Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане(Теоретические аспекты организации обслуживания клиентов в ресторане).pdf

Из таблицы 4 видно, что по ряду показателей оценки сотрудников ресторана и оценки потребителей в существенной степени являются схожими.

Отсюда следует, что сотрудники ресторана в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. И, тем не менее, заметное расхождение наблюдается в оценке показателя «быстрота обслуживания». Это говорит о том, что персонал немного переоценивает свою деятельность и на это следует обратить пристальное внимание.

Предложенный им тест «Оцените качество вашего ресторана» предполагал выбор оценки для каждого пункта от 1 до 10 баллов. В результате была получена информация, представленная в Приложении.

Согласно условиям теста, чтобы ресторан можно было считать хорошим, в сумме необходимо было набрать не менее 45 баллов в колонке «Атмосфера» и, по крайней мере, 42 балла в колонке «Материалы и обслуживание».

Анализ данных представленных в Приложении, свидетельствует о том, что ресторан «Чаща» получил гораздо более высокие оценки, чем необходимо для удачного прохождения теста

Это свидетельствует о высоком качестве оказываемых услуг и отлаженности управленческого аппарата.

Чтобы ресторан считался успешным, необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентные позиции его продукции: качество товара, ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всего предприятия. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение на рынке продуктов, специй и напитков.

Анализируя предложение, можно определить так называемые слабые места в меню, определить каким образом его следует изменить/доработать.

Оптимизация номенклатуры блюд позволяет гарантировать ресторану относительно стабильные объемы реализации, покрытие расходов и уровня прибылей.

Исследования показали, что в меню ресторана «Чаща» представлены блюда традиционной европейской, японской, итальянской и мексиканской кухни, представлено 90 блюд и 50 различных напитков.

Имеются холодные и горячие закуски, первые и вторые блюда, алкогольные и безалкогольные напитки, алкогольные и безалкогольные коктейли, десерты, специальное банкетное меню и специальное меню для детей.

Мы предложили нашим посетителям ответить на ряд вопросов, касающихся разнообразия меню ресторана «Чаща» и оценить по пятибалльной шкале некоторые характеристики меню. А затем предложили им оставить свои личные пожелания относительно каждой характеристики меню.

Проанализировав все ответы, мы составили итоговую таблицу (таблица 5).

Таблица 5

Результаты опроса посетителей ресторана «Чаща» относительно меню

Анализируя данные, представленные в таблице 5, мы можем говорить о том, что в среднем результаты неплохие, но если мы хотим привлечь новых посетителей и не потерять уже имеющихся, то нам следует вплотную заняться совершенствованием меню ресторана «Чаща».

Как видно из ответов посетителей, самые низкие оценки получили разделы меню: «супы», «паста и ризотто», и «детское меню». Эти разделы действительно не до конца продуманы.

На наш взгляд, раздел «паста и ризотто» можно исключить из меню, т.к. в ресторане «Чаща» систематически происходят проблемы с поставкой пасты (наша кухня не имеет возможности самостоятельно готовить пасту), в связи с этим данные блюда не всегда имеются в наличии.

Разделы «супы» и «детское меню», напротив, мы планируем разнообразить появлением новых наименований.

Несмотря на то, что в меню раздел «Банкетное меню» представлен немногочисленными наименованиями блюд, он все равно получил одну из наивысших оценок.

Очевидно, это связано с тем, что ресторан «Чаща» идет навстречу своим посетителям и готовит блюда для праздничных мероприятий согласно личным пожеланиям заказчика.

Достаточно низкую оценку получила характеристика «Наличие тех или иных блюд/напитков (все ли блюда/напитки, представленные в меню, есть в наличии)». Действительно, в ресторане «Чаща» существует такая проблема, зачастую блюд, представленных в меню, нет в наличии.

По нашему мнению, это связано с тем, что собственная кухня ресторана не оборудована для того, чтобы самостоятельно готовить все блюда. Большая часть блюд заказывается у ресторанов-партнеров, с поставкой часто случаются различного рода проблемы и задержки.

Но в ближайшее время мы будем закупать новое оборудование для кухни ресторана «Чаща», и надеемся, что подобных проблем будет намного меньше.

Что касается соответствия цены и качества, то мы объясняем столь низкую оценку тем, что действительно цены на ряд блюд несколько завышены. Это также связано с тем, что ряд блюд наша кухня не может приготовить самостоятельно.

В результате проведенного исследования, резюмируя мнения потребителей, полученные с помощью анкетирования, учитывая информацию, предоставленную сотрудниками, а также, суммируя все вышеизложенное, целесообразно построить семантическую дифференциальную шкалу, чтобы свести воедино и оценить преимущества и недостатки ресторана, положительно или отрицательно влияющие на объем товарооборота ресторана «Чаща».

3 Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания в ресторане «Чаща»

3.1 Проект повышения уровня качества обслуживания в ресторане

Для того, чтобы стать успешным управляющим в ресторанном бизнесе, завоевать расположения начальства очень важно наладить свою работу не только с персоналом, но и с гостями.

1.Использование аппетитных слов для описания блюд.

Управляющему ресторана следует придумать красочные описания блюд, и как их нужно преподносить гостям. Применение эпитетов: «аппетитный», «сочны», «нежный», «пикантный», «хрустящий», «освежающий», «отборный», «ароматный», «свежайший», «изысканный», «румяный», «здоровый», «легкий и обезжиренный», «уникальный», «классический», «знаменитый», «ледяной», «интересный». Использование такие красочных эпитетов повысить продажи ресторана.

Также стоить разработать полноценную обучающую рецептуру для персонала. Составить удобные карточки по меню, по винной карте, где указаны интересные особенности блюда или напитка. При этом не забывать о поощрении эффективно работающих, что бы стимулировать сбыт и доход ресторана. Поощрять стоит на основе продаж и тестирования персонала.

2.Анализ коммерческой деятельности ресторана.

Анализ коммерческой деятельности заключается в рентабельности продаж блюд и напитков. Нужно делать ежемесячный отчет по продажам. По результатам данного отчета, можно увидеть, какие позиции являются лидерами продаж, а какие продаются мало или вообще не участвуют в процессе сбыта. Следовательно, есть ли смысл хранить продукты для блюд, которые не участвуют в продаже? С точностью можно ответить, что нет, значит, такое блюдо стоит убрать из меню, заменив на ту позицию, которая будет продаваться. Так же возможно потребуется снижение цены на не продаваемое блюдо.

3.Обновлять меню каждые 4 месяца.

Ресторан «Чаща» держится на постоянных гостях. A значит для того, что бы их не потерять нужно вводить какие-то новые интересные позиции. Удивлять гостей, поддерживать интерес к ресторану. Для этого нужно анализировать тенденции ресторанного бизнеса, посещать интересные места Арзамаса, в целях не, сколько заимствования каких-то позиций из меню конкурента, а вдохновения на введение новых позиций и усовершенствование старых.

Не стоит забывать о рыночных показателях функционирования ресторана, удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, степень их лояльности к ресторану, конкурентоспособность вашего продукта.

4.Регулярно работать над подачей блюд.

Подача должна быть не только интересной, но и соответствующей концепции ресторана. Своевременность обновления посуды, бокалов, приборов для подачи это еще один шаг к успеху. Оригинальность и яркость подачи блюд станет козырем заведения.

5.Комплименты.

Комплименты создают положительный имидж заведению. Это один из маркетинговых ходов. Бесплатное блюдо от шеф-повара ресторана, коктейль, бокал вина или кальян помогут расположить нужного гостя к вашему заведению. Важно помнить, что комплименты стоит делать только на основе претензий к ресторану, но и просто так, в целях лояльности гостей.

6. Предлагать гостям специальные предложения от шеф-повара.

Новый год, Рождество, Масленица, День всех Влюбленных, 23 февраля, 8 марта, Постное меню, Пасха и т.д.

Организация всероссийских праздников должна привлекать гостей уникальностью предложения. Клиент должен понимать, почему именно к вам он хочет прийти четырнадцатого февраля, восьмого марта или почему именно у вас стоит провести новый год?

Здесь очень важно разработать такое уникальное предложение, в котором будут выделены ваши сильные стороны, такие как:

- вкусные блюда из натуральных и качественных продуктов.

- лучшие отобранные вины.

- домашняя обстановка.

- доступность по финансовым показателям.

- наличие скидок и оформления в праздничные дни.

- безопасность нахождения именно в этом ресторане.

7. Привлекать гостей с детьми.

• Обозначить воскресенье - семейным днем и сделать временной регламент с 11:00-17:00, ресторатор не только заполнит «мертвое» время гостями, но и привлечет новый сегмент.

Разработать интересное детское меню.

• Поскольку ресторан «Чаща» не может сделать детскую комнату, из-за недостатка места, следует организовать развлекательную программу, просмотр мультфильмов, проведение тематических конкурсов рисунков с розыгрышем ценных призов и прочее;

8. Повышать лояльность гостей к заведению: рассылать им новости, специальные предложения и поздравления к праздникам, дарить подарки и цветы ко Дню их рождения, приглашать на дегустацию, активно работать с клиентами в день их рождения, вплоть до денежных сертификатов на определенные суммы, в зависимости от суммы потраченной клиентом в заведении, дарить коктейли или десерты в знаменательные для клиента дни;

9. Разрабатывать и продвигать оригинальные торговые комплексные предложения. Например для компании людей: продажа недорогих, но интересных гастрономических сетов, (3-4 блюда, бутылка недорого вина)

10. Проводить дегустационные вечера, стоимость участия сделать не высокую, гостям важно распробовать и понять вкус, услышать информацию о блюде или вине, узнать о сочетании определенных блюд с вином, которое есть в ресторане.

Резюмируя самое важное, в первую очередь, необходимо тщательно проанализировать, что приносит доход, а что лишь отбирает ресурсы. Выделить проблемы, которые требуют незамедлительного решения. Модернизация ресторана, повышение квалификаций персонала, введение новых услуг должно происходить своевременно, и не тогда, когда все рестораны это уже ввели. Персонал нужно мотивировать, a гостей привлекать новинками, предлагать им то, чего нет у других. Это не только вкусная и качественно приготовленная пища, но и атмосфера заведения, окружение и отношение к ним.

Предлагаем ООО «Чаща» следующие методы продвижения:

- размещение информации о предприятии на тематических сайтах.

Заинтересовать посетителя, пришедшего на сайт, как правило, проще, чем человека, заинтересованного сайтом анекдотов. На ведущих порталах, существует возможность разместить еще более прицельную рекламу – баннер. Такая реклама достаточно дорога - от $10 до 30 за 1000 показов, но она действует максимально в цель.