (от лат. modus, modulus – мера, образец, норма) – аналог реального объекта. Под моделью понимается либо конкретный образ изучаемого объекта, либо другой объект, реально существующий, сходный с изучаемым в отношении некоторых определенных свойств и структурных особенностей.

Выделяются вербальные (текстовые), математические, информационные, графические модели. В теории коммуникации рассматриваются социологические, психологические модели, модели имиджевой, массовой коммуникации и многие другие. Система – это совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом и со средой и образующих определенную целостность, единство. При системном подходе объект рассматривается как некоторое множество элементов, взаимосвязь которых обусловливает целостные свойства данного множества. Системный подход основан на таких методах, как:

• анализ, т.е. разложение целого на разноуровневые по степени сложности составляющие (подсистемы, компоненты, элементы и т.д.);

• синтез, т.е. рассмотрение свойств целостности. В теории коммуникации в качестве систем могут рассматриваться текст, средства массовой информации (СМИ), коммуникативные акты и т. д.

Сравнение представляет собой метод, основанный на суждениях о сходстве и различии объектов и позволяющий выявить их количественные и качественные характеристики. Главное условие применения данного метода состоит в наличии общего основания, по которому сравниваются объекты. Одним из широко используемых методов сравнения является сравнительно-исторический, который позволяет определить тенденции развития изучаемого явления [12].

Частно-научные методы – это совокупность способов и исследовательских приемов, применяемых в той или иной отрасли науки. Теория коммуникации представляет собой многоуровневую чрезвычайно разветвленную систему; в ней используются методы таких наук, как социология, психология, социолингвистика и др.

На этапе сбора фактического материала и его первичной систематизации используются социологические методы, а также лабораторные эксперименты (наблюдение за устными и письменными источниками информации) и полевые эксперименты, допускающие как отстраненное или скрытое наблюдение, так и включенное наблюдение – соучастие в речевой деятельности.

Социологический метод представляет собой совокупность приемов конкретных социологических исследований, направленных на сбор и анализ эмпирических данных, отражающих реальное состояние коммуникативных процессов в обществе. Методы социологических исследований (опросы, анкетирование, эксперименты, статистический анализ, математическое моделирование) позволяют собрать богатый фактический материал и на его основе изучать социально-коммуникативные процессы и явления. Опросы позволяют получить как фактическую информацию, так и оценочные данные, они проводятся либо в устной, либо в письменной форме. Целью собственно социологического опроса является получение содержательной информации о социальных явлениях и их оценки [31].

Метод наблюдения реализуется как в лабораторных, так и в полевых условиях эксперимента. Цель полевого эксперимента состоит в том, чтобы установить, как говорят люди в естественных условиях, какие используют коммуникативные средства в различных речевых. Недостатками этого метода являются трудности психологического плана, когда открытое наблюдение приводит к гиперкоррекции речи испытуемых, а также степень репрезентативности наблюдаемой группы.

Для проверки нужны контрольные эксперименты и сопоставление с данными лабораторных экспериментов. Метод тестирования наиболее полно разработан в психологии и вполне приложим в теории коммуникации. Обычно он используется в лабораторных экспериментах, когда массовый опрос через анкетирование невозможен. Тестирование иногда проводят дважды: на начальном этапе с диагностирующей целью, и в конце исследования, где оно выполняет верификационную функцию.

Различают формальные и неформальные ситуации тестирования. При формальном тестировании предлагаются задания в форме выбора вариантов ответов на заданные вопросы. Неформальные тесты проводятся в форме беседы с испытуемым, главным условием при этом является создание атмосферы психологического комфорта и доверия.

Из инструментария социально-психологических исследований в теории коммуникации применяют метод социометрии при изучении малых групп с целью диагностики межличностных отношений их членов с перспективой их изменения и оптимизации. Процедура социометрического измерения предполагает проведение опроса всех членов группы для установления их отношения друг к другу. Результаты опроса обрабатываются с использованием количественных индексов, которые отражают характер внутригрупповых отношений и показывают степень сплоченности группы. К числу недостатков данного метода относят:

• невозможность выявления мотивов при выборе ответов;

• вероятность искажения результатов из-за неискренности ответов испытуемых [16].

Методы, используемые на втором этапе исследования, имеют другое целевое назначение – обработку полученных данных, установление зависимостей количественных и качественных показателей анализа и их интерпретацию. Особое место в системе методов второго этапа исследования занимает контент-анализ.

Это экспериментальный метод, в первую очередь рассчитанный на изучение деятельности СМИ путем систематической числовой обработки, оценки и интерпретации формы и содержания сообщения информационного источника, своеобразный качественно-количественный анализ содержания текстового материала, фонограмм, аудио- и видеозаписей.

Данные, получаемые с помощью контент-анализа выявляют роль СМИ в формировании вкусов, предпочтений, мнений различных социальнодемографических и профессиональных групп, их отношение к тем или иным процессам в области политики, экономики, культурной и социальной жизни.

Принято различать содержательный и структурный контент-анализ. Интент-анализ – метод, с помощью которого изучается проблема целенаправленности вербальной коммуникации. Данный метод разрабатывается в рамках психологии и исходит из того, что человеческая речь представляет преднамеренное действие.

Соответственно намерение (интенция) что-либо высказать, связанное с определенным содержанием мысли или чувством, лежит в основе практически каждого речевого акта. На заключительном этапе исследования социальной коммуникации используются методы тестирования и шкалирования. При тестировании используется тот же материал, который был дан в первичном, диагностирующем тесте.

Метод импликационных шкал (шкалирование) представляет собой наглядную форму измерения и оценки полученных данных, которые градуируются по степени количества или интенсивности признаков. Простые шкалы представляют однозначную оценку того или иного признака. Серия шкал (так называемая «батарея») может быть преобразована в единую шкалу значений отдельных признаков. Иногда практикуется панельный метод, или метод повторного опроса с целью проверки или уточнения данных первичного опроса.

Перечисленные методы являются одними из наиболее широко используемых в теории интегрированных коммуникаций. Однако следует иметь в виду, что каждый метод применяется не изолированно, не сам по себе, а в сочетании с другими методами. Следовательно, конечный результат определяется во многом тем, насколько умело и эффективно используется эвристический потенциал того или иного метода и всех методов в их взаимосвязи.

3.2 Анализ интегрированных коммуникаций в сфере ресторанного бизнеса

Нами будет рассмотрены возможности интегрированных коммуникаций в деятельности кафе «Поэт и повар» г. Кемерово.

Несмотря на большую конкуренцию заведений общественного питания, кафе «Поэт и повар» быстро развивается. В меню кафе «Поэт и повар» более 100 наименований, это каши, супы, сендвичи, горячие блюда, десерты (торты, пирожные, выпечка), фрукты и ягоды порционно. Еще одна особенность кафе «Поэт и повар»– это наличие в меню позиций без мяса для вегетарианцев и диетического меню, например мясные, рыбные и нутовые котлеты на пару, салат из свеклы с имбирем, киноа, суп из брокколи, перец на гриле, муссовое пирожное со стевией, гранола, яблочные, имбирные, грушевые чипсы, цукаты из апельсина и др.

Также в дополнение кафе «Поэт и повар» предлагает гостям горячие напитки – кофе и чай на выбор, какао, горячий шоколад; холодные напитки: морсы, фреши, какао, и различные напитки из США такие как, милкшейки, чай Apizona, лимонад Fentimans, фраппучино от Starbucks.

В штате компании кафе «Поэт и повар»– это заготовщики, пекари, кондитеры, повара горячего и холодного цеха. Также кафе «Поэт и повар» работает по индивидуальным заказам.

Судя по отзывам в сети интернет, мнение посетителей об уютности интерьера расходятся – одним все нравится, считают его современным, модным и удобным, другим же наоборот – кажется все серым, неуютным и неудобным.

Чтобы узнать мнение посетителей кафе «Поэт и повар», мы решили провести анализ отзывов на одном из отзовиков – Flamp. Данная платформа нами была выбрана, так как в интервью с заместителем директора кафе «Поэт и повар», мы узнали, что именно там компания работает с отзывами своих клиентов, а значит, мы сможем проанализировать не только мнение гостей кафе «Поэт и повар», но и реакцию на них самой компании .

Итак анализ отзывов, проведенный на сайте Flamp, показал, что у кафе «Поэт и повар»достаточно не плохой рейтинг – 4,1. Рассмотрим подробнее отзывы посетителей о фирме.

Первое, на что обратим внимание – это количество положительных и отрицательных оценок. Нужно отметить, что на 01.05.2019г. оставлено всего 184 отзыва (рисунок 1) из них 50% (93 человека) полностью довольны фирмой, 25,5% (47 человек) поставили оценку «хорошо», что может означать «незначительные минусы».

13% (24 человека) поставили данному заведению «тройку», люди были чем-то недовольны, но не настолько, чтобы раз и навсегда разочароваться в кафе «Поэт и повар».

10,9 % (20 человек) остались полностью недовольны.

Рисунок 1 – Рейтинг кафе «Поэт и повар»

Далее рассмотрим, чем мотивировали свои оценки покупатели. Стоит отметить, что некоторые отзывы содержали как положительные стороны, так и отрицательные, либо сразу несколько качеств, поэтому общее число отзывов и число критериев отличается.

Итак, из положительных отзывов для удобства, мы сформировали такие разделы, как «Вкусовые качества (понравилось)», «Качество продукции», «Удобство для покупателей», «Лояльность», «Сервис». Всего 531 положительных качества, которые выделили покупатели.

Самый большой процент среди положительных отзывов занял раздел «Удобства для покупателей» – 47,1% (в 90 отзывах отмечалось, что в кафе «Поэт и повар»всегда широкий ассортимент блюд и особое внимание уделялось тому, что меню рассчитано «на всех»: диетическое, вегетарианское и обычное. Этот фактор стал для многих посетителей решающим критерием выбора заведения, в котором можно перекусить, либо взять еду с собой.

В 46 отзывах люди отмечали, что цены в кафе «Поэт и повар» приемлемые и доступные, учитывая то, что она находится в самом центре города. Также 31 человек отметили, что им нравится интерьер заведения. 30 человек посчитали, что это новый формат общественного питания.

В 21 отзыве люди отмечали удобное месторасположение. 12 человек порадовала возможность взять еду «на вынос» и особенно понравилось, как упаковывают товар и «милые» дополнения (приборы, специи).

Для 8 человек немаловажным критерием пребывание в лавке стала чистота. 3-м понравилось то, что не пришлось стоять в очереди.

2-ое похвалили руководство лавки за возможность сделать индивидуальный заказ.

Еще 2-ое отметили удобство бутылочек для морса. 2 человека оценили живые растения.

В 2-х отзывах отмечалось удобство в наличие детского уголка, но сейчас его убрали.) На вкусовые качества блюд обратили внимание 21,3% (98 человек написали, что все блюда, которые они пробовали, оказались вкусными.