Файл: Типологии сообщений интегрированных коммуникаций (Современные подходы к теории интегрированных коммуникаций).pdf

15 человек отмечали, что в кафе «Поэт и повар» далеко не все блюда вкусные и выделяли лишь некоторые позиции (каша, выпечка, омлет, кофе, напиток из шиповника)). 17,5% отзывов посвящены лояльности покупателей (55 человек, а это практически 30% всех отзывов – сказали, что являются постоянными покупателями кафе «Поэт и повар», 26 человек отметили, что им очень приятно получать вечернюю скидку. 9 человек обратили внимание на фирменный стиль, назвали его запоминающимся, узнаваемым и очень приятным.

Двое человек порадовались тому, что в добавок к основному блюду, они получили подарок. 1 человек отметил, что доволен быстрой реакцией компании на негативный отзыв).

Всего 7,7% отзывов относятся к сервису (20 людям понравилось, как их обслужили, отмечали совокупность качеств персонала: доброжелательность, вежливость и готовность помочь с выбором, еще 20 отметили, что персонал приветливый, но сотрудники не всегда помогают, не знают состав блюд, зачастую не внимательны, 1 человек выразил благодарность персоналу за то, что нашли и вернули утерянную вещь).

6,4% отзывов посвящены качеству продукции / блюд / ингредиентов (19 человек отметили, что в кафе «Поэт и повар» всегда все свежее, 13 отзывов содержали в себе восторг по поводу того, как аппетитно выглядит выпечка, 5 человек заметили в отзывах, что все блюда приготовлены качественно (рисунок 2).

Рисунок 2 – Положительные отзывы покупателей о кафе «Поэт и повар»

Перейдем к отрицательным отзывам, их намного меньше – 188.

Из них мы сформировали такие разделы, как «Вкусовые качества (не понравилось)», «Качество продукции», «Неудобства для покупателей», «Фирменный стиль и 53 оформление», «Сервис», «Маркетинг», «Высокие цены» и «Кризисные ситуации» (рисунок 3).

. Самый большой процент среди отрицательных отзывов занял раздел «Сервис» − 28% (общее впечатление посетителей портили разные недочеты в работе обслуживающего персонала, такие как невнимательность продавца (не положили блюдо/пробили не то блюдо/ не подогрели), навязчивость, либо наоборот явная незаинтересованность сотрудников, необходимость выпрашивать чек, так как его не выдают с покупкой, желание продавцов продать подороже, неправильное использование перчаток (берут деньги в перчатках и после дотрагиваются до еды), некомпетентность сотрудников, неудовлетворительная реакция сотрудников в кризисных ситуациях. Были и те посетители, которые отметили, что в лавке в целом «сервис оставляет желать лучшего»).

Отрицательные отзывы, касающиеся вкусовых качеств продукции , содержались у 16,7% человек (24 человека отметили, что всё, что они покупали в лавке им не понравилось и цена не соответствовала ожиданиям.

Остальные 7 человек, отмечали отдельные позиции в меню, которые им не понравились: не вкусный кофе, сырники, приторно-сладкий морс.

Следующим критерием мы отдельно выделили «Высокие цены» на продукцию, так как отзывов, которые содержали этот критерий, было достаточно много 16,1% (27 человек отметили, что продукция в лавке очень дорогая и далеко не всем «по карману» и еще 3 человека добавили, что иногда предпочитаю купить что-нибудь в другом месте из-за высоких цен).

Неудобства для покупателей – 15,6%.

Гости кафе «Поэт и повар» жаловались на то, что в описании продукта указываются не все ингредиенты, нельзя отказаться от еды, если ее уже разогрели, на нехватку мест, очереди, холодную еду, на небольшой выбор утром и вечером, плохой запах, шум от играющих детей, непонятные наклейки на дверях туалета (мужской/женский).

Также несколько человек пожаловались, что в лавке убрали детскую зону, которая, по их мнению, была необходима и очень удобна. Для удобства посетителям также не хватает бесплатного Wi-Fi, комплексных обедов или бизнес-ланчей.

На качество продукции пожаловались 12,9% человек (в данный раздел вошли такие критерии, как ухудшение качества продукции, несвежие ингредиенты, сухая/твердая выпечка, «выпечка ничем не накрыта», «вечером продукция выгладит заветренной и не аппетитной», «кладут мало заварки в чай»).

Оформление и фирменный стиль кафе «Поэт и повар» негативно оценили 5,4% (4 человека пожаловались на темный интерьер, который, по их мнению угнетает и не создает уюта, 2 человека заметили, что в лавке есть много сломанных, покошенных столов, 1 человек выразил свое мнение, что у заведения «нет своего стиля», еще один написал, что название заведения, название в чеке и название на упаковках не совпадает, поэтому сложно запомнить).

Последний и самый неприятный для сферы ресторанного бизнеса раздел «Кризисные ситуации» занял так же 5,4% (4 человека пожаловались на просроченную/испорченную продукцию, 2 человека после обеда в лавке получили отравление, остальные 4 жаловались на плесень в выпечке, волос, пластмассовый осколок в салате и камень в одном из блюд).

Рисунок 3 – Отрицательные отзывы покупателей о кафе «Поэт и повар»

Резюмируем получившиеся результаты: вкусовые качества и удобства для посетителей кафе «Поэт и повар» одни из главных критериев выбора покупателей.

Руководство кафе «Поэт и повар» следит и интересуется потребностями своих гостей и старается сделать пребывание в заведении максимально комфортным, но нет предела совершенству, нужно еще внимательнее относится к своим посетителям и делать для них приятные мелочи, к примеру, бесплатный wi-fi, комплексные обеды, отдельное меню с описанием каждого блюда, и входящих в него ингредиентов.

Новый формат, удобное месторасположение, еда на вынос, большой ассортимент и «меню для всех»: пп-меню, вегетарианское меню, диетическое – данные характеристики можно использовать в проектной части нашей выпускной квалификационной работы в качестве сильных сторон кафе «Поэт и повар».

Также стоит учесть, что кафе «Поэт и повар»за столь короткое время существования на рынке двигается в правильном направлении в наработке мощной и большой базе постоянных клиентов, которые не только сами потребляют данную продукцию, но и советуют своим друзьям и знакомым 56 (что они так же отмечали в своих отзывах).

Есть такие стороны, которые нужно доработать и уделить им чуть больше внимания, чем обычно – это подбор квалифицированного персонала, его мотивация и обучение.

Мы выяснили, что самой слабой точкой кафе «Поэт и повар», по мнению пользователей Flamp, является качество предоставляемого сервиса. А ведь это очень важно, если человек чувствует себя ненужным или каждый раз выходит с плохим настроением из заведения, то его желание возвращаться туда угаснет очень быстро.

Опытный сотрудник может наоборот поднять настроение человеку, заставить его улыбнуться или сгладить конфликт так, что человек, выходя утром из лавки, обязательно подумает о том, что вечером, после работы, нужно вернуться сюда и купить чего-нибудь «вкусненького».

Так же имея достаточно высокий ценник, можно задуматься о программе лояльности покупателей и самое главное, позаботиться о качестве продукции – для данной сферы это значимый фактор, никакая программа лояльности, красивая выпечка и приветливые кассиры не помогут фирме, если каждый раз после обеда в данном заведении люди будут лежать с отравлением.

В ходе анализа мы выявили, что руководство компании старается отвечать на все отзывы и при этом ответы имеют определенную (но не строгую) форму: приветствие, благодарность за оставленный отзыв, уточнение деталей сложившейся ситуации, извинение за причиненные неудобства и иногда компания добавляет в свои ответы информацию о действующих акциях, например «Приходите в гости снова, каждое утро каши на воде или молоке - 55 рублей :)».

Все ответы начинаются с приветствия и обращения к человеку по его нику, в некоторых ответах использованы смайлики, но это лишь сглаживает «формальность» и как бы сближает компанию и покупателей, возможно, делает общение более свободным и легким.

Ответы в одно время не совсем формальны, о чем мы говорили выше, но в тоже время не имеют ничего лишнего: нет излишней эмоциональности, нет слов «не по делу», нет оправданий и т.д. Подобное поведение навряд ли вызовет у человека негативные эмоции и желание спорить и возмущаться еще больше, наоборот клиент видит, что администрация готова выслушать его, признать свои ошибки и решить проблему. Это должно поднять доверие к компании и уверенность в том, что клиента не оставят одного наедине с проблемами и помогут ему.

Важно заметить, что в ответах администрация никогда не перекладывает с себя вину на обстоятельства, на рецептуру, на невнимательность клиента на всех и на всё, а сначала разбирается в ситуации и вместо долгих споров просто решает проблему.

Рассмотрим коммуникационную деятельность кафе «Поэт и повар». Компания коммуницирует со своими клиентами только в социальной сети Instagram и имеет 2760 подписчиков (на 01.05.2019г.). Систематики в выкладывании постов выявлено не было.

Чтобы было более наглядно, используемый контент, мы вывели на диаграмму (рисунок 4).

Сразу нужно заметить, что большую часть всех постов занимают имиджевые – 38,8% в общей сложности это 54 поста.

Так же компания пользуется эффективным методом вовлечения своих клиентов и формировании лояльности (за счет персонального подхода) – кафе «Поэт и повар» делает репосты своих подписчиков. Так же компания не забывает выкладывать информацию о своих предложениях, меню и акциях (информационные посты), 12 постов с тематикой «Сотрудничество», где компания рассказывает о совместных мероприятиях с различными организациями.

Есть посты о новинках, о скидках, два поста посвящались розыгрышу, о котором мы поговорим немного позже, компания выкладывала поздравления с 23 февраля и 8 Марта, а так же компания иногда желает своим подписчикам доброго утра, хорошего дня или легкой недели.

Рисунок 4 –Тематика постов в Instagram кафе «Поэт и повар»

Мы также проанализировали Instagram компании с точки зрения вовлечения пользователей социальной сети (лайки, комментарии). В среднем на один пост приходится около 140 лайков и 4 комментариев, так же у компании есть 2 видео (бумеранг) они набрали около 944 просмотров (среднее значение).

Несмотря на то, что официальный сайт находится в разработке и не масштабируется (картинка обрезается под размер экрана и не позволяет увидеть обрезанные края), на главной странице есть полезная информация о формате заведения, немного о меню, скидках, акциях, режиме работы, а так же адрес, контактный телефон и ссылка на аккаунт в Instagram.

Из интервью с заместителем директора мы узнали, что компания проводила промо-акции, выездные мероприятия и дегустации, но подробности этих мероприятий нам не известны, информации в сети Интернет на эту тему нет.

Кафе «Поэт и повар» занимается пока только продвижением в социальной сети Instagram и использует там таргетированную рекламу, которую настраивает через Facebook .

Нужно отметить, что кафе «Поэт и повар» иногда выступает в качестве партнера каких-либо мероприятий, например маркет в Shopping weekend. Где разные дизайнеры и магазины предоставляют специальные предложения, скидки.

Также в Instagram один раз был проведен розыгрыш совместно с партнерами @vladislavashop и @da_hung_pao. Разыгрывался сладкий набор, в который входит: два кофе Старбакс, набор эклеров, ароматные чаи, а также победитель получил мягкую и очень теплую шапочку с флисовой подкладкой.

Из данного обзора мы видим, что в кафе «Поэт и повар» как таковых рекламных и PR кампаний еще не было, за исключением разовых промоакций, продвижения в социальных сетях (SMM), а именно в Instagram, акций на различные блюда («Красные ценники»), взаимная реклама партнеров и участие в различных мероприятиях также в качестве партнера.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, критически оценивая само понятие коммуникации, можно понять, что это сложное, многогранное и динамичное явление. Понимание этого также демонстрирует, что вопрос правильной организации коммуникаций очень важен как по концептуальному содержанию, так и по последующему воздействию.

Интегрированные коммуникации являются демонстрацией согласованности, рациональности и организованности, а скоординированные сообщения помогают установлению долгосрочных отношений с аудиториями. К тому же, применение ИК способствует экономии денежных средств, так как позволяют устранить значительные дублирования по различным направлениям затрат.

Значение интегрированных коммуникаций становится особенно заметным, когда признается, что коммуникация не происходит изолированно, и при этом оказывает влияние на другие функции организации.